Karamihan sa mga kumpanya ay nagsusumikap upang masiyahan ang kanilang mga customer. Iyon ang dahilan kung bakit nagpatakbo sila ng mga survey sa kasiyahan ng customer upang makita kung magtatagumpay sila. Ngunit ang kasiyahan ba ng customer ay isang karapat-dapat na layunin? Naniniwala ako na ang kasiyahan ay ang hubad na minimum ng kung ano ang dapat makuha ng isang customer sa kanilang karanasan.
Oo naman perpektong pagmultahin na nais ng kostumer ang iyong produkto o serbisyo at ibebenta mo ito sa kanya sa isang makatarungang presyo at maihatid sa isang napapanahong paraan. Ngunit hindi nito ginagawang makabuluhan o hindi malilimutan ang karanasan. Ang pagbibigay ng isang pare-parehong kahanga-hangang karanasan ay nangangailangan ng pagpaplano at istraktura na madalas na higit sa pagnanasa o mga kakayahan ng maraming mga kumpanya.
Kamakailan lamang, isang kaibigan, nagsusulat ng coach na si Carolyn Roark ang bumisita sa isa sa kanyang paboritong Kimpton Hotels. Ipinagyayabang niya sa akin kung paano sila nagulat at kinalugod siya ng regalong mimosa sa tabi ng pool. Hindi ito nag-isip ng mabuti o pera upang lumikha ng isang simpleng karanasan na nakapagsalita, nagbahagi at nagpo-promote ng kanilang tatak. Kaya't naisip namin ni Carolyn na pasiglahin namin ang iyong utak ng walong simpleng ideya kung paano agad na magagalak ang iyong mga customer.
1. Magsimula sa isang lagniappe - isang 'maliit na regalo.'
Nakakagulat kung anong magagawa ng kaunting regalo upang makapagpangiti. Hindi ito kailangang maging marami. Maaari itong maging isang maliit na kupon o freebie na may halagang $ 10 o mas mababa, na maaari nilang magamit sa alinman sa iyong mga produkto o serbisyo. Ito ay isang madali, mabisang paraan ng pag-anyaya sa customer na kilalanin ka nang mas mabuti. Anuman ito, siguraduhin lamang na kanais-nais, nakakaaliw at masarap.
2. Ilabas ang hindi inaasahang .
Ang mga regular na perks ay sapat na maganda - ang mga cookies sa lobby, isang pen / pencil na nakatakda sa logo ng iyong kumpanya, isang pangunahing kadena sa Pasko - ngunit kinukuha ng mga ito at nalilimutan agad ito. Maghanap para sa isang bagay na talagang orihinal. Hindi ito kailangang maging mahal: maliit na mga laruan sa bagong bagay, isang nakakatawang pang-akit, o maarteng mga post card ay lahat ng magagandang ideya. Ang mas maaari mong i-personalize ang karanasan, mas malaki ang kasiya-siyang sorpresa.
3. Makinig sa kanilang sinasabi tungkol sa kanilang sarili.
Bigyan ang iyong customer ng pagkakataong magbahagi ng impormasyon sa iyo. Pagkatapos ay talagang gumawa ng positibong bagay sa impormasyon. Kung tatanungin mo ang mga tao na punan ang isang profile o kung hindi man 'sabihin sa iyo pa,' mag-follow up kaagad sa pamamagitan ng pagtugon sa isang bagay na personal na ibinahagi nila. Kung tinanong mo ang kanilang kagustuhan sa musika o aliwan, padalhan sila ng isang link sa isang kanta o lumikha ng isang isinapersonal na nakakatawang video. Kung sasabihin nila sa iyo na sila ay isang umiinom ng tsaa, magpadala sa kanila ng isang sampler ng ilang mga kagiliw-giliw na dahon. Ipakita sa kanila na kumuha ka ng oras upang malaman kung ano ang mahalaga sa kanila.
4. Bigyan sila ng priyoridad.
Kapag nagpakita ng katapatan ang isang customer, ang isang tala ng pasasalamat ay ang panimulang punto lamang. Mag-follow up sa mga customer upang ipaalam sa kanila ang iba pang mga produkto o serbisyo na angkop sa kanilang natatanging mga pangangailangan at bigyan sila ng isang natatanging benepisyo para sa kanilang pagbabalik o referral. Kung darating ang isang benta, huwag lamang bigyan ng paunang abiso; hayaan ang iyong pinakamahusay na mga customer na magkaroon ng maagang pag-access.
5. Maglaan ng oras upang makapunta sa tunay na ugat ng isang problema.
Sa mga restawran, tanging isang maliit na bilang ng mga customer ang nagreklamo sa pag-asang makakuha ng isang diskwento na pagkain o libreng serbisyo ... ngunit ang karamihan sa mga tao ay nagpapahayag lamang ng isang pag-aalala kung tunay na pakiramdam nila ay hindi masaya o hindi komportable. Ipakita ang personal na atensyon kapag ang isang tao ay mayroong reklamo. Huwag mo lamang itong ibasura sa mga pilay na palusot. Magtanong ng mga katanungan upang matukoy ang ugat ng isang problema, at hilingin para sa kanilang input sa isang resolusyon. Pagkatapos sabihin sa tao kung paano mo planong ayusin ito, at subaybayan upang maipakita sa kanila ang iyong nagawa.
6. Igalang ang kanilang mga hangganan.
Maraming mga kumpanya ang umunlad sa pagkuha ng data mula sa kanilang customer, pagkatapos ay magtatag ng mga patakaran upang matugunan ang minimum na ligal na proteksyon. Gawin ang customer ang pokus ng iyong mga patakaran sa privacy. Alam ng mga customer na nasa negosyo ng lahat ang pagkolekta ng data sa mga panahong ito. Bigyan sila ng pagkakataon na mag-opt out at manatiling pribado upang malaman nila na sila ang may kontrol at mahalaga sa iyo ang kanilang mga alalahanin. At kung magpapahayag sila ng isang nais na alisin mula sa isang listahan, sumunod sa ASAP.
7. Anyayahan sila sa iyong kultura .
Gustung-gusto ng mga tao na maglingkod bilang mga embahador para sa kanilang mga paboritong tatak. Tulungan silang makilala ang sa iyo ng mga oportunidad upang matugunan ang iyong staff ng bituin, makakuha ng pagkakalantad sa likuran ng mga nakakaakit na aspeto ng iyong produkto o serbisyo, at ibahagi ang iyong pinaka-kamangha-manghang mga lihim. Gantimpalaan sila kapag naiparating nila ang salita sa pamilya at mga kaibigan.
8. Pumasok sa kanilang kultura .
Huwag lamang gumawa ng mga pagpapalagay tungkol sa kung sino ang iyong mga customer at kung paano sila tumugon. Kilalanin ang kapitbahayan / lungsod / estado / rehiyon kung saan nakabase ka at ipahayag ang isang interes sa kultura. Patugtugin ang lokal na musika; nagtatampok ng mga lokal na artist; palamutihan ng mga lokal na produkto. Hanapin ang karaniwang landas na makakatulong sa iyong makaugnayan bilang isang tao. Mas kaunti ang ginagawa mo tungkol sa commerce, mas maraming mga tao ang kumokonekta at mananatili bilang mga customer.
Tulad ng post na ito? Kung gayon, at huwag kailanman palalampasin ang mga saloobin at katatawanan ni Kevin.
