Kung sa tingin mo ay nawala ang mga online na pagsusuri sa lahat ng ingay sa Internet, mag-isip ulit. Ipinapakita ang pananaliksik na 91 porsyento ng mga tao ang regular o paminsan-minsan na nagbabasa ng mga online na pagsusuri, at 84 porsyento ang nagtitiwala sa mga online na pagsusuri hangga't isang personal na rekomendasyon. At mabilis nilang nagawa ang pasyang iyon: 68 porsyento ang bumubuo ng isang opinyon pagkatapos basahin sa pagitan ng isa at anim na mga online na pagsusuri.
Mahalaga ang mga online na pagsusuri - at iyon ang dahilan kung bakit kailangan mong lumikha at mapanatili ang isang proseso na hinihikayat ang iyong mga customer na iwanan ang mga pagsusuri, subaybayan ang mga pagsusuri na iniiwan nila, at pagbutihin ang anumang negatibong mga pagsusuri na maaari mong matanggap. Hindi lamang makakatulong sa iyo ang paglikha ng proseso ng pagsusuri na makatanggap ng higit pa - at mas mahusay - ng mga pagsusuri, makakatulong din ito sa iyong patakbuhin ang iyong negosyo nang mas mahusay.
Narito ang proseso na binuo namin sa aking kumpanya upang pamahalaan ang aming mga online na pagsusuri. Nakatulong ito sa amin na makarating sa a 9.2 sa 10 sa Trustpilot . Huwag mag-atubiling iakma ito sa mga natatanging pangangailangan ng iyong negosyo.
Matapos bumili ng mga customer, mag-email sa kanila ng survey sa kasiyahan ng customer.
Kalimutan ang mga online na pagsusuri nang ilang sandali. Nais naming malaman kung ano ang iniisip ng aming mga customer tungkol sa aming mga produkto at serbisyo. Ang pakikinig sa iyong mga customer ay ang pinakamahusay na paraan upang mapagbuti ang iyong mga alok - at makakuha ng mga ideya para sa mga bagong alok.
Hindi lahat ng customer ay tutugon sa aming survey, siyempre, at okay lang iyon. Ang pinakamahusay na paraan upang mapagbuti ang iyong rate ng pagtugon ay upang magbigay ng natitirang mga produkto at serbisyo. Sa pangkalahatan, ang mga tao ay may posibilidad na magbigay ng mga pagsusuri alinman sa kung sila ay nalulugod o kapag sila ay nababagabag; ang gitnang lupa, kung gayon upang magsalita, ay may gawi na manatiling medyo tahimik.
Kung nais mo ng maraming tao na tumugon sa iyong mga survey - at upang magbigay ng mga online na pagsusuri - gumana nang walang pagod upang mapabuti ang karanasan ng customer. Hinihiling namin sa ilan sa mga customer na ito na suriin kami sa mga online na site ng pagsusuri.
Ang masamang pagsusuri ay isang malaking pagkakataon, hindi isang problema.
Kung ang isang customer na tumugon sa aming survey ay naramdaman na mayroon silang problema sa isang produkto, agad kaming nagtatrabaho upang malutas ito. Bakit ka humihingi ng puna kung hindi mo nais na kumilos sa feedback na iyon?
Ngunit paano kung ang isang hindi nasisiyahan na customer ay umalis ng isang negatibong pagsusuri sa online? Patuloy na sinusubaybayan ng aming koponan sa serbisyo sa customer ang site at direktang umabot upang subukang malutas ang problema ng customer.
Ang unang bagay na ginagawa namin ay ipadama sa customer ang narinig. Tumalon nang masyadong mabilis upang subukang malutas ang problema at iisipin ng ilan na hindi ka naglaan ng oras upang lubos na maunawaan ang problema - at kung paano nito naramdaman ang customer. Makinig, magtanong, at pagkatapos ay patunayan ang damdamin ng customer. Sabihin, halimbawa, 'Dapat ay nakakabigo para sa iyo na hindi magawang ....'
Pagkatapos ay tumuon sa paglutas ng problema, tiwala na alam mo hindi lamang naiintindihan ang problema, ngunit kung ano talaga ang kailangan ng customer.
Kapag masaya ang customer, magalang naming hilingin sa kanila na i-edit ang kanilang rating.
Karamihan ay gagawin ito - pagkatapos ng lahat, ang mga customer ay hindi nais na iwanan ang mga negatibong pagsusuri. Nais nilang maging masaya.
Ngunit mag-ingat - kung hindi mo mabantayan ang iyong mga pagsusuri, maaari kang mapunta sa maraming mga galit na tao kagaya ng mga kostumer ng Expedia na ito . Sa pamamagitan lamang ng isang simpleng paghahanap sa online, mahahanap ng isang potensyal na customer ang mga negatibong rating. Ilagay ang iyong sarili sa kanilang sapatos - nais mo bang bumili mula sa isang kumpanya na may ganitong profile?
Huwag kalimutan na ang mga rating ay maaaring mag-iba ayon sa kultura.
Kung nagsagawa ka na ng mga survey na kinasasangkutan ng mga tao mula sa higit sa isang bansa, alam mo na ang mga marka ay may posibilidad na mag-iba batay sa salik na iyon lamang. Ito ay katulad ng kung paano ire-rate ng isang superbisor ang isang empleyado bilang 'natitirang' habang ang isa pa ay ire-rate ang parehong empleyado bilang 'higit sa average.' Ang kalidad ng produkto o serbisyo ay hindi nagbabago, ngunit ang mga pamantayan sa kultura ay nagbabago.
Halimbawa, ang mga Amerikano ay may posibilidad na maging mapagbigay sa Net Promoter Scores, habang ang mga Europeo ay maaaring mas kaunti pa.
Ayon kay Ang iminungkahing variant ng European NPS ng CheckMarket , ang sukat ay dapat ilipat isang numero para sa bawat kategorya.
Tiyaking inaayos mo ang iyong mga inaasahan, at kung paano ka tumugon sa feedback, nang naaayon: Ang isang '7' mula sa isang customer sa France ay maaaring kapareho ng isang '8' sa U.S.
At kung hindi ka sigurado kung paano bigyang kahulugan ang mga resulta, walang problema: Tanungin ang iyong mga customer para sa mas detalyadong detalye. Hindi ka lamang matututo nang higit pa tungkol sa mga pamantayan sa kultura, malalaman mo pa ang tungkol sa pinakamahalagang aspeto ng anumang negosyo: Ang iyong mga customer.
