Walang katotohanan na Hinimok tinitingnan ang mundo ng negosyo na may pag-aalinlangan na mata at isang matatag na nakaugat na dila sa pisngi.
Mahirap ilagay.
Para sa American Airlines, ang 2019 ay nagsasangkot ng diatribe mula sa mga customer, madalas na mga biyahero sa negosyo, Wall Street, at tila bawat customer sa Twitter. Aba, kahit na ang mga sariling piloto ng Amerikano ay tuwid na pinupuri ang mga airline tulad ng United - oo, ang United - habang tinatawanan ang kanilang sarili.
Halimbawang mula sa tagapagsalita ng mga pilotong Amerikano, si Dennis Gulong :
Si United ay isang nanunukso. Ito ang (industriya) na trailer. Ang Amerikano ay nasa kabilang dulo. Amerikano ngayon ang bagong United. Hindi namin gusto iyon. Nais naming manalo.
At noong nakaraang linggo, Amerikano ay idineklara ni Ang Wall Street Journal na pinakapangit sa mga pangunahing airline ng Amerika. Oo, nagmula ito sa ibaba ng Frontier, Allegiant, at Spirit.
Sa kaibahan, nagawa ni Delta na gumawa ng hakbang-hakbang na pinag-iba ito mula sa iba pa. Kakaunti ang makikipagtalo ito ang pinakamahusay sa pinakamalaki. Ang Talaarawan ilagay mo sa itaas.
Akala ko, pagkatapos, magsasagawa ako ng isang pagsubok. Sa isang kamakailang paglalakbay sa negosyo, lumipad ako mula sa San Francisco patungong Miami sa American, at bumalik sa Delta. Ang parehong mga paglalakbay ay nasa unang klase, ang lugar kung saan nais ng mga airline na kumita ng pinakamaraming pera.
Makakatawa ba ang pagkakaiba? Inaasahan kong baka.
Sa American Airlines, isang Kakaibang sorpresa.
Ang mga pasahero sa unang klase ay patuloy na nagreklamo tungkol sa bagong tinatawag na mga puwesto sa Project Oasis ng Amerikano. Sinumang pinangalanan ang ideya ng pagtulak ng mas maraming mga upuan sa loob ng mga eroplano at kahit na bawasan ang legroom sa unang klase na Project Oasis ay dapat magkaroon ng isang mapait na pakiramdam ng saya.
American ay retrofitting ilang mga eroplano dalawang beses upang payagan ang mga unang-class na pasahero na maglagay ng anumang bagay, anuman, sa ilalim ng upuan sa harap nila. Gayunpaman, hindi iyon ang pinakamasamang problema ng Amerikano. Ang airline ay patuloy na pinupuna dahil sa maliwanag na kawalan ng sigasig sa bahagi ng mga empleyado - lalo na ang mga flight attendant.
Sa aking paglipad, ang mga bagay ay hindi nagsimula nang maayos. Hindi ko nakuha a hullo sa pagsakay mula sa alinman sa flight attendant na nakatayo sa harap. Ito ay nakakaabala sa maraming mga pasahero at inaamin kong mas gusto ko ang bati. Ngunit marahil ang dalawang flight attendant ay may mahalagang bagay na pag-uusapan, tulad ng nakabinbing negosasyon sa paggawa.
Pagkatapos ay dumating tanghalian. Nag-order ako ng isang salad ng manok, sa paniniwala na ito ay kaaya-aya. Ang dumating ay ang salad sa isang maliit na mangkok at mga hiwa ng manok sa gilid. Ang salad ay walang kaaya-aya na mukha. Ang manok ay mas tuyo kaysa sa butas ng ilong sa disyerto. Hindi ko ito natapos. Sa totoo lang, hindi ko ito masisimulan. Ito ang naghangad sa akin sa litsugas ni Wendy. Hindi bababa sa ang alak ay nasisiyahan.
Sa gilid na mas maliwanag, ang upuan ay ganap na komportable, mailalagay ko ang isang bag sa ilalim at, sa sandaling natutunan ng aking kasintahan na huwag i-flop ang kanyang kumot sa kalahati ng aking dibdib, makapagpahinga ako.
Aaminin kong ang mag-asawang nasa harapan ko ay halos sirain ang lahat. Dinala nila ang kanilang pusa. Ayaw ng pusa ang paglipad. Umungol ito at umangal, kahit na pinakawalan nila ito sa carrier nito at gumapang ito sa buong ibabaw nila. Pa rin, inabot ko si zen at tumitig sa labas ng bintana.
Gayunpaman, dalawang-katlo ng daan sa paglipad na may kakaibang nangyari.
Pumunta ako sa banyo. Habang naglalakad ako papunta dito, nakikita ko ang dalawang flight attendant na nakaupo sa kanilang maliliit na jumpseat, nakikipag-chat. Pagdaan ko, ang matandang ginoo ay tumingin sa akin at sinabi: 'Gusto mo ba ng ibang inumin?'
