Habang ang mahusay na mga pagsusuri sa customer ay maaaring mapalakas ang mga benta, ang hindi magagandang pagsusuri ay maaaring saktan sila - halata ang mga ugnayan. Ngunit alam mo bang mayroong isang ratio sa pagitan ng mabuti at masamang pagsusuri na mas mahalaga pa kaysa sa mga pagsusuri mismo? Ito ay totoo, at maaaring magawa o masira ang iyong tagumpay.
Ang pag-unawa sa kung paano nakikipag-ugnay ang mga customer sa iyong tatak at karanasan sa customer na iyong nilikha ay mahalaga sa iyong tagumpay. Isaalang-alang ang mga sumusunod:
Kapag ang mga customer ay hindi nasisiyahan, mayroong isang porsyento ng 91 porsyento na hindi na ulit sila magpapakita ng negosyo sa isang kumpanya (Lee Resources).
Karaniwang sinasabi ng hindi nasisiyahan na mga customer ang siyam hanggang 15 iba pang mga tao tungkol sa kanilang karanasan; ang ilan ay nagsasabi sa 20 o higit pa (White House Office of Consumer Affairs).
Isang negatibong karanasan sa customer ang dahilan kung bakit 86 porsyento ng mga consumer ang tumigil sa paggawa ng negosyo sa isang kumpanya (Ulat sa Epekto ng Karanasan sa Customer).
Ang magagandang karanasan sa customer ay humantong sa 42 porsyento ng mga consumer na muling bumili (Zendesk Customer Service Study).
Ang mga negatibong karanasan sa customer ay humantong sa masamang pagsusuri, at ang isang hindi magandang pagsusuri ay maaaring gumawa ng malubhang pinsala - ang uri na tumatagal nang higit pa sa isang mahusay na pagsusuri upang ayusin. Magpatuloy na basahin upang makuha ang teorya sa likod ng mabuti-sa-masamang ratio ng pagsusuri, at alamin kung paano mo ito magagamit sa iyong pabor.
Ang ratio ay isiniwalat
Narito ang ratio: Tumatagal ng halos 40 positibong karanasan sa customer upang ma-undo ang pinsala ng isang solong negatibong pagsusuri. Ang ratio ay nagmula sa isang kumbinasyon ng pag-uugali ng tao, matematika, at lohika. Narito kung paano ko ito natuklasan:
Ang isang customer na mayroong negatibong karanasan ay malamang na ibahagi ang karanasang iyon sa pamamagitan ng pag-iiwan ng isang hindi magandang pagsusuri .
Ang isang customer na may positibong karanasan, sa kabilang banda, ay malamang na hindi mag-iwan ng magandang pagsusuri. Sa aking karanasan, isa lamang sa 10 masasayang customer ang nag-iiwan ng mahusay na pagsusuri.
Ang rating ng iyong kumpanya o produkto (karaniwang wala sa limang mga bituin) ay sumasalamin ng pangkalahatang average ng mabuti at masamang mga pagsusuri. Kaya't kung ang iyong layunin ay mapanatili ang isang pangkalahatang rating ng apat na mga bituin, kakailanganin mo ng apat na limang-bituin na mga pagsusuri upang makabawi para sa bawat isang bituin na pagsusuri.
Ipagpalagay na isa lamang sa bawat 10 masayang customer ang nag-iiwan ng positibong limang bituin na pagsusuri, at alam na kinakailangan ng apat na limang bituin na mga repasuhin para makabawi para sa bawat isang bituin na pagsusuri, maaari mong malaman na tumatagal ng 40 positibong karanasan sa customer upang makabawi isang solong masamang pagsusuri.
Ang lahat ng ito ay gumagawa ng isang mabuti-sa-masamang ratio ng pagsusuri na halos imposibleng balewalain. Nasaksihan ko mismo ito sa aking kumpanya, at pinapataas nito ang kahalagahan ng pagkuha ng magagandang pagsusuri sa pamamagitan ng pagbibigay ng magagandang karanasan sa customer.
Mahusay na karanasan sa customer ay hindi mabibili ng salapi
Mayroong napakaraming paraan na ang mga positibong karanasan sa customer at mga rating ay maaaring makinabang sa iyong negosyo. Narito ang ilan lamang.
