Ano ang sikreto sa isang nanalong modelo ng negosyo at pangmatagalang kalamangan? Hindi lamang ito tungkol sa teknolohiya, mga produkto at serbisyo. Iyong karanasan ng customer e maaaring ang panghuli lamang na kalamangan sa kompetisyon.
Ang mga dalubhasa sa diskarte at pagbabago na si Nicolaj Siggelkow at Christian Terwiesch ay naglathala lamang ng isang bagong libro na tinawag Nakakonektang Estratehiya: Pagbuo ng Patuloy na Mga Pakikipag-ugnay sa Customer para sa Kakumpitensyang Advantage . Ipinagpalagay ng mga may-akda na sa bawat hakbang ng karanasan ng customer ay pagpapatuloy mayroong isang pagkakataon na magalak sa mga customer, o mag-alisan ng takip ng sakit o negatibong karanasan para sa kanila na maaaring gawing isang pagkakataon.
Matagal nang nasa paligid ang 'mga mapa ng paglalakbay' ng customer. Ang pag-unawa sa mga hakbang na dumaan ang mga customer ay nagbibigay-daan sa iyo upang gawing simple o magdagdag ng halaga sa loob ng isang hakbang o sa buong buong paglalakbay. Ang Siggelkow at Terwiesch ay nakikilala ang tatlong yugto ng anumang paglalakbay ng customer:
- Makilala --ang bahagi ng paglalakbay kung saan lumitaw ang isang nakatago na pangangailangan ng kostumer at alinman sa customer o sa kompanya ay napagtanto ito
- Hiling --ang bahagi ng paglalakbay kung saan ang pangangailangan ay isinalin sa isang kahilingan para sa isang solusyon sa partikular na pangangailangan
- Tumugon --ang bahagi ng paglalakbay kung saan natatanggap at naranasan ng customer ang solusyon.
Ang kanilang pananaliksik sa mga konektadong diskarte ay nagsiwalat ng apat na magkakaibang mga diskarte na ginagamit ng mga organisasyon upang mabawasan ang alitan sa loob ng paglalakbay ng customer - ibig sabihin, apat na uri ng mga nakakonektang karanasan sa customer. Ang mga karanasan sa customer na ito ay nakikilala sa pamamagitan ng bahagi ng paglalakbay na kostumer na nakakaapekto sa kanila.
- Ang Tumugon-sa-Pagnanais ang nakakonektang karanasan sa customer ay nagsisimula sa puntong ng paglalakbay kung kailan eksaktong nalalaman ng isang customer kung ano ang gusto niya. Ang layunin ng kumpanya noon ay upang gawing mas madali hangga't maaari para mag-order, magbayad, at matanggap ang ninanais na produkto sa nais na dami. Sa gayon, ang pagtugon sa hinahangad ay talagang nagpapakinis ng 'Tumugon' na bahagi ng paglalakbay ng customer.
- Ang Na-curate na Pag-aalok kumikilos ang karanasan ng customer sa karagdagang agos ng paglalakbay sa pamamagitan ng pagtulong sa customer na makahanap ng pinakamahusay na posibleng pagpipilian na matutupad ang kanyang mga pangangailangan; nakakatulong ito sa kahilingan. Ang parehong tumutugon sa hinahangad at na-curate na karanasan sa pag-aalok ay maaari lamang gumana kung may kamalayan ang mga customer sa kanilang mga pangangailangan.
- Mga firm na lumilikha ng a Ugali ni Coach Ang karanasan sa customer ay tumutulong sa kanilang mga customer sa eksaktong bahagi ng kanilang paglalakbay: napataas nila ang kamalayan sa mga pangangailangan at hinihimok ang customer sa pagkilos, mahalagang tumutulong sa yugto ng Kilalanin ang paglalakbay ng customer.
- Panghuli, kapag may kamalayan ang firm sa isang pangangailangan ng customer bago pa man magkaroon ng kamalayan ang kostumer, posible na lumikha ng isang Awtomatikong Pagpapatupad karanasan sa kostumer, kung saan malulutas ng kompanya ang pangangailangan ng customer nang aktibo. Sa kasong ito, ang kumpanya ay maaaring maikling-cut ang paglalakbay ng customer nang labis.
Kahit na naghahatid ka sa mga karanasan sa customer na ito, may isa pang elemento na kritikal upang lumikha ng isang tunay na konektadong ugnayan ng customer: Ulitin . Kung ang isang firm ay maaaring matuto mula sa paulit-ulit na pakikipag-ugnayan sa isang customer, maaari itong maging mas mahusay sa pagkakasunud-sunod ng Kilalanin, Humiling at Tumugon. Ano ang napakalakas ng umuulit na sukat ay nagsasangkot ito ng mga positibong epekto sa feedback na, sa paglipas ng panahon, ay maaaring lumikha ng isang napakalaking, napapanatiling mapagkumpitensyang kalamangan.
Ang isang masikip na magkasya sa pagitan ng mga pangangailangan ng customer at mga magagamit na produkto - ang mataas na antas ng pag-personalize - ay humahantong sa mas maraming halaga, alinman sa anyo ng mas mataas na pagpayag na magbayad ng customer o ng mas mataas na kahusayan. Pinapayagan nito ang firm na magbigay ng higit na halaga sa mga kasalukuyang customer, na lumilikha ng higit na pakikipag-ugnayan sa hinaharap sa mga customer na ito, na nagdaragdag ng pag-aaral sa antas ng indibidwal. Sa parehong oras, ang pinataas na halaga ay nagbibigay-daan sa firm na akitin ang mga bagong customer, pagpapahusay ng laganap na pag-aaral. Sa higit na pag-aaral sa mga antas ng indibidwal at populasyon, ang firm ay patuloy na nagpapabuti, lumilikha ng patuloy na pagtaas ng mga degree ng pag-personalize. Ito ay isang proseso na kumakain sa sarili nito at maaaring payagan ang isang kumpanya na mauna sa mga kakumpitensya nito at patuloy na palawakin ang mapagkumpitensyang kalamangan.
