Noong 2010, nagkaroon ng problema si Domino. Oo naman, si Domino ay isa sa pinakamalaking mga delivery chain ng pizza sa buong mundo. Sa katunayan, ang firm ng pananaliksik na Brand Keys ay pinangalanan itong nangungunang pangkalahatang kadena ng pizza.
Ang bilis ng paghahatid at kaginhawaan ng pag-order - Ang Domino ay ang una sa industriya na nagpakilala sa pag-order ng mobile, upang gamify ang proseso ng pag-order, at payagan ang mga customer na subaybayan ang kanilang mga order - ay hindi tugma.
Gayunpaman, pagdating sa panlasa, dumating si Domino na nakatali para kay Chuck E. Cheese, ang chain ng pizza-party ng mga bata.
Ang magandang balita? Maaari mong makuha ang iyong pizza talaga, napakabilis.
Ang masamang balita? Kailangang kumain ka nito.
'Ito ay isang kumpanya,' sinabi ng CEO na si Patrick Doyle , 'na nagtayo ng buong tatak sa paligid ng mabilis at maaasahang paghahatid, at ... napagtanto namin na ang bawat isa sa mundo na nais ang mabilis, maginhawang pizza ay bumibili na sa amin, at ang mga taong nais ang isang mahusay na pie ay hindi.'
Ang isyu sa panlasa ay napakasama - at napakalat - na nang magpatakbo si Domino ng sarili nitong mga pagsubok sa consumer, nalaman na mas gusto ng mga tao ang parehong pizza kung alam nila na ito ay mula sa Domino kaysa sa inaakala nilang ito ay isang pizza mula sa ibang kadena .
'Nilikha namin kahit papaano ang isang sitwasyon,' Sabi ni Doyle , 'Kung saan mas gusto ng mga tao ang aming pizza kung alam nila na ito ay galing sa amin.'
Habang ang isang kumpletong muling pagdidisenyo ng resipe ay tila mapanganib - tinawag ito ni CMO Russell Wiener bilang isang malaking panganib habang muling likhain ng McDonald ang Big Mac - ang pagbagsak ng mga benta at isang hindi dumadaloy na presyo ng pagbabahagi ay gumawa ng desisyon na gagawin ng karamihan sa mga kumpanya.
Ngunit ang isa pang desisyon ay hindi.
'Pinakamasamang palusot para sa pizza na mayroon ako.'
Si Domino ay maaaring kumuha ng isang pahina mula sa karamihan sa playbook ng anumang kumpanya: Magtrabaho sa likod ng mga eksena upang malunasan ang problema, habang ginagawa ang lahat na posible upang maibawas ang publisidad at kamalayan ng customer samantala.
Pagkatapos ng lahat, ang pagtanggap ng isang problema natural na nagdadala ng higit na pansin sa problemang iyon. 'Ang aming pizza medyo sumuso' ang huling bagay na nais marinig ng mga potensyal na customer.
Sa halip, aktibong humingi ng feedback si Domino sa pamamagitan ng Tracker app, at hinimok ang mga customer na mag-upload ng mga larawan sa kampanya na 'Ipakita sa Amin ang Iyong Pizza'.
At pagkatapos ay ibinahagi nito ang ilan sa feedback na iyon sa mga pambansang ad at sa isang uncensored - maliban sa kabastusan - Times Square billboard ng video.
Tulad ng, 'Ang microwave ng pizza ay higit na nakahihigit.' Tulad ng, 'Pinakamasamang palusot para sa pizza na mayroon ako.' Tulad ng, 'Ang lasa ng crust nito ay tulad ng karton,' sinabi ng kumpanya na narinig nito 'nang paulit-ulit.'
Lumitaw ang CEO sa ilan sa mga ad na iyon. Mga tagapamahala ng produkto at marketing. Mga chef
Kinuha ng kumpanya ang puna, ibinahagi ang puna, niyakap ang puna, at tulad ng sinabi ni Doyle, nangako na 'araw ng trabaho, gabi, at katapusan ng linggo upang maging mas mahusay.'
Ang resulta ay isang pag-aaral sa kaso sa pagbuo ng napakalaking publisidad at kamalayan sa pagpapabuti ng produkto. Hindi sinabi ni Domino, 'Ano ang mahusay, ngayon ay mas mabuti pa,' isang pangkaraniwang diskarte na hindi binibigyang pansin ng sinuman.
Sa halip, pinakinabangan ni Domino ang 'apela' ng negatibong puna; nagpapakita ng pananaliksik natural na naghahanap ang mga tao ng balita na higit na masama sa negatibo. Nagsalita ang mga iyon. Naging interesado iyon - sa parehong kuwento at pizza.
Dagdag pa, ang katotohanan na feedback ay madalas na ibinahagi sa publiko na ginawang mas maraming tao ang malamang na magbigay ng puna. Na nagbigay sa kumpanya ng higit pang data, higit pang mga pananaw, at higit pang mga gumagamit ng mobile app nito.
At maraming libreng publisidad para sa mga bagong recipe.
Ngunit, posibleng pinakamahalaga, nagpakita ng kahinaan si Domino.
Mahirap para sa mga tao - higit na mas mababa ang mga kumpanya - na aminin ang isang kahinaan o pagkabigo. Gayunpaman ginawa ni Domino ang madalas na ginagawa ng mga dakilang pinuno. Kinikilala nito na mayroon itong problema, at humingi ng tulong sa pagtugon sa problemang iyon.
At umani ito ng mga benepisyo: Ang paglago ng benta ng parehong tindahan ay tumaas ng 10.4 na porsyento sa pagitan ng 2009 at 2010. Tulad ng para sa pangmatagalang? Kung namuhunan ka ng $ 1,000 sa Domino's 2004 IPO, ang iyong stock ay nagkakahalaga ng higit pa ngayon kaysa sa kung namuhunan ka ng $ 1,000 sa Google IPO ng Google.
At pagkatapos ay mayroong ito: 'Sa pagsasabi ng sinabi namin tungkol sa pizza, sinabog namin ang tulay,' sabi ni Wiener. 'Iyon ang nagpasikat dito. Kung hindi ito nag-ehersisyo, walang lugar upang umatras. Walang babalik. '
Kapag alam ng iyong mga customer na mayroon kang problema - mas mabuti pa, kailan ikaw alam na mayroon kang problema - pagmamay-ari nito. Aminin mo na Yakapin mo.
At pagkatapos ayusin ito.
Dahil ang pag-amin ng isang kahinaan ay hindi magiging sanhi sa iyo na mawalan ng respeto, sa iyong mga customer o sa iyong mga empleyado.
Lalo na kung humihingi ka ng tulong at magsumikap upang mapagtagumpayan ito.
