Ito ang kwento ng negosyante na si Andrew Berlin, tulad ng sinabi sa editor-at-large na Leigh Buchanan ng Inc.
Nang bumili ako ng South Bend Silver Hawks - isang koponan ng Single-A na kaakibat ng Arizona Diamondbacks - ilang taon na silang nawawalan ng pera. Alam kong kailangan kong lumikha ng pinakamahusay na ballpark upang paikutin ang koponan.
Sa Berlin Packaging, malaki kaming tagahanga ng Net Promoter Score, na sumusukat sa loyalty ng customer. Taasan mo ang iyong NPS sa pamamagitan ng pagtingin sa lahat ng mga touch point sa isang ugnayan ng customer - positibo o negatibo ba sila, at paano mo ito mapapabuti?
Nang kunin ko ang Silver Hawks, gumawa kami ng survey at natukoy na ang aming NPS ay 13 lamang - isang malungkot na iskor. Nakapagtrabaho na kami.
Tiningnan namin ang lahat. Habang naglalakad ka mula sa iyong sasakyan papunta sa turnstile, ano ang nakikita mo? Mayroon bang tao na makakatulong sa iyo? Ano ang saloobin ng taong kukuha ng iyong tiket? Friendly ba siya? Ano ang amoy mo kapag pumasok ka sa aking istadyum? Tama ba sa pasukan ang mga mas nakaka-amoy na pagkain? Habang naglalakbay ka sa concourse, ano ang nakikita mo sa mga monitor ng video? Nakilala namin ang 36 na touch point mula sa sandaling dumating ka sa laro hanggang sa umalis ka.
Nagsimula kami noong Marso 2012, at sa Hunyo, kami ay tumba at lumiligid. Nakipagtulungan kami sa lungsod ng South Bend upang baguhin ang mga direksyon sa kalye at mga signage upang mapabuti ang daloy ng trapiko. Nagdagdag kami ng mga golf cart upang dalhin ang mga nakatatanda at labis na napabigat na mga magulang mula sa maraming mga turnstile.
Sinimulan namin ang pagwiwisik ng aming maskot gamit ang cotton-candy-scolog na cologne. Para sa mga bata, nagdagdag kami ng mga palaruan, three-story-high inflatable slide, at isang higanteng splash pad na may mga jet sa ilalim ng dagat at naka-synchronize na mga ilaw na optik ng hibla. Para sa mga matatanda, nagdagdag kami ng isang tiki bar.
Sa pagtatapos ng aming unang panahon, ang pagdalo ay umabot sa 68 porsyento. Nakita namin ang paglago ng triple-digit na mga kita. Ang aming Marka ng Tagataguyod ng Net ay 63. Sa kasamaang palad, noong 2012, hindi maganda ang ginawa ng koponan. Ang mga manlalaro ay isang bagay na hindi ako namamahala. Ngayong taon, mas mahusay ang ginagawa natin. Palagi kong nais na ang koponan ay nasa unang lugar. Ngunit bilang may-ari ng negosyo, mas pinapahalagahan ko ang pagdalo.
