Kailan ang huling beses na naramdaman mong nasisiyahan ka sa isang karanasan sa serbisyo sa customer? Bilang Warren Buffet sabay sabi , hindi lamang namin 'nasiyahan' ang customer; kailangan nating malaman upang 'galakin' ang customer. Gayunpaman, ang totoo ay ang karamihan sa mga customer ngayon ay hindi nasisiyahan sa serbisyong kanilang natanggap, ayon sa isang survey ng Arizona State University, na ipinakita na higit sa tatlong-kapat ng mga respondente ay mas mababa sa nasiyahan sa mga karanasan sa departamento ng serbisyo sa customer.
Nawala ang mga araw kung kailan ang pagkuha ng telepono ay ang tanging pagpipilian para sa mga customer na magpasa ng isang reklamo. Ang mga kumpanya ay nagkakaiba-iba ng kanilang mga pagpipilian upang matugunan ang mga hinihingi ng mga mamimili sa pamamagitan ng pag-aalok ng serbisyo sa pamamagitan ng chat, text, email, at social media, at paggamit ng mga antas ng serbisyo sa mga koponan sa customer - ngunit mananatili ang mga problema Ang artipisyal na katalinuhan (AI) at pag-aaral ng makina (ML) ay nakapasok sa industriya ng serbisyo sa customer sa bilis ng warp at patuloy na magpapabilis habang namumuhunan ang mga kumpanya at natututo nang higit pa tungkol sa mga kakayahan ng teknolohiya. Isang ulat ang mga proyekto na 'ang paggasta sa mga nagbibigay-malay at AI system ay aabot sa $ 77.6 bilyon sa 2022, higit sa tatlong beses sa tinatayang $ 24 bilyon para sa 2018.' Ngunit kahit papaano para sa hinaharap na hinaharap, ang mga kumpanya ay kailangan pa ring umasa sa mga tao upang maihatid ang mga aspeto ng karanasan sa serbisyo sa customer.
Hindi mahalaga kung gaano naging advanced ang aming teknolohiya, hindi masyadong nagbabago ang mga tao. Iyon ang dahilan kung bakit maraming mga komplikasyon sa pagharap sa mga isyu sa serbisyo sa customer. Ang mga bagay ay maaaring maiinit minsan, at ang mga kinatawan o kawani ng serbisyo ay maaaring, paminsan-minsan, ay maging nagtatanggol kapag nahaharap sa isang namimighati na customer. Sa kahulihan ay, ang customer ay natitira sa huli na may impression na walang nakikinig - at walang nagmamalasakit sa kanilang partikular na isyu.
Sa kabutihang palad, kung mahawakan mo ito nang tama, maaari mong kunin ang mga matitinding isyu na ito at gawing isang pagkakataon upang manalo sa isang customer habang buhay. Gayunpaman, dapat mong malaman kung paano makontrol ang sitwasyon.
H.E.L.P. ay isang subok at totoong akronim na maaari mong tawagan kapag nahaharap sa isang hindi nasisiyahan na mamimili. Sa katunayan, ang mga hakbang na ito ay maaaring makatulong na maikalat ang halos anumang maiinit na sitwasyon, dahil na-target nila ang aming pangunahing mga pangangailangan bilang mga tao - upang marinig, pahalagahan at kasangkot.
H tainga ang customer palabas.
AY mpathize at humingi ng paumanhin sa pagkakasunud-sunod.
L mapasadya ang customer sa isang resolusyon.
P magbigay ng responsableng kurso ng pagkilos.
1. Pakinggan ang customer palabas.
Kapag nakikinig ka upang maunawaan nang buong buo, makakatulong ito na kalmahin ang anumang sitwasyon. Tunay na bigyan ang customer ng isang pagkakataon upang ilabas ang kanilang pagkabigo at ibalangkas ang kanilang isyu o problema. Kung harap-harapan ang palitan, magbigay ng mga pahiwatig na buong nakikinig ka sa pamamagitan ng pagpapanatili ng pakikipag-ugnay sa mata at pagtango sa iyong ulo. Ipinapakita ng ganitong uri ng wika ng katawan sa customer na naroroon ka at nais mong tulungan. Kung nasa telepono ka, ulitin ang sinabi sa iyo ng customer, upang kumpirmahing narinig at naintindihan mo kung bakit sila nagagalit. Labanan ang tukso na makagambala - kahit na sila ay maging bastos at hindi makatuwiran. Ang unang hakbang ay makinig lamang at ipaalam sa customer na narinig sila.
2. Makiramay.
Kapag narinig na ang reklamo ng customer, ipaalam sa kanila na mahalaga sila. Ialok ang iyong empatiya at isang paghingi ng tawad. Kahit na sa tingin mo ang customer o kliyente ay naligaw ng landas, kung nais mong malutas ang sitwasyon, dapat kang magpakita ng pagkahabag sa kanila. At maging totoo tungkol dito - ang isang labis na paghingi ng tawad ay maaaring magpalala ng isang galit na customer.
3. Humantong ang customer sa isang resolusyon.
Maaari itong maging kapaki-pakinabang upang magtanong ng mga katanungan sa puntong ito - at magbigay ng kapangyarihan para sa customer. Halimbawa, 'Ano ang magagawa ko upang ayusin ang isyung ito para sa iyo?' 'Ano ang aabutin upang magawa itong mali, tama?' Mayroong mga peligro sa pagtatanong ng mga naturang bukas na katanungan. Tandaan na nais ng karamihan sa mga tao na marinig at kilalanin ang kanilang reklamo. Ang pinakapangit na sitwasyon ay ang hihilingin ng customer para sa isang bagay na hindi mo kayang tuparin. Sa sitwasyong ito layunin na hanapin ang positibo - o ang susunod na pinakamagandang bagay. Maaari mong sabihin, 'Pinahahalagahan ko na nais mong gawin ko iyon para sa iyo. Ako, sa kasamaang palad, wala sa posisyon na magawa iyon. Ano ako maaari gawin ay ... '
4. Ibigay ang responsableng kurso ng pagkilos.
Gawin ang mga kinakailangang hakbang upang makumpleto ang iyong pangako sa customer. Sundin ang mga mahahalagang channel at tiyakin na makakatanggap ang customer ng abiso na ang kanilang hinaing ay nalutas. Siyempre, magkakaroon ng mga sitwasyon kung saan kailangang gawin ang mga karagdagang hakbang, o maaaring hindi palaging posible ang isang solusyon. Ito ang mga sandali ng pag-aaral. Kung ang karanasan sa serbisyo sa customer ay tunay, kahit na ang pinaka-hindi nasisiyahan na mga customer ay sa kalaunan ay makarating kung sa palagay nila ay narinig at nakiramay sila.
