Walang katotohanan na Hinimok tinitingnan ang mundo ng negosyo na may pag-aalinlangan na mata at isang matatag na nakaugat na dila sa pisngi.
Alin ang mas mahirap sa kaluluwa?
Nagpapatakbo ng isang malaking kumpanya na may 88,000 empleyado? O lumilipad na Economy Class sa isang malaking airline?
Nagtanong lamang ako dahil sa ilang mga kagiliw-giliw na saloobin na ipinahayag noong nakaraang linggo ng pangulo ng United Airlines na si Scott Kirby.
Nakunan sa isang recording na nai-post ng Live at Let's Fly , Inalok ni Kirby ang kanyang sagot sa isang hindi magandang tanong na ibinigay ng mga empleyado:
Maraming oras na maririnig ko mula sa mga empleyado na sasabihin, 'Bakit palaging napapalo ang United sa press at ang Southwest ay nakakakuha ng isang libreng pass? Hindi patas. '
Ang pagkamakatarungan ay isang paksa.
Ito ay tiyak na totoo, bagaman, na ang Timog-Kanluran ay may isang mas mahusay na reputasyon para sa, sa mga kasanayan sa mga tao kaysa sa United.
Malinaw na ang United ay nagmumula sa likuran sa lugar na ito, matapos ang kasumpa-sumpa ngayon na kaso ni Dr. David Dao, na hinila ang isang flight sa United na may duguang mukha at isang nakabinbing pag-areglo.
Gayunpaman, ang paliwanag ni Kirby ay medyo nakakaantig. Hindi niya tinanggihan na ang imahe ng United ay hindi mas kanais-nais tulad ng Southwest.
Gayunpaman, ginawa niya ang pagkilala sa pagitan ng mga lumipad nang marami at sa mga hindi. Sinabi niya:
Sa isang madalas na flyer na alam ang lahat ng mga patakaran, na nakakaunawa kung paano dumaan sa TSA, na nakakaalam ng aming mga patakaran tungkol sa pagbabago ng mga flight at kung kailan sila maaaring mag-upgrade at kung hindi nila magawa, pakiramdam na propesyonal iyon, sapagkat ito ay itim at puti. Alam ko lahat ng rules.
Ah, ang mga madalas na flyer ay perpektong masaya at samakatuwid, malamang na mas madaling mangyaring? Pinagtapat ko naririnig ko mula sa ilang mga madalas na flyer na hindi masyadong nararamdaman ito.
Gayunpaman, nagpatuloy si Kirby sa kaibahan nito sa mga paminsan-minsang mga flyer lamang:
Sa isang taong hindi madalas lumilipad, walang katuturan ang mga patakaran. Nakaka-tense na sila, nabigla sila, sinusubukang makalusot sa seguridad, sinusubukang makarating sa airport sa oras, alamin kung saan iparada ang kanilang mga kotse, alam mo, lahat ng iyon. At pagkatapos ay nakakarating sila dito at kung ano ang hindi makatuwiran sa kanila ay nararamdaman tulad ng isang hanay ng mga itim at puting mga patakaran, na kami ang malaking kumpanya na walang pakialam.
Ah, kaya ang mga hindi gaanong nakaranasang uri na ito ang naniniwala na ang United ay isang malamig, walang puso, walang awa na korporasyon?
Marahil, kung gayon, ang mga empleyado ng United ay dapat na tumuon sa mga taong ito upang mapabuti ang imahe nito.
Gayunman, nagpatuloy si Kirby upang magmungkahi ng kanyang sariling mga empleyado na hindi nagsisikap nang sapat upang maging mabuti sa lahat:
Marami sa mga ito ay tungkol sa pagbibigay kapangyarihan sa iyo na pangalagaan ang mga customer at gawin ang tamang bagay para sa mga customer, ngunit ang pagkuha sa aming lahat na magsimulang kilalanin na dapat nating baguhin ang nararamdaman ng mga tao at sa palagay nila ay nagmamalasakit kami. At iyon talaga ang ating misyon, at kung mayroon akong isang kahilingan mula sa inyong lahat na gawin ito. Upang magsimulang mag-isip tungkol sa kung paano kami maramdaman ng mga tao, kung paano kami makilala ng aming mga customer. Sa totoo lang, hindi lamang ito ang aming mga customer, ito ay ang pamayanan sa kabuuan. Paano napansin ng iba ang United Airlines.
