Bilang isang nangunguna sa negosyo, nasa negosyo ka sa pagbabago. Tumutulong kang ibahin ang anyo ang iyong mga customer mula sa kung nasaan sila hanggang sa kung saan sila naghahangad na maging. Tumutulong kang ibahin ang iyong koponan sa isang mahusay na gumaganap na koponan. Binago mo ang mga ideya sa mga produkto, serbisyo, at karanasan na malulutas ang mga problema ng iyong mga customer na walang katulad.
Ngunit upang pahintulutan ang pagbabagong iyon na mangyari, kailangan mo munang magkaroon ng isang pangitain kung anong pagbabago ang nais mong likhain.
Halimbawa, sa linggong ito ay nasa Disney World ako ng ilang araw sa isang pagawaan. Hindi ko kailanman itinuring ang aking sarili na isang 'Disney' na tao, ngunit nang makarating ang aking pangkat sa The Magic Kingdom at nakita ko ang tren na dumaan sa tunog nito, ang Christmas tree ay nagningning sa lahat ng mga dekorasyon, at nasilip ang Cinderella Castle, Nadala ako sa pagkabata.
Ang isang ngiti ay nanatiling nakaplaster sa aking mukha para sa kung ano ang parang mga edad, at ang aking pandama ay sobra sa karga ng pagtataka at 'mahika' na ginawa ng aking kapaligiran. Matapos mag-post ng mga larawan sa Instagram na ipinapakita kung nasaan ako, nakatanggap ako ng maraming mensahe mula sa iba na nabago din ng isang karanasan sa Disney, na binulalas: 'ito ang pinakamasayang lugar sa Earth.'
Binabago ng Disney ang bawat customer. Plano nilang gawin ito. Masalimuot. At ang pagpaplano na iyon ay nagsisimula at nagtatapos sa pagtiyak na ang gawaing kanilang ginagawa ay nakasalalay sa kanilang hangarin na layunin:
'Lumilikha kami ng kaligayahan sa pamamagitan ng pagbibigay ng pinakamahusay sa entertainment para sa mga tao ng lahat ng edad, saanman.'
Ang layunin ng pagbabago ng Disney ay upang 'lumikha ng kaligayahan.' Para sa akin, nagtagumpay sila. Para sa mga taong nagpadala sa akin ng mga tala sa Instagram, nagtagumpay sila. At para sa milyun-milyong tao na nakikibahagi sa kanilang mga produkto at karanasan sa isang regular na batayan, pareho ito ng kwento.
Maaari mo ring gawin ang pareho. Maaari kang magtagumpay sa pagbabago ng mga masa ng iyong sariling mga customer sa isang pare-pareho na batayan. Sundin ang tatlong simpleng mga hakbang na ito upang makapagsimula:
1. Ipahayag kung paano mo nais na ibahin ang anyo ang iyong mga customer.
Itakda ang iyong hangarin. Isulat ang epekto na nais mong magkaroon sa iyong mga customer. Maaari mong ilagay ito sa pahayag ng layunin ng iyong kumpanya tulad ng ginawa ng Disney. O maaari kang lumikha ng isang hiwalay na misyon sa karanasan sa customer.
Mas maaga sa taong ito, nagtrabaho ako sa isang koponan na bahagi ng isang mas malaking kumpanya na mayroon nang maayos na pahayag ng misyon. Ang mga namumuno sa dibisyon ay hindi nasa posisyon na baguhin ang misyon, pananaw, o mga pahayag ng layunin ng kumpanya, kaya't nagtulungan kami upang makabuo ng isang misyon na karanasan sa customer na partikular para sa kanilang pinagtutuunan.
2. Ipabatid ang hangaring iyon sa iyong koponan.
Ang pagpapahayag ng pagbabagong nais mong likhain sa iyong mga customer ay ang unang hakbang lamang. Ang iyong koponan ang siyang magbibigay buhay sa paningin na iyon sa kanilang pagtatrabaho araw-araw.
Kasama rito ang parehong koponan mo na nagtatrabaho sa mga front line sa mga customer, pati na rin ang sinumang may epekto sa karanasan na naihatid mo sa iyong mga customer. Iyon ay upang sabihin, ang bawat isa sa iyong kumpanya ay may gampanin.
Unahin ang patuloy na pagsasanay. Ipaalam sa iyong koponan kung ano ang iyong pinagtatrabahuhan tungkol sa karanasan ng iyong customer. Pagkatapos ay magbigay ng pare-parehong mga halimbawa ng kung ano ang mabuti at masamang hitsura, at palakasin ang mga pag-uugali na nais mong makita nang regular sa pamamagitan ng pagganti sa mga nagsasanay nito sa kanilang gawain.
3. I-map ang iyong mga puntos sa ugnayan ng customer.
Ang paglalakbay ng iyong customer ay may iba't ibang mga elemento. At ang bawat isa sa mga elementong iyon ay may sariling subset ng mga touch point na nakakaimpluwensya sa pangkalahatang karanasan ng iyong mga customer sa iyong kumpanya.
Ang layunin ay upang idisenyo ang lahat ng mga lugar na 'hinipo' ng iyong negosyo ang iyong customer upang maging linya sa paningin ng karanasan sa iyong customer. Upang makamit ito, kakailanganin mong i-map ang bawat pagkakataon para sa isang pakikipag-ugnay.
Hindi mo kailangang tugunan ang lahat nang sabay-sabay. Kung nakikita mo ang buong pagtingin sa lahat ng mga lugar na nakakaapekto sa kung paano mo ipadarama sa iyong mga customer, mas madaling makilala ang mga lugar na maaari mong pagbutihin upang makamit ang mabilis na mga panalo. Nagbibigay din ito sa iyo ng isang ideya kung paano uunahin ang kung aling mga lugar ang iyong pagtatrabaho upang ihanay sa iyong paningin hanggang sa maihatid ng bawat aspeto ng iyong paglalakbay sa customer ang iyong ninanais na karanasan.
Hindi mo kailangang maging Disney upang patuloy na ibahin ang anyo at masiyahan ang iyong mga customer. Sundin ang mga hakbang sa itaas upang makapagsimula sa iyong sariling paglalakbay upang makagawa ng malaking epekto sa bawat customer na nakakonekta mo.
