Naranasan mo na ba ang isa sa mga karanasan bilang isang customer kung saan ka lumayo sa pagmumura na hindi na babalik? Kung saan wala tungkol sa kung paano ka tratuhin o kung ano ang naibigay sa iyo na tila kahit saan kaakit-akit?
Sa palagay ko ang lahat ay maaaring makaugnay sa isang karanasan tulad nito. Sa katunayan, ang ilan sa iyo ay marahil ay nagkaroon ng maraming karanasan tulad nito sa kasamaang palad.
Naaalala mo ba ang damdaming iyon? Naaalala mo ba ang haba na handa mong puntahan upang matiyak na ang iyong negatibong karanasan ay narinig ng sinumang may tainga?
Iyon ang pakiramdam na maging isang detractor.
Upang maging patas, ang inilarawan ko sa itaas ay malamang na isang malakas na detractor (0-1 sa isang sukat ng NPS), ngunit panatilihin lamang sa iyong isipan ang pakiramdam na iyon kapag kinilala ng iyong mga customer ang kanilang sarili bilang mga detractor sa iyong negosyo.
Kung ang mga rekomendasyon at referral na salita ng bibig ay ang buhay ng anumang negosyo, ang mga negatibong pagsusuri at negatibong salita-ng-bibig ay ang cancer. At, sa kasamaang palad kumalat sila nang mabilis at may higit na epekto.
Ayon sa a survey ng higit sa 3,200 mga random na consumer , 75% sa kanila ang nagpahiwatig na malamang na magbahagi sila ng isang negatibong karanasan sa kanilang mga kaibigan at kasamahan, habang 42% lamang sa kanila ang nagsabing inirerekumenda nila ang isang produkto o serbisyo na nasisiyahan sila.
Kung ano ang pinag-uusapan ay ang mga negatibong karanasan ay maaaring higit na mas malaki kaysa sa epekto na maaaring magkaroon ng mga positibong karanasan. Nangangahulugan iyon na para sa bawat detractor na mayroon ka, kailangan mo ng maraming mga tagapagtaguyod upang magtaguyod para sa tatak.
Ito ay isa sa mga pangunahing kadahilanan kung bakit ang anumang positibong marka ng NPS (anumang higit sa 0) ay itinuturing na isang 'Mabuti' na marka ng mga pamantayan ng NPS. Batay sa pagkalkula, nangangahulugan lamang ito na mayroon kang maraming mga nagpo-sponsor kaysa sa mayroon kang mga detractor. Mas lumalawak ang puwang na iyon, mas maraming positibong epekto sa ilalim at paglago na makikita mo.
Gumugol ako ng kaunting oras sa pag-uusap tungkol sa mga pinakamahusay na paraan upang ma-leverage ang iyong mga tagapagtaguyod para sa paglaki at kung paano mabawasan o matanggal ang iyong churn sa pamamagitan ng pagkilala at pamamahala ng iyong mga detractor nang proaktibo, ngunit ano talaga ang hitsura ng dalawang pangkat ng mga tao na iyon?
Ilang linggo na ang nakakalipas ay lumalim ako sa Anatomy ng isang Tagataguyod upang bigyan ka ng unang pagtingin sa kanilang mga gawi at ang potensyal na epekto na maaari silang magkaroon sa iyong negosyo (higit sa maaari mong isipin).
Ngayon ay lalubog ako nang mas malalim sa mga detractor - kung ano ang ginagawa nila at ang kanilang potensyal na epekto sa iyong ilalim na linya at pangkalahatang reputasyon.
Upang maayos na mapamahalaan ang iyong mga detractor, kapaki-pakinabang na malaman kung ano ang hitsura ng isa sa totoong buhay.
Mga dalawang taon na ang nakalilipas ang aking asawa at ako ay nakakuha ng isang sulat sa koreo mula sa aming (noon) kumpanya ng kable, Mga Komunikasyon sa Charter . Ang sulat ay nakasaad na ang aming kontrata ay malapit nang umabot para sa pag-renew at ang aming bagong rate ay tataas ng 70%.
Ang pagiging isang customer sa kanila para sa nakaraang walong taon, alam namin na ang pagtaas ng rate ay code lamang para sa oras na tumawag at magpanggap na kanselahin hanggang sa ibaba nila ang aming rate pabalik sa dati. Palaging isang sakit sa likuran, ngunit tila naging pamantayan ng pagiging isang customer ng cable.
Kinabukasan ay tumawag ako at hiniling na makipag-usap sa departamento ng pagpapanatili ng customer (tala sa gilid: kung ito ay isang tunay na departamento sa iyong kumpanya, maaari kang magkaroon ng isang churn isyu). Hindi natanggap ang sagot na hinahanap ko mula sa unang taong nakausap ko, hiniling kong makipag-usap sa isang superbisor (muli, isang bahagi lamang ng normal na proseso).
Nagulat ako, hindi nakatulong ang superbisor. Sinabi sa akin na kung nais naming ipagpatuloy ang aming serbisyo sa cable sa Charter, sa katunayan kailangan naming magbayad ng 70% pa - para sa parehong package na mayroon kami sa nakaraang dalawang taon.
Nagbanta ako na umalis, binibigyan sila ng isang huling pagtatangka na 'panatilihin' ang aming negosyo, na sinasabi kung umalis kami hindi kami babalik. Wala akong nakuha.
Mahabang kwento, natapos namin ang pagputol ng cable nang magkasama at eksklusibong lumipat sa Netflix at Hulu. Ito ay nakakagat sa una, ngunit nakukuha ko kung bakit kailangang dagdagan ng mga kumpanya ang mga rate at lantaran, ito ay isang pagpapala na nagkukubli.
