Ang Tagataguyod ang koponan ay nagkakasama-sama kamakailan para sa isang pamamasyal ng koponan - nagpunta kami at nakita ang pelikula ' Snowden '. Kung hindi mo pa ito nakikita, lubos kong inirerekumenda na gawin mo ito.
Kasunod sa pelikula, lahat kami ay may mga opinyon. Ang ilan sa atin ay tumingin sa kwentong naikwento, ang iba ay tumingin paano kinuwento.
Ito ay isang maikling paalala na kahit anong gawin mo bilang isang kumpanya, hindi mo malulugdan ang lahat.
Sa totoo lang, ang pinakamahusay na magagawa mo, ay mag-optimize para sa isa sa mga pangkat na maaari mong mangyaring pinaka.
Kung gaano ito kaganda, ang ilan sa iyong mga passive customer at detractor ay hindi kailanman darating upang bigyan ka ng anumang mas mataas sa isang 8 sa isang survey na Net Promoter. Ang matapat na katotohanan ay iyon, bilang isang kumpanya, dapat kang maging ok sa iyon.
Habang sinusulat ko ito, nakaupo ako sa isang eroplano, lumilipad pabalik sa aking estado sa Minnesota. At, kung nabasa mo ang ilan sa aking nakaraang mga post, maaari mong hulaan kung aling airline ang nasa-Southwest.
Hayag kong ipinagtapat ang aking walang pigil na pagmamahal sa kumpanyang ito at tatak. Ako ay isang tagataguyod ng Southwest Airlines sa bawat kahulugan ng salita.
Pero alam mo ba? Hindi lahat ay.
Ang ilang mga tao ay hindi nagmamalasakit sa kanilang mga baka na tinatawag na upuan. Ang ibang mga tao ay napapatay ng kanilang kakulangan ng Unang Klase. At ang iba ay hindi pinahahalagahan ang pagkatao, at laissez-faire na pag-uugali (sa personal, gusto ko ito).
Kamakailan lamang sinabi ng CEO ng Delta Airlines na hindi niya maintindihan kung paano pahalagahan ng sinumang manlalakbay Diskarte ng Southwest Airlines , pabayaan mag-isa kung paano talagang lumipad ang sinuman sa kanila.
Sapagkat ang bawat isa ay may natatanging kagustuhan at opinyon, ang Southwest Airlines ay walang perpektong marka ng NPS na 100 (sa totoo lang walang isang kumpanya na mayroon na alam kong ganoon).
Huwag kang magkamali, ang Southwest ay walang katungkulan pagdating sa kanilang Net Promoter Score. Nasa 60's, na kung saan ay nasa mundo pa rin ang klase sa pamamagitan ng mga pamantayan ng NPS (at ang pinakamataas sa lahat ng mga airline).
Siyempre gugustuhin nila ang marka ng 100, ngunit nauunawaan nila, tulad ng anumang iba pang negosyo sa planeta, na ang marka ng NPS na 100 ay hindi isang makatotohanang layunin o inaasahan.
Ang paggawa nito ay nangangahulugan na kakailanganin nilang mag-apela sa lahat ng mga customer ... paggawa ng mga pagbabago sa parehong diskarte na nagdala sa kanila upang maituring na isa sa mga nangungunang kumpanya sa kasiyahan ng customer, katapatan at pagpapanatili.
Sa madaling salita, ang pagsunod sa isang perpektong marka ng NPS ay talagang magbibigay sa kanila ng kabaligtaran na resulta.
Nangangahulugan ba iyon na ang Southwest, o anumang iba pang kumpanya para sa bagay na iyon, ay dapat na huwag pansinin ang kanilang mga detractors?
Talagang hindi.
Ngunit, nangangahulugan ito na higit sa lahat ay hindi makatotohanang asahan na ang 100% ng iyong mga detractor ay maaaring i-convert sa mga passive o promoter.
Ang mga Detractor ay nagmula sa maraming iba't ibang mga pagkakaiba-iba. Ang ilan ay napakahusay at ilang degree lamang ang layo mula sa pagiging isang masayang customer. Ang iba, kung anuman ang dahilan, ay hindi na lumapit kahit anong gawin mo.
Ang iyong trabaho ay upang makilala at i-optimize ang dating.
Kaya maaari kang iwanang nagtataka ... kung ang layunin ay hindi makarating sa 100, kung gayon ano ang layunin?
Sa madaling salita, ano ang isang mahusay na Marka ng Promoter ng Net? O, ang katanungang madalas nating maririnig, 'Mayroon ba tayong magandang marka?'.
At, kung tinatanong mo ang katanungang ito, huwag magalala, hindi ka nag-iisa. Ito ang isa sa mga madalas itanong ng mga gumagamit ng pamamaraan.
Ang pinaka matapat at deretsong sagot ay, sa pamamagitan ng sarili, ang iskor ay higit na walang katuturan. Gayunpaman, kinikilala ko na nasisiyahan ang mga tao sa paggamit nito upang masukat ang kanilang pangkalahatang pag-unlad at ihambing ang kanilang pagganap sa isang mapagkumpitensyang tanawin.
Sa pag-iisip na ...
Ano ang magandang Net Score ng Promoter
Batay sa pandaigdigang pamantayan ng NPS, ang anumang marka sa itaas na 0 ay maituturing na 'mabuti' (50 at mas mataas sa pagiging mahusay habang 70 at mas mataas ay itinuturing na 'pandaigdigang klase').
Sa madaling salita, ang anumang positibong marka ay nangangahulugang mayroon kang maraming mga tagapagtaguyod (tagataguyod na handang magrekomenda sa iyo) kaysa sa mga detractor (hindi kasiyahan ang mga customer at potensyal na negatibong salita sa bibig).
Ang mas maraming salita sa bibig at tagapagtaguyod ng pagbabahagi ng kaisipan na kinokontrol mo sa iyong industriya sa anumang naibigay na oras ay magkakaroon ng isang direktang epekto sa iyong paglago sa ilalim at pangkalahatang pagpapanatili.
Sa pag-iisip na iyon, maaari mong gamitin ang marka ng iyong kakumpitensya bilang isang benchmark. Mas partikular na, kailangan mong isaalang-alang din ang iyong industriya.
Ang industriya ng cable o telecom ay isang perpektong halimbawa kung saan ang average na iskor ay nasa o mas mababa sa zero.
Ang isa pang halimbawa ay isang proyekto na pinagtatrabahuhan namin kasalukuyang tinatawag na Net Presidential Score, gamit ang NPS upang masukat ang damdamin ng mga botante na nauugnay sa bawat kandidato sa pagkapangulo ng Estados Unidos. Parehong sina Hillary Clinton at Donald Trump ay mayroong mga marka ng NPS na mas mababa sa zero. Sa mundo ng politika, ang isang 'mabuting' marka ng NPS, na kapus-palad man, ay negatibo pa rin.
Sa kahulihan ay, ang iyong pangkalahatang iskor ay isang resulta ng iyong mga pagsisikap, hindi ang mismong layunin.
Kahit na ang bar ay itinakda nang mas mababa sa loob ng iyong kaukulang industriya, ang dapat mong pagtuunan ay ang pakikinig sa mga pangangailangan ng iyong mga customer at gumawa ng patuloy na pagpapabuti upang maihatid ang mga pangangailangan upang mapalago ang pangkalahatang damdamin patungo sa iyong tatak. Susundan ang isang 'mabuting' marka.
