Ni Marjorie Adams, pangulo / CEO ng Fourlane , isang firm ng teknolohiya sa pagkonsulta sa teknolohiya sa Estados Unidos.
Mahigit sa isang nagpapauna na higante ng tingi ang nanumpa sa pamamagitan ng motto, 'Ang customer ay palaging tama.' Habang ang kasabihang ito ay inimbento ni Harry Gordon Selfridge noong 1909 at naging patakaran para sa mga tagapamahala sa sahig at magkaparehong mga nagreklamo, palaging tama ito, lalo na sa kapaligiran ng negosyo hanggang sa negosyo (B2B)?
Sabi ko hindi.
Bilang isang patakaran, lumilitaw upang magkaroon ng solidong kahulugan ng negosyo. Bayad ng mga customer ang kanilang mga invoice upang matulungan kang mapanatili ang mga ilaw at bayaran ang iyong mga empleyado, magbigay ng mga referral upang makapagdala ng mga bagong customer at mabuo ang iyong reputasyon. Totoo ito lalo na sa laging edad ng mga instant na pagsusuri. Kung wala kang mga customer, hindi ka magkakaroon ng negosyo.
Ngunit ang mga kadahilanang iyon lamang ay hindi nangangahulugang laging tama ang iyong customer.
Ilang beses mo nang narinig na may nagsabing, 'Teka, ngunit palaging tama ang customer. Alam ko kung paano patakbuhin ang aking negosyo at alam kung ano ang kailangan kong gawin. ' Sa kabila ng lahat ng bagay na itinuro sa amin tungkol sa customer, makakamit mo ang higit na marami, at pagbutihin ang iyong pangunahin, sa pamamagitan ng paninindigan para sa iyong sarili at magtakda ng mas mahusay na mga inaasahan.
Tiyaking maririnig ang customer.
Kapag nakakuha ka ng reklamo sa customer, sa halip na sumang-ayon sa kanila, ang unang hakbang ay siguraduhing naiintindihan ng lahat na kasangkot sa isang hinihinalang problema ang sitwasyon. Kung ikaw man ang may-ari ng negosyo o isang miyembro ng koponan, maliban kung magtataguyod ka ng transparency sa iyong mga customer, patuloy mong i-play ang 'sinabi niya, sinabi niya' na laro, at walang nais iyon. Sa halip, kailangang masabi ng mga customer ang kanilang katotohanan sa bawat tao na kasangkot sa isang inaakala na problema. Ilabas ito sa mesa at talakayin ito bilang isang koponan.
Huwag personal na gawin ang reklamo.
Itabi ang iyong emosyon at mahinahon na marinig ang customer, tulad ng maaari mong gawin sa isang kaibigan na sumusubok na sabihin sa iyo ang isang bagay na hindi mo naman nais na marinig. At, tandaan na tanungin ang iyong sarili: Tama ba ang kostumer sa partikular na pagkakataong ito? Huwag agad hamunin ang customer - sa halip, pasalamatan sila para sa kanilang puna at para sa pagkakataong mabuhay ang problema.
Panatilihin ang iyong pokus.
Kahit na makinig ka sa mga reklamo ng mga customer, mag-ingat laban sa pagpapaalam sa mga reklamo na magdala sa iyo at sa iyong negosyo sa kurso. Hindi mo nais na magtaguyod ng isang pangunahing pagbabago batay sa reklamo ng isang customer na maaaring makaalis sa isang naisip at mahusay na nakaplanong pangmatagalang proyekto. Ang ilang mga customer ay lumilikha ng kanilang sariling mga reklamo sa pamamagitan lamang ng pag-asa sa iyo na basahin ang kanilang mga isipan, at sa isang propesyonal na serbisyo ng kumpanya, ang mga pagkagambala ay maaari ding maging sanhi sa iyo na makaligtaan ang mga deadline na magdulot ng mas maraming reklamo mula sa mga customer.
Isipin ang tungkol sa iyong tauhan.
Ang mga customer ay maaari ring huwag mag-atubiling mag-slam sa isang kumpanya o tukoy na empleyado nang hindi iniisip na magkakaroon ng anumang uri ng kinahinatnan. Sa aking kumpanya na Fourlane, hindi namin pinapayagan ang mga customer na magkaroon ng mga offline na pagpupulong upang magreklamo tungkol sa isa sa aming kawani nang hindi isinasama din ang tauhang iyon sa talakayan. Kamangha-mangha kung paano maaaring lumambot ang saloobin ng customer kung ang taong pinagrereklamo nila ay talagang naroroon.
Ang Tunay na Panganib
Nagsasalita tungkol sa mga tauhan, pag-usapan natin ang tungkol sa iyong mga empleyado - ang pinakamahalagang assets ng iyong kumpanya. Kung ang customer ay palaging tama, kung gayon ang isa sa iyong mga empleyado ay palaging mali. Ay yan tunog di ba
Isaalang-alang ang empleyado na pinaka-kasangkot sa reklamo. Kailangan niyang malaman na susuportahan mo siya, maliban kung malinaw na mali ang ginawa niya, syempre. Maaari mong saktan ang iyong negosyo kung ang akusadong empleyado ay dapat na tumayo lamang doon habang sinusukat mo ang isang customer na walang wastong kaso. Ang empleyado na iyon ay marahil ay makaramdam ng hindi pinahahalagahan, hindi mahalaga at tulad ng isang upong pato para sa mga opinyon ng mga customer sa hinaharap at hindi ligal na mga pagdurusa.
Bakit mo dapat alalahanin ang tungkol sa iyong koponan kung ang customer ang may pera? Simple lang. Ang mga empleyado na sa palagay ay inabandona ng pamamahala ay hindi gagawin ang kanilang makakaya para sa isang kumpanya. Bilang isang resulta, ang iyong serbisyo sa customer ay magdusa sa pangmatagalan.
Hanapin ang Iyong Sweet Spot
Sa harap ng mga reklamo ng customer, maaaring kailangan mong gumawa ng isang bagay na maaaring maging mahirap: Maunawaan na hindi lahat ng mga customer ay tamang akma para sa iyong kumpanya.
Paminsan-minsan ay tinatanong ko ang aming mga kasosyo kung bakit hindi sila nagtagal sa isang kliyente sa mahabang panahon. Hindi lahat ay maaaring maging isang mabuting kliyente para sa amin at, kung hindi, hindi kami magiging mabuting consultant para sa kanila.
Tulad ng nakita natin, walang tama sa lahat ng oras. Gumugol ng ilang oras sa pagsusuri ng kung ano ang pinakamahusay sa iyong pinakamahusay na mga customer - at pagkatapos ay makikita mo kaagad ang mga maaaring mangailangan upang makahanap ng isang bagong provider. Tandaan, ang customer ay hindi palaging tama.