Maaaring mukhang maliit ito, ngunit ito ang unang pagkakataon na nakita ko ang tunay na maagap na serbisyo sa customer sa Amerikano sa loob ng ilang oras.
Hindi ko na kailangan ng ibang inumin, ngunit ang katunayan na siya ay maagap na nagbigay pansin ay talagang nakangiti sa akin.
Ito, kung gayon, ay ginawang mas hindi malilimutan ang paglipad - sa positibong panig, iyon ay - kaysa sa dati. May pag-asa, Amerikano.
Sa Delta, Ito pa rin ang Maliit na Bagay.
Ang Delta ay hindi direktang lumilipad sa pagitan ng Miami at San Francisco, kaya napilitan akong kumonekta sa Atlanta, sa isang napaka-hindi makadiyos na oras ng umaga.
Tulad ng sa Amerikano, ang aking paglipad ay nasa oras. Hindi tulad ng Amerikano, ang cabin sa parehong mga eroplano ay naramdaman na mas may petsa. Ang mga upuan ay sapat na komportable, nang walang pambihirang. Gayunpaman ang mga elemento ng tao ay matalino pa ring kilalang tao.
Sa paglipad mula sa Miami patungong Atlanta, tinanong kaming lahat na sumali sa isang pagdiriwang para sa isang flight attendant na gumugol ng 50 taon ng kanyang buhay kasama ang Delta. Ipinakita siya sa harap ng eroplano. Nag-anunsyo ang piloto, pati na rin ang first-class flight attendant. Nagpalakpakan ang lahat. Mayroong ilang mga tao na nagtrabaho sa anumang isang kumpanya sa loob ng 50 taon.
Gayunpaman, ano ang pagkain? Sa oras na umalis ang aking sasakyang panghimpapawid mula sa Atlanta patungo sa San Francisco, gising na ako. Sa diwa ng ganap na pagkamakatarungan, nag-order din ako ng isang salad ng manok. Hindi tulad ng pagkain sa Amerikano, ito ay kagaya ng isang salad ng manok na nagawa kamakailan.
Ang natitirang flight ay nailalarawan sa pamamagitan lamang ng isang bagay - ang banayad na disente ng serbisyo. Walang pakiramdam ng pagmamadali, walang ideya na kailangan ng mga flight attendant na ilayo ang lahat upang makapagpahinga sila habang nakatingin sa kanilang mga telepono.
Ang pinaka-kapansin-pansin na elemento, gayunpaman, ay dumating sa huli. Ang isang flight attendant ay hinahangad ang bawat solong pasahero ng isang maligayang bakasyon at isang magandang taon.
Napakahusay na pagganap na ang bawat pagbati ay pakiramdam na personal at taos-puso.
Pagbaba ko ng eroplano, isang piloto ang sumali sa mga flight attendant upang magpaalam sa mga pasahero. Kahit papaano, ang bahagyang pagka-dowdiness ng eroplano ay ganap na nakalimutan.
Ang Aralin: Laging Ito ang Elementong Pantao.
Walang masyadong mapili sa pagitan ng dalawang mga airline. O, hindi bababa sa, hindi kasing akala ko. Hindi ito ang maluwalhati kumpara sa nakakagulat.
Ang totoong pagkakaiba - maliban sa masakit na pagkakaiba-iba sa kalidad ng pagkain - ay ang sangkap ng tao ng serbisyo sa customer na tila infuse sa buong karanasan ng Delta, habang sa Amerikano ito ay nakakulong sa isang pambihirang, kusang nag-isip ng kilos.
Habang nagiging roboticized ang lahat, ang mga personal na pagpindot ay mayroon pa ring napakalaking epekto. Kung ang karanasan sa produkto ay pupunta sa tama o mali - at sa mga airline ang mga tao ay talagang hindi gusto ang mali - kung paano ito hawakan ng iyong mga empleyado ay mahalaga.
Maaari mong ipaalala sa kanila ito araw-araw. Kailangan mo ring bigyan sila ng kalayaan upang ipahayag ang kanilang sariling mga personalidad sa kanilang sariling pamamaraan.
Hindi ito tulad ng kung ang mga flight attendant na ito ay kinakailangang masayang empleyado. Sa Amerikano, binibigkis nila ang kanilang mga balakang para sa isang negosasyon sa kontrata. Sa Delta, maraming mga dumadalo sa paglipad ay naninindigan na nais nila ang pagsasama-sama, habang ang kumpanya ng eroplano ay gumagamit ng malupit na paraan upang maiwasan ito.
Ang pagiging isang mahusay na propesyonal sa serbisyo sa customer, gayunpaman, ay nangangahulugang bilangin ang personal na bilang ng contact at gawin itong spontaneous.
Sa kanilang paraan, kung gayon, ang parehong mga karanasan ay mayroong positibong pantao.
At marahil sa isang panahon kung saan ang mga airline ay desperado upang makapagpalit ng pera mula sa mga pasahero, iyon ang pinakamalaking sorpresa sa lahat.