Tumaas na benta. Sa isang pag-aaral na ginawa ng Zendesk , 88 porsyento ng mga customer ang nagbasa ng isang online na pagsusuri na naka-impluwensya sa kanilang desisyon sa pagbili.
Reputasyon ng tatak. Ang magagandang pagsusuri ay nagpapataas ng reputasyon ng iyong tatak nang walang anumang karagdagang trabaho sa iyong dulo.
Libreng marketing. Ang mga nasisiyahang customer ay nagbibigay ng mahalagang pagmemerkado sa bibig at madalas na pinatunayan na ikaw ang iyong pinakamalaking tagapagtaguyod. Ayon sa a pag-aaral ng American Express , 42 porsyento ng mga consumer ang nagsabi na ang isang rekomendasyon mula sa isang miyembro ng pamilya o kaibigan ay makakaimpluwensya sa kanilang pagbili nang higit sa isang pagbebenta o promosyon.
Pagpapatunay ng produkto at kumpanya. Kung nagtataas ka ng pera, hindi mapag-aalinlangan na titingnan ng mga namumuhunan at kasosyo ang iyong mga rating at pagsusuri. Ang isang malakas na rating ay nagpapatunay na mayroon kang isang mahusay na kumpanya na nagkakahalaga ng pamumuhunan.
Pampromosyong materyal. Mahusay na pagsusuri ay maaaring magamit bilang mga patotoo sa iyong website, sa iyong mga likha sa marketing, at bilang bahagi ng iyong mga kampanya sa pagmemerkado sa social media.
Isa lang ang solusyon
Kung ang isang solong hindi magandang pagsusuri ay maaaring ma-undo ang halaga ng 40 mahusay na karanasan sa customer, kung gayon ang pinakamahusay na solusyon ay mag-focus sa kasiyahan ng customer. Kung hindi pa ito, ang kaligayahan sa customer ay dapat na kasing kahalagahan sa iyong negosyo tulad ng produkto o serbisyo mismo.
Narito ang tatlong mga susi sa kaligayahan ng customer.
Kalidad ng produkto. Kailangang ibigay ng iyong produkto, serbisyo, o app ang halagang ipinangako mo sa isang maaasahang paraan. Dapat itong gumana nang napakahusay na 99 porsyento ng iyong mga customer ay hindi kailanman tumawag sa serbisyo sa customer.
Serbisyo sa customer. Mahusay na serbisyo sa customer hindi lamang pinipigilan ang masamang pagsusuri, nakakatulong din ito na tukuyin ang iyong tatak. Ang mga susi sa equation ng serbisyo sa customer ay may kasamang mga karampatang at mahabagin na reps, isang tagapamahala na maaaring mabisang hawakan ang mga pagtaas, maraming paraan ng pakikipag-ugnay (email, telepono, chat, atbp.), At maginhawang oras ng pagpapatakbo.
Nagtuturo sa mga gumagamit. Ako ay isang tagapagtaguyod ng pagtuturo sa mga customer sa kung paano gamitin ang isang produkto. Halimbawa, nang ang ilan sa aming mga customer sa SkyBell ay nagreklamo na ang sensor ng galaw sa aming doorbell ng video ay hindi agad na-aktibo, tumugon kami sa pamamagitan ng pagpapaliwanag kung bakit nagdagdag kami ng pagka-limang hanggang 10 segundong pagkaantala. Kapag napag-aralan, ang aming mga customer ay nagpapasalamat para sa tampok sa halip na bigo.
Kapag nakatuon ka sa pagpapalakas ng kaligayahan sa customer, makakatulong itong maiwasan ang mga negatibong karanasan na hahantong sa masamang pagsusuri. At, ayon sa matematika, ang pag-iwas sa masamang pagsusuri ay mas mahalaga pa kaysa sa pagkuha ng magagandang pagsusuri.
Ang mga positibong pagsusuri sa customer ay isa sa pinakamahalagang kadahilanan para sa iyong tagumpay, at ang tiyak na paraan upang makuha ang mga ito ay sa pamamagitan ng pagbibigay ng isang natitirang karanasan sa customer. Maglaan ng oras upang maunawaan ang ratio ng pagsusuri sa customer, at pagkatapos suriin ang iyong produkto, serbisyo sa customer, at mga pagsisikap sa edukasyon. Ang paggawa nito ay makakatulong sa iyo na makabisado ang kasiyahan ng customer at maiwasan ang masamang pagsusuri na napakahirap na ibagsak.