Ngunit dito napangit ang mga bagay.
Mga dalawang linggo pagkatapos nakansela ang aming serbisyo, nagsimula kaming makatanggap ng mga tawag sa telepono mula sa Charter sa isang lingguhan, na inaalok sa amin ang mga deal na bumalik. Sinasabi na tatawagan nila ang bayad sa pag-install, ibawas ang aming mga rate, atbp.
Ibig kong sabihin, tingnan, pinahahalagahan ko ang mga alok, ngunit nasaan ang kakayahang umangkop bago namin dumaan sa lahat ng abala na ito?
Sa simula ay magalang ako sa pagtanggi ng kanilang mga alok at ipaliwanag sa bawat oras na hindi kami babalik. Ngunit ang mga tawag ay patuloy na dumarating at ang mga taong Charter ay patuloy na hindi nakikinig. At, kalaunan ay basag ako. Hindi lamang ako nanumpa na hindi ko bibigyan muli ang isang libu-libo ng aking pera, ngunit ibinahagi ko rin ang aking karanasan sa Inc. Sa huli, naibahagi ito ng halos 1,000 beses at patuloy na mabubuhay sa online at na-access sa pamamagitan ng paghahanap para sa natitirang kawalang hanggan.
Ako ay at patuloy na isang detractor ng Charter.
Ngayon, kung ang Charter ay orihinal na hindi tumaas ang aking rate at / o tumigil sa pagtawag sa akin pagkatapos, irerekomenda ko ba sila o sumulat ng isang positibong post? Malamang hindi. Ngunit, hindi rin ako magbahagi ng isang negatibong karanasan sa 1000 ng mga tao din.
Ito ang pagkalason ng isang detractor at ang dahilan kung bakit mahalaga na ituon muna ang iyong mga ito kapag tumutugon ka sa feedback.
Kapag nagtatrabaho sa iyong mga detractor, maraming mga bagay na dapat mong malaman:
Malamang na churn (iwan ka nila) kaagad. Ito ay maaaring mukhang halata, ngunit tandaan na ang isang detractor ay ang sinumang puntos sa iyo hanggang sa 6 sa scale ng NPS. Habang ang 0, 1 at kahit 2 ay maaaring mukhang halatang hindi nasisiyahan na mga customer na may isang paa sa labas ng pintuan, mas hindi halata ang mga puntos sa iyo ng 5 at 6.
Ang mga Detractor ay ang sinumang puntos sa iyo ng 6 o mas mababa.
Ang kailangan mong malaman ay ang nagsasalita sa istatistika, hanggang sa 40 - 50% ng iyong mga detractor ay iiwan ka sa loob ng susunod na 90 araw (o mas maaga). Kung ang iyong layunin ay upang mabawasan ang churn, ganap na kritikal na tumugon ka sa kanila nang mabilis hangga't maaari (nangangahulugang kaagad) at tugunan ang kanilang mga alalahanin.
Mas malakas ang pagsasalita ng mga Detractor kaysa sa mga nagpapataguyod. Tulad ng itinuro ko sa itaas, ang mga detractor ay halos dalawang beses na malamang na magbahagi ng negatibong karanasan sa iba kaysa sa isang tagataguyod na magbahagi ng positibong karanasan.
Sa kasamaang palad lumalala ang balita. Ang Psychology Ngayon ay nagsulat ng isang artikulo na pinagsama ang mga resulta ng ilang magkakaibang pag-aaral hinggil sa kung paano tumatanggap ang mga tao ng masamang impormasyon kumpara sa mabuti. Ipinakita ng mga pag-aaral na higit naming pinahahalagahan ang banta ng mga masasamang bagay kaysa sa pag-asa ng mabuting bagay.
Sa madaling salita, ang isang masamang karanasan na ibinahagi ng isang detractor ay may kakayahang higit na higit sa isang mahusay na karanasan na ibinahagi ng isang tagataguyod.
Sa paglipas ng mga passive, ang mga detractor ay mas malamang na iyong susunod na mga tagapagtaguyod. Maaari itong parang kakaiba pakinggan, ngunit sa pangkalahatan, ang iyong mga pinakamalakas na detractor ay hindi lahat na hindi magkakaiba mula sa iyong pinakamalakas na tagapagtaguyod. Parehas silang tinig at masigasig na mga consumer ng iyong produkto. Ang pagkakaiba lamang na, para sa mga detractor, mayroong isang bagay na nawawala sa kanilang karanasan.
Tandaan na nais ng mga detractor ang maalok mo at desperado nilang nais na ito upang tumugma sa kanilang mga pangangailangan. Ang iyong trabaho ay upang matugunan ang mga pangangailangan. Kapag nagawa mo na, malamang na sila ang iyong susunod na pinakamalaking tagataguyod.
---
Habang walang nagnanais ng mga detractor sa loob ng kanilang negosyo, bawat kumpanya ay mayroong mga ito (kahit na ang mga itinuturing na 'World Class' ayon sa mga pamantayan ng NPS, tulad ng Apple). Ang susi ay ang paggamit ng isang platform tulad ng Tagataguyod.io upang pamahalaan ang iyong mga detractor sa pamamagitan ng mabilis na pakikinig at pagtugon sa kanilang mga pangangailangan. Kung ang mga ito ay hindi makatuwiran o hindi matugunan, ang isang bagay na kasing simple ay may pagkakaroon ng makabuluhang diyalogo ay maaaring makatulong sa pag-iwas sa isang kalamidad sa PR o isang hindi magandang pang-online na pagsusuri.
