- Personal na binabasa pa rin ng CEO ng Amazon na si Jeff Bezos ang mga email ng reklamo ng customer na ipinadala sa kanya, kahit na hindi siya tumugon sa marami sa kanila, sinabi niya sa isang panayam sa entablado noong Biyernes.
- Kadalasan ay ipapasa niya ang mga email na iyon sa mga executive na namamahala, na may isang solong character: isang marka ng tanong.
- Ang manager na tumatanggap ng email ay nasa hook upang ihulog ang lahat, pagsasaliksik sa sitwasyon, at pagsulat ng isang mahusay na ginawa na tugon.
Ang CEO ng Amazon na si Jeff Bezos ay may isang kilalang ugali ng pagpapadala sa kanyang mga executive ng isang email na may isang solong character: isang marka ng tanong.
Kapag ang ehekutibo ay nakakakuha ng isang email mula sa Bezos na simpleng bumabasa ng '?' alam nila na ang Bezos ay nag-aalala tungkol sa isang bagay dahil ang isang customer ay nagreklamo, ipinaliwanag ni Bezos habang isang panayam sa entablado sa George Bush Presidential Center sa Biyernes.
'Mayroon pa akong isang email address na maaaring sumulat ang mga customer,' sinabi ni Bezos. Bagaman hindi niya karaniwang sinasagot ang mga email na iyon mismo, binabasa niya ito.
'Nakikita ko ang karamihan sa mga email. Nakikita ko sila at ipinapasa ko ang mga ito sa mga executive na namamahala sa lugar na may isang marka ng tanong. Maikling ito [para sa], 'Maaari mo ba itong tingnan?' 'Bakit nangyayari ito?' Sinabi ni Bezos.
Ang pagkuha ng gayong isang email ay isang pangkaraniwang bagay sa Amazon, at ito rin ay isang malaking deal. Ang ehekutibo naman, ay madalas na ibibigay ito sa manager na namamahala sa lugar na titingnan ang email na may lumulubog na puso, sinabi sa amin ng isa sa kanila kamakailan.
Iyon ay dahil ang manager ay nasa kawit upang ihulog ang lahat, mag-imbestiga, at bumalik sa isang sagot. Minsan nangangahulugan ito ng maraming pagsasaliksik sa mga gabi at katapusan ng linggo, sinabi sa amin kamakailan ng manager ng Amazon.
Ngunit tinitingnan ni Bezos ang email address na iyon, jeff @ amazon.com , bilang isang paraan upang manatiling malapit sa mga customer, na maaaring mahirap gawin bilang isang ehekutibo na malayo sa pang-araw-araw na serbisyo sa customer at nakikita ang kumpanya sa karamihan sa pamamagitan ng data at mga ulat.
'Mayroon kaming toneladang mga sukatan,' paliwanag ni Bezos. 'Kapag nagpapadala ka ng bilyun-bilyong mga pakete sa isang taon, kailangan mo ng mahusay na data at sukatan: Naghahatid ka ba sa tamang oras? Naghahatid ng oras sa bawat lungsod? Sa mga apartment complex? ... Kung ang mga pakete ay may sobrang hangin sa kanila, sayang ang packaging? '
Kaya't ang mga reklamo ng customer na iyon ay nagbibigay sa kanya ng mga pananaw sa unahan. Kung ang lahat ng kanyang data ay nagsasabi ng isang bagay at ilang mga customer ang nagsasabi ng iba pa, naniniwala siya sa mga customer.
'Ang bagay na napansin ko ay kapag ang mga anecdotes at ang data ay hindi sumasang-ayon, ang mga anecdote ay karaniwang tama. Mayroong isang mali sa paraan ng pagsukat mo dito, 'paliwanag niya.
Ito ang isa sa mga paraan ng pagpapahayag ni Bezos ng tinawag niyang isa sa pinakamahalagang halaga ng Amazon: kinahuhumalingan ng customer.
Pinag-uusapan natin ito, kostumer kinahuhumalingan, taliwas sa kakumpitensya kinahuhumalingan, 'aniya. Kadalasan sinasabi ng mga kumpanya na nakatuon sila sa mga customer, ngunit ginugugol nila ang karamihan sa kanilang lakas na tumutugon at pinag-uusapan ang tungkol sa mga kakumpitensya.
'Kung ang iyong buong kultura ay nahuhumaling sa kakumpitensya, mahirap manatiling motivate kung nasa harap ka. Samantalang ang mga customer ay hindi nasiyahan, laging hindi nasisiyahan, laging gusto ang higit. Kaya't gaano man kalayo sa harap ang makarating sa harap ng mga kakumpitensya, nasa likuran mo pa rin ang iyong mga customer. Palagi ka nilang hinihila, 'aniya.
Itong poste orihinal na lumitaw sa Business Insider.
