Taon na ang nakakaraan nakilala ko ang nangungunang manlalaro ng pool sa buong mundo, isang babaeng nagngangalang Jeanette Lee. Ang kanyang palayaw ay ang 'Itim na Balo.' Tinawag nila iyon sa kanya dahil suot niya ang lahat ng itim - at sinira ang kanyang kumpetisyon sa parehong paraan ng paglamon ng mga itim na balo na gagamba ang kanilang mga asawa.
Si Jeanette ay nakikipagkumpitensya sa isang mataas na paligsahan sa pool pool para sa kawanggawa, na - bilang isang miyembro ng tagapagtatag na koponan ng tagapagtatag ng Priceline.com - dumadalo ako bilang isang sponsor. Sa isang punto, si Jeanette ay may madaling pagbaril. Ang cue ball ay nasa harap mismo ng No. 12 ball, na nakaupo sa labi ng bulsa ng sulok. Pinanood ko habang pinag-aaralan niya ang shot. At pinag-aralan ang pagbaril. At pinag-aralan pa ang kuha. Sa wakas tinanong ko siya kung bakit siya gumugugol ng labis na oras sa pagtingin sa isang madaling pagbaril. 'Hindi ako tumitingin sa shot na ito,' sagot niya. 'Inaalam ko kung saan ko nais ang cue ball na maging anim na shot mula ngayon.'
Hindi nakakagulat na siya ang pinakamahusay na manlalaro ng pool sa buong mundo.
Iyon mismo ang inaasahan kong ituro sa iyo sa hanay na ito: Paano manatiling anim na shot nang mas maaga sa kumpetisyon. Paano titingnan ang iyong kasalukuyang sitwasyon at balangkasin ang iyong pinakamahusay na hinaharap. Mga diskarte para sa panalo sa negosyo. Katulad ng Itim na Balo.
Sa Priceline gumawa kami ng mga tukoy na bagay upang manatili sa unahan. Hindi lamang namin pinag-aralan ang aming industriya at sinusubaybayan ang mga uso, ngunit gumawa kami ng isang bagay na inirerekumenda kong gawin ninyong lahat. Nagpunta kami sa aming mga customer, tagatustos, at kasosyo, at tinanong sila kung ano sa palagay nila ang magiging hitsura ng kanilang hinaharap. Tinanong namin sila kung paano magbabago ang kanilang mga pangangailangan, paano magbabago ang kanilang kumpanya, kung paano magbabago ang kanilang mga trabaho, kung paano magbabago ang kanilang mga ugali sa pagbili. Tinanong namin sila kung aling mga kadahilanan sa mundo sa kanilang paligid ang pinaka nag-aalala sa kanila tungkol sa kanilang hinaharap, at alin sa mga pinaka-kinaganyak nila.
Ito ay isang hindi eksaktong agham. Walang nakakaalam sa hinaharap. Ngunit kapag kinuha mo ang pulso ng isang malawak na seksyon ng cross ng iyong mga customer at kasosyo sa negosyo, na bawat isa ay may karanasan sa pagtatasa ng kanilang sariling mga gawi sa pagbili at mga kalakaran na nakakaapekto sa kanila, nagsisimula mabuo ang isang larawan sa pamamagitan ng pagkonekta kung ano ang unang lilitaw na mga abstract na opinyon at mga hula.
Ngayon kuha ang larawang iyon ng hinaharap, idikit ito sa iyong dingding, at gamitin ito bilang isang roadmap para sa iyong sariling mga plano, at pag-unlad ng produkto. Nagpaplano ka ba ng isang kurso na humahantong sa parehong patutunguhan ng iyong customer? Nagtatayo ka ba ng mga kawit sa iyong mga produkto at serbisyo na naghahanda sa kanila para sa hinaharap na nakikita ng iyong customer? Huwag lamang tingnan ang iyong mga produkto at serbisyo tulad ng mayroon sila ngayon. Tumingin ng isa, dalawa, kahit anim na shot sa unahan upang matiyak na ang iyong negosyo ay magpapalabas sa kung saan sa palagay mo ay kailangang nasa kalsada.
Iyon ang ginawa ni Zappos. Gumugol ako ng ilang oras sa mga nagtatag ng kumpanya sa circuit ng pagsasalita, at natutunan na ang Zappos ay hindi tumingin sa serbisyo sa customer sa paraan ng paggana nito ngayon. Kinausap nila ang mga potensyal na customer upang alamin kung saan nila nais ang serbisyo - anim na shot mula ngayon. At bilang tugon, binago ni Zappos ang tradisyunal na paradaym ng serbisyo sa customer sa ulo nito. Gastos higit pa oras sa mga customer, hindi mas mababa. At hatulan ang mga resulta sa pamamagitan ng kaligayahan ng customer. Baliw, ha? Sa mga tuntunin sa bilyaran, sigurado akong pinatakbo nila ang mesa.
Huwag lamang gawin ang aking salita para dito. Subukan ito sa iyong sarili. At sino ang nakakaalam, marahil ay mapunta ka rin sa isang cool na palayaw, tulad ng Black Widow.