Posible bang ang mga empleyado ng United ay hindi pa naiisip kung paano nahahalata ng mga tao ang airline?
Sa aking regular na pag-uusap sa tauhan ng United, nahahanap ko ang iba`t ibang mga pag-uugali ngunit, sa balanse, ang labis na pakiramdam ay nananatiling mapanglaw.
Ang kanilang mga damdamin ay may posibilidad patungo sa katotohanan na hinihiling sila na gumawa ng masyadong maraming magkasalungat na bagay.
Sample: siguraduhin na ang eroplano ay umaalis sa oras o iba pa, ngunit maging mahusay pa rin sa mga pasahero at maging mas hindi kapani-paniwalang maganda sa mga pasahero ng First Class. Oh, at gawin ito habang lumilipad ka na may isang mas kaunting Flight Attendant na nakasakay kaysa dati.
Bukod dito, kapansin-pansin na si Kirby ay tila nagbigay ng labis na responsibilidad sa mga empleyado nang, pagkatapos ng insidente ng Dao, lahat sila ay binigyan ng tinatawag na Core 4 na pagsasanay na binibigyang diin ang pag-aalaga bilang pangalawang pinakamataas na priyoridad pagkatapos ng kaligtasan.
Nangangahulugan ba ito na hindi ito nangyari?
Ang aking sariling karanasan ay na ito ay ganap na nag-iiba mula sa isang paglipad patungo sa isa pa.
Kamakailan, nagkaroon ako napaka kasiya-siyang serbisyo mula sa United at pagkatapos ay hindi gaanong kasiya-siya na serbisyo. At medyo madalas akong flyer.
Gayunpaman, ano ang magagawa ng isang namumuno upang maganyak ang kanilang mga empleyado na lampas sa pagsasabi sa kanila na subukang sikapin?
Kamakailan ay nagpadala sa akin ang isang United Flight Attendant ng larawan ng regalong ibinigay sa kanila ng airline.
Ito ay isang bag ng kendi na may bahagyang may kulay na mga salitang may kulay: 'Salamat sa Pagiging Mahusay na Miyembro ng Koponan!'
Ang pagtingin ng Flight Attendant ay isang nakakaakit na katangian:
Isinasaalang-alang ang gastos sa transportasyon ng kendi, ang tatak, ang pagpi-print, ang bag, ang pagdadala ng kendi, ang paghahatid ng kendi at ang mga tauhang kasangkot, mas gugustuhin kong magkaroon ng pera.
Oo, napakahirap ng nangunguna sa isang malaking kumpanya. Palaging may magagalit na empleyado.
Gayunpaman, sa ilang mga punto, ang lider ay dapat na responsibilidad muna para sa mga pagkukulang at lumikha ng mga kundisyon para sa mga empleyado upang matagumpay na gumana.
Hindi ginawang madali iyon ni Kirby nang mag-sponsor siya ng isang bagong scheme ng bonus na inalis ang karamihan sa mga bonus ng mga empleyado at ginawang isang palabas sa laro ang pamamaraan. Namatay ito sa wakas, ngunit ang sama ng loob sa kanya ay hindi.
Mayroong isa pang aspeto sa sagot ni Kirby, bagaman, sulit na banggitin.
Partikular na itinakda ng Timog-kanluran upang magkaroon ng isang imahe ng tatak na palakaibigan ng tao, isang touch maverick at paganahin ang lahat ng mga empleyado nito na maihatid iyon.
Sa sobrang haba, kontento ang United upang lumaki lamang.
Ang mga resulta ng dalawang diskarte na iyon ay maaaring makita sa kung paano pinag-uusapan ng mga customer ng bawat airline ang tungkol sa kanila.
