Noong Hunyo 2015, si Grant Thomas, isang blogger sa paglalakbay, ay nakatanggap ng isang email mula sa American Airlines. Nag-book siya ng flight sa Chicago noong Oktubre at pumili ng iskedyul na magpapahintulot sa kanya na makarating bago magsimula ang isang kumperensya at umalis kaagad sa pagtatapos nito. Sinabi sa kanya ng email na binago ng airline ang iskedyul ng paglipad. Darating siya ngayon 25 minuto mas maaga, na kung saan ay mabuti. Ngunit ang kanyang flight na bumalik ay inilipat higit sa tatlong oras mas maaga, kung nakikinig pa rin siya sa mga pagtatanghal.
Sa halip na tawagan ang airline, papasok sa menu, nakikinig sa de-lata na musika at naghihintay para sa isang rep ng serbisyo sa customer na subukang hanapin siya ng ibang paglipad, ibang diskarte ang ginawa ni Thomas. Binuksan niya On The Fly , isang app ng paghahambing ng flight na pagmamay-ari ng Google, nakakita ng isang alternatibong flight mismo at kumuha ng isang screenshot. Ipinadala niya ang screenshot na iyon, kasama ang kanyang record locator, sa isang direktang mensahe sa Twitter account ng American Airlines humihingi ng pagbabago sa kanyang iskedyul. Pagkalipas ng isang oras at 40 minuto, nakatanggap siya ng direktang mensahe pabalik na ipinaalam sa kanya na binago muli ng airline ang kanyang flight, nagpapadala sa kanya ng isang kumpirmasyon sa email at inilaan ang kanyang puwesto sa bintana.
'Mayroong isang bagay na kahanga-hanga tungkol sa paggastos ng 2 minuto sa pagkuha ng mga screenshot at pagpapadala ng ilang mga tweet upang malutas ang iyong isyu nang hindi kailanman nakikipag-usap sa isang tao sa telepono,' Sinabi ni Thomas sa isang post sa blog tungkol sa karanasan.
Ang American Airlines ay talagang mabagal. Para sa mga reklamo, sinabi ng kumpanya na karaniwang nilalayon nitong tumugon sa loob ng sampung minuto. Ang mga tagapamahala ng social media ay nahahati sa dalawang koponan: isang maliit na yunit upang mag-post ng nilalaman at mga promosyon sa buong social media; at isang mas malaking koponan na tumutugon sa mga query at reklamo. Ang koponan na iyon ay nagpapatakbo ng 24/7. Kung ang mga customer ay maaaring lumipad sa anumang oras, ang isang tao mula sa airline ay magagamit anumang oras upang sagutin ang mga katanungan. Ang mga query mula sa mga pasahero bago o sa panahon ng paglalakbay ay may posibilidad na mai-post sa Twitter, habang ang mga reklamo pagkatapos, tulad ng nawala na bagahe o mga bastos na flight attendant, ay may posibilidad na mai-post sa Facebook.
Hindi lamang ang Amerikano ang airline na nagpapatakbo sa ganitong paraan. Ang Delta ay may katulad na serbisyo at ang karamihan sa mga domestic airline airline ay nagbibigay na ngayon ng ilang uri ng serbisyo sa customer sa Twitter. Kung natigil ka sa isang trapiko at makaligtaan mo ang iyong paglipad, ang iyong pinakamahusay na pagpipilian ngayon ay hindi subukang tawagan ang airline ngunit upang magpadala ng isang tweet at makakuha ng instant na tulong.
Hindi palaging ganito. Bumalik sa mga unang araw ng Twitter, maraming mga feed ang pinamamahalaan ng isang tao na gumawa ng higit pa kaysa sa pag-post ng mga balita at promosyon. Simula noon, naunawaan ng mga airline na makikipag-ugnay ang mga tao sa kanila sa Twitter, at kailangan nilang maging handa na tumugon.
Ang American Airlines ay lumayo pa. Sa isang panayam kay Shift , isang kumpanya ng intelligence intelligence, noong 2013, ipinaliwanag ng isa sa mga kawani ng social media ng airline ang diskarte na ginagamit ng koponan kapag nakikipag-usap sa mga customer sa Twitter. Tatlong pangunahing diskarte ang tumayo:
- Gumagamit ang airline ng isang 'ginustong tono ng boses' na tumutugma sa tatak ng kumpanya at nagsasahimpapaw ng isang pagkatao, ngunit nagbibigay din ng kalayaan sa mga kawani na maging tunay at makatawag pansin. Ang pareho sa mga iyon ay palaging mahalaga sa social media. Ang isang social media account ay palaging kailangang maging propesyonal bilang isang kumpanya ngunit pakiramdam pa rin ay tulad ng isang tao.
- Nakakaawa. Ang staff ng serbisyo sa customer ng airline ay hindi nagtatalo. Humihingi sila ng paumanhin para sa mga problema, nagpapakita ng tunay na pagmamalasakit sa mga isyu, at humihiling para sa personal na mga detalye nang pribado upang makayanan nila ang problema. Tungkol ito sa serbisyo hindi sa PR.
- Ang mga tauhan ay binibigyan ng kapangyarihan. Ang serbisyo sa customer sa Twitter ay madalas na nararamdaman tulad ng unang yugto ng isang menu sa telepono: mangolekta ng kawani ang isang detalye ng contact pagkatapos na ipasa ito sa ibang tao upang hawakan. Ang kawani ng American Airlines ay madalas na makahanap ng mga sagot at solusyon mismo. Ginagawa iyon para sa mabilis na mga tugon at nalutas ang mga solusyon.
Malayo na ang narating ng Twitter dahil ang mga maagang feed ng airline ay tungkol sa mga promosyon at na-paste ang mga paghingi ng tawad para sa mga problema. Ipinakita ng Amerikano ang iba pang mga airline - pati na rin ang iba pang mga kumpanya - ang tamang paraan upang maihatid ang serbisyo sa customer sa isang serye ng mga tweet.
