Hindi ko pa naririnig ang sinuman na nagkaroon ng hindi magandang karanasan sa customer sa Amazon, Apple, Costco, o Salesforce. Ang nabanggit na mga kumpanya ay hindi kapani-paniwalang matagumpay dahil, sa malaking bahagi, sa isang materyal na pagtuon sa karanasan ng customer. Hindi nakakagulat, ang stock market ay gantimpala na gantimpala sa apat na mga kumpanya sa nakaraang dekada.
Nakatutok ang customer sa Amazon na literal na magpapadala sa iyo ng isang kapalit para sa isang nawalang pakete kaagad nang hindi kailanman ipinahiwatig na ang customer ay may kasalanan. Ang resulta ay isang karanasan sa mamimili na napakahusay na ang Amazon ay ang tanging lugar kung saan maraming mga mamimili ang nagpasyang mamili online.
Maaaring sabihin ang pareho para sa Apple pagdating sa karanasan sa in-store. Ang mga empleyado ng Apple ay labis na nasasabik sa mga produkto na sa palagay ko nakikipag-usap ako sa isang magalang na tech na mahilig sa mga tindahan ng Apple at hindi mga empleyado ng Apple. Ang resulta ay hindi kapani-paniwalang mga customer na tatapat sa tatak.
Kailan ang huling beses na narinig natin ang tungkol sa isang consumer na lumilipat mula sa pangunahing paggamit ng mga produktong Apple sa mga produktong hindi Apple? Ang Apple sa tindahan ng Genius Bar na konsepto ng suporta sa customer ay napakatalino, at hindi ko maintindihan kung bakit hindi ginagawa ng maraming mga kumpanya. Ang resulta ay ang pagkakaroon ng pinakamataas na benta ng Apple bawat square square ng anumang retailer sa U.S., sa higit sa $ 5,000 bawat parisukat na paa bawat taon .
Ang karanasan sa customer sa Costco ay napakahusay din. Sa katunayan, ang Costco ay may pinakamahusay na patakaran sa pagbabalik sa industriya ng tingi. Bumibili lamang kami ng mga telebisyon mula sa Costco, dahil sa patakaran sa pagbabalik ng multiyear ng kumpanya. Hindi rin nag-abala si Costco na humiling ng isang resibo kapag naibalik mo ang mga item (binigyan ng patakaran sa digital na resibo ng kumpanya).
Bilang karagdagan, ang Costco ay hindi kailanman nagtataas ng mga presyo sa mga produktong fast food nito; nagbabayad ka pa lamang ng $ 1.50 para sa mainit na aso at combo ng inumin, na parehong presyo na sisingilin ng mga consumer sa Costco 30 taon na ang nakakaraan! Karamihan sa mga mamimili ay hindi alam na maaari mo ring makipagkalakalan sa iyong lumang mga elektronikong aparato ng consumer sa Costco at makatanggap ng isang 'Costco Cash Card' bilang kapalit. Ang isang kaibigan ko ay nagbiro na 'kung hindi mo ito mahahanap sa Costco, hindi mo na ito kailangan!'
Hindi nakakagulat, ang Salesforce, na ang mga ugat ay nasa merkado ng ugnayan ng kostumer, mayroon ding napakahusay na serbisyo sa customer. Sa katunayan, ang Salesforce ay nakatuon sa customer at napakalinaw na gagawin ng kumpanya ibunyag sa publiko nang real time kapag ang mga serbisyong cloud ay hindi magagamit o nagkakaroon ng mga isyu sa pag-asa. Ang pagtitiwala ng consumer ay pinakamahalaga sa kumpanya habang ang 'transparency ay nagtataguyod ng tiwala.'
Ang matututuhan natin mula sa apat na kumpanya na ito ay palaging tama ang customer. Bilang karagdagan, nagbabayad ito upang maging pangmatagalang sakim at maunawaan na ang pinakamainam at pinakamataas na halaga ng habang-buhay ng isang customer ay isang resulta ng napakahusay na serbisyo sa customer.
Binago ng mga rating sa online ang tungkulin sa serbisyo sa customer sa pakinabang ng mamimili. Naaalala ang mga araw na ang mga driver ng taxi ay hindi nakatuon sa customer? Dahil sa katotohanang na-rate mo ang iyong driver sa Uber, ang mga driver ng taxi ngayon ay mas materyal na mas nakatuon sa serbisyo sa customer.
Maaaring sabihin ang pareho para sa iba pang mga industriya kung saan sinusubaybayan ang mga rating sa online, kabilang ang mga kumpanya sa tingi o auction tulad ng eBay, mga serbisyo sa hotel tulad ng Airbnb, mga serbisyo sa pagtuturo tulad ng Udemy, at syempre ang industriya ng restawran sa pamamagitan ng mga site tulad ng Yelp. Maaaring sirain ng ilang negatibong pagsusuri ang isang tatak.
Bilang konklusyon, ang isang napakahusay na karanasan sa customer ay nag-anak ng mas matapat na mga customer na walang alinlangan na gumastos ng mas maraming pera sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya sa pangmatagalan. Ang isang napakahusay na karanasan sa customer ay humantong din sa mas mataas na mga presyo ng stock sa paglipas ng panahon. Sa panahong digital, social media na ito, kung ang isang customer ay may hindi magandang karanasan, lahat ng kanyang mga online contact ay maaaring malaman ito ng napakabilis.
Maaari itong tumagal ng 30-plus taon upang makabuo ng isang tatak at lamang ng isang maliit na mahihirap na karanasan sa customer upang sirain ito; ang isang kumpanya ay kasing ganda lamang ng serbisyo sa customer, at palaging tama ang customer.
Tingnan ang aming mga pagpipilian para sa Pinakamahusay na CRM Software.
IPAGLALAKI ANG KARAGDAGANG Mga Nagtatag ng 40 Mga Kumpanya
Parihaba
