Noong Huwebes, nawala sa akin ang isang mahalagang tagapagturo, kahit na isa na hindi ko pa nakikilala. Si Herb Kelleher, ang charismatic founder at dating CEO ng Southwest Airlines, ay pumanaw sa edad na 87.
Si Kelleher ay nagtakda ng halimbawa para sa kung ano ang ibig sabihin ng pagbuo ng isang mahusay, matibay na kumpanya na mahusay na tinatrato ang mga tao, at siya ay higit na nagtagumpay sa pamamagitan ng pagtutol sa maginoo na karunungan. Ang pagkilala sa kanya ay isang layunin sa buhay para sa akin, at pinagsisisihan ko na hindi ko siya mapasalamatan nang personal sa kanyang impluwensya.
Narito ang nakakatawa na bagay: Hindi ako nasisiyahan sa paglipad ng Timog-Kanluran. Hindi ko lang ito tasa ng tsaa. Lumilipad ako nang madalas at pinahahalagahan ang mga perks - pagkuha ng mga pag-upgrade, pagsakay muna at pag-alam kung saan ako uupo.
Hindi ako target na customer ng Southwest, na kung saan ay perpektong maayos. Mahusay na kumpanya ay hindi subukan na maging lahat ng mga bagay sa lahat ng mga tao. At iyan ay isa lamang sa magagandang aral na maaaring makuha ng mga pinuno mula sa pamumuno ni Kelleher. Narito ang lima pa:
1. Tratuhin nang maayos ang mga tao.
Ang Timog-Kanluran ay palaging kilala sa paggamot sa mga empleyado nito at sa mga customer nito nang maayos. Si Kelleher ay may mahusay na pakikipag-ugnay sa kanyang unyon, at ang pagtitiwala na iyon ay nakatulong sa kanya sa pamamagitan ng maraming mahihirap na negosasyon. Ang kanyang airline ay wala pang welga hanggang ngayon.
Malinaw kong naaalala ang isang kuwento mula sa Mga mani , isang libro tungkol sa Timog Kanluran at Kelleher, kung saan inimbitahan ng isang ahente ng tiket ang isang maiiwan na pasahero sa bahay. At ilang taon lamang ang nakakalipas, gumawa ng mga headline ang Timog Kanluran nang umalis ito sa paraan para sa isang pasahero na ang anak ay nasa isang kakila-kilabot na aksidente: Ang eroplano ay nagpatalikod ng isang eroplano at nagtrabaho upang muling reroute Peggy Uhle at ang kanyang bagahe upang makarating siya sa kanyang anak na na-coma.
2. Hire para sa talent.
Bumalik noong 2003, Sinabi ni Kelleher Bloomberg BusinessWeek :
Kami ay kukuha ng isang tao na may mas kaunting karanasan, mas kaunting edukasyon at mas mababa ang kadalubhasaan, kaysa sa isang tao na may higit sa mga bagay na iyon at may bulok na ugali. Dahil maaari nating sanayin ang mga tao. Maaari nating turuan ang mga tao kung paano mamuno. Maaari naming turuan ang mga tao kung paano magbigay ng serbisyo sa customer. Ngunit hindi namin mababago ang kanilang DNA. '
Iyon ang dahilan kung bakit lahat ng iyong nakikipag-ugnay sa airline ay kaaya-aya at madalas na nakakatawa, na sinisimulan ang mga nakababahalang karanasan. Hindi mo ito mahihiwalay sa ibang paraan - maiisip mo ba ang isang airline na sumusubok na kumuha ng mga bihasang flight attendant at pagkatapos ay sanayin silang maging nakakatawa?
3. Maging isang orihinal.
Ang Timog Kanluran, tulad ng Kelleher, ay isa sa isang uri. Si Kelleher ay naninigarilyo ng isang pakete ng sigarilyo sa isang araw, regular na uminom ng Wild Turkey, kumain ng mga crackers ng keso para sa agahan, at humingi ng paumanhin sa sinuman para sa kung sino siya, ayon kay Balita sa Dallas .
Ang Southwest ay nagpakita ng sarili nitong karakter nang maaga pa, kung mayroon lamang itong apat na eroplano. Noong 1973, Ang New York Times detalyado kung paano sumakay ang Braniff Airlines sa pinaka-kumikitang ruta ng Southwest at pinutol ang mga presyo sa kalahating magdamag, mula $ 26 hanggang $ 13. Nakipaglaban ang Southwest na may kaunting pagkamalikhain at katatawanan. Alam na ang ruta ay popular sa mga biyahero sa negosyo, nag-alok ang Southwest ng mga pasahero ng pagpipilian: Bayaran ang pamasahe na $ 13 ni Braniff o bayaran ang Timog Kanlurang buong $ 26 at makatanggap ng ikalimang bahagi ng Chivas Regal Scotch.
Pitumpu't limang porsyento ng mga pasahero ang nagbayad ng $ 26 bago mahuli sa scheme ang mga corporate control. Ang Southwest ay nagpatuloy na naging pinakamalaking distributor ng Chivas sa Texas, at sa kalaunan ay yumuko si Braniff.
4. manatiling nakatuon.
Ang Southwest ay hindi kailanman nag-aalinlangan mula sa pangunahing mga diskarte sa pagpapatakbo nito: Lumilipad lamang ito ng isang uri ng eroplano (Boeing 737), na tumutukoy sa halip na gamitin ang tradisyunal na diskarte sa hub, nang hindi nagtatalaga ng mga upuan. Sinadya ng airline na magpasyang maging masama sa kaginhawaan at onboard amenities upang ituon ang pansin sa oras at mura.
Ang resulta? Timog Kanluran ay mayroon 45 magkakasunod na taon ng kakayahang kumita , ayon sa kumpanya. Ipinapakita ng data ng gobyerno ng Estados Unidos na Timog-Kanluran nagdala ng mas maraming domestic na pasahero kaysa sa ibang ibang airline noong nakaraang taon. Sinusubukang maging lahat sa lahat ay bihirang gumana.
5. Mahalaga ang kultura.
Akala ko dati na ang kultura ng korporasyon ay BS, higit sa lahat dahil madalas kong nakikita ang mga salitang nakapalitada sa mga dingding ng mga kumpanya na ganap na na-disconnect mula sa kung paano kumilos ang mga tao sa kumpanya. Pagkatapos, taon na ang nakalilipas, nilagyan ko ang isang pagpupulong kung saan sinabi ng isang tagapagsalita na tinanong niya si Kelleher ng sikreto sa tagumpay ng Southwest. Ang sagot ni Kelleher ay isang salita: 'Kultura.'
Gumawa ako ng isang maliit na pagsasaliksik at nalaman na ang Southwest ay pare-pareho sa sinasabi nitong pinahahalagahan at kung paano kumilos ang mga tao. Ang pananalita na iyon ay humantong sa akin sa isang limang taong paglalakbay upang paunlarin isang kultura na nasa buong mundo sa aking kumpanya.
Hindi pa rin ako kukuha ng paglipad sa Timog Kanluran anumang oras sa lalong madaling panahon, ngunit marami akong nakuha mula sa airline. Sa tuwing makakakita ako ng isa sa mga asul, pula, at dilaw na eroplano na mag-alis, masisiyahan kong maiisip ang tagapagturo na hindi ko kailanman nagkaroon ng pagkakataong makilala at ang legacy ng pamumuno na naiwan niya.
