Ang Panloob na Kwento ng Wawa, ang Minamahal na $ 10 Bilyon na Chain ng Kaginhawaan sa Tindahan na Kinukuha sa East Coast

Noong Pebrero, ilang araw pagkatapos na manalo ang Philadelphia Eagles ng kanilang unang Super Bowl, isang bantog na tindahan ng kaginhawaan na ipinagdiriwang. Mahirap.

Ang kaganapan ng madaling araw na nominado ng pagbubukas muli ng naayos na tindahan - isang squat, tan outpost sa isang abalang kalsada - ngunit dinoble ito bilang isang pagbuhos ng siklab ng galit sa football. Gumalaw ang mga berdeng-puti na noisemaker. Binigyang diin ng mga agila ng agila ang pormal na mga pangungusap. Nagsalita ang alkalde, na sinusuportahan ng mga hilera ng chips ng patatas, habang ang mga nagmamadali na oras na sumakay para sa kape at mga breakfast sandwich. Ang isang nakataas na maskot ng gansa ay nakatulong sa pagputol ng isang malaking pulang laso.

Sa silid sa likuran, na naka-wedge sa pagitan ng mga computer server at isang first-aid kit, isang brown na kahon ng pag-iimpake ng Newport Menthol Gold sa kanyang paanan, ang taong higit na responsable para sa $ 10 bilyong emperyong ito ng pamilya ay ngumisi. 'Nagtatanong ang mga tao kung ano ang ginagawa ng isang hindi pang-ehekutibong chairman. Sinasabi ko sa kanila: Anuman ang gusto niya! ' biro ni Dick Wood, 80, na nagtataglay, sa ilalim ng mabait na panlabas ng isang marahang magsalita na Florida na nagretiro, isang gulugod ng bakal. 'Sa palagay ko ay isang alamat.'

Kabilang sa mga negosyante, halos. Karamihan sa mga negosyo ng pamilya ay hindi makakaligtas sa pangatlong henerasyon, ngunit ang Wood ay komportable na pinapanood ang kanyang multi-henerasyong kumpanya na umunlad. Iyon ang magiging Wawa, ang pinakamamahal na tindahan ng kaginhawahan na malamang na alam mo alinman sa malapit o hindi.

Ngayon ang semi-retiradong tagapangulo ni Wawa, si Wood ang pangalawa at pinakamahabang pinuno ng isang apat na CEO na kumpanya, isa na nakarating sa 54 taon ng pakikipaglaban sa pamilya, mga recession, at maraming nabigong mga pagtatangka sa pagpapalawak. Pinananatiling pribado ni Wood si Wawa, ngunit nagsimula ring ibigay ito sa hindi at nahihiya; -mga pinuno ng pamilya higit sa isang dekada na ang nakakalipas, ang pagtaya sa pinakamahusay na paraan upang matiyak na ang hinaharap ni Wawa ay paghiwalayin ito mula sa nagtatag na pamilya. Nagbunga ang kanyang pusta. Si Wawa ay agresibo pa ring lumalaki: Mayroon na ngayong halos 800 mga lokasyon at nahihiya; - walang prangkisa - at 30,000 mga empleyado sa anim na estado (kasama ang Washington, D.C.).

Itinatag noong 1964 ni Grahame Wood - Ang unang pinsan ni Dick na tinanggal nang isang beses - Nagsimula si Wawa bilang isang merkado ng pagawaan ng gatas sa kalsada sa mga suburb ng Philadelphia. Ang tagapagtatag nito ay malamang na hindi makilala ang Wawa ngayon, dahil lumalawak ito sa buong East Coast at matapang na sumusubok na kalamnan palabas ng gas-station ghetto upang makipagkumpitensya sa mga kagaya ng Panera, Starbucks, at Sweetgreen.

Matapos ang mga dekada ng pagtulak ng murang gas at sigarilyo at mga nakaayos na sandwich sa mga suburban crowd, nagsisimula na si Wawa
de-bigyang-diin ang dalawa sa tatlo. Ang kasalukuyang CEO, si Chris Gheysens, ay nagpapalit sa mga istasyon ng singilin ng Tesla, mga kale salad, at maliit na batch na kape, na ang karamihan sa mga customer ay maaaring mag-order sa kanilang mga telepono (o sa lahat ng mga touchscreen ng Wawa). Tinawag ng Gheysens ang diskarte na 'barbell' ng Wawa na ito: magpatuloy na mag-alok ng murang mga staple na nakakaakit ng mga matagal nang customer, habang lumalawak sa mga lungsod bilang pinakabagong opsyon sa kalusugan, gourmet-inflected, kaswal na tanghalian na pagpipilian.

Magbubukas kami ng isang tindahan ngayong taon sa Center City Philadelphia na hindi magbebenta ng mga sigarilyo. Hindi ito magkakaroon ng gas, 'sabi ni Gheysens, 47, isang taga-South Jersey na tumitingin sa bahagi, hanggang sa kanyang violet-and-black-plaid blazer at ang malaking Eagles na nagtitiwala sa kanyang kaaya-ayang low-frills office. 'Kapag ang isang tindahan ng kaginhawaan ay hindi nagbebenta ng mga sigarilyo at gas, nagsisimula na hindi maging isang tindahan ng kaginhawaan.'

Nagsisimula na maging halata sa buong emperyo ni Wawa, kasama ang nakasisilaw na bagong kumplikadong tumatawid sa Red Roof, ang daang-yaman na ari-arian ng pamilya sa punong tanggapan ni Wawa. Ang magkatulad na paghati ay nakikita sa mga tindahan ni Wawa: Ang paghinto ng suburban pit na ang muling pagbubukas kay Dick Wood ang namuno ay ang pangit na itik sa sisne - o gansa; higit pa sa paglaon - malapit sa Washington's Dupont Circle, isang magiging gastropub na may upuan ng bar, pader ng ladrilyo, at mga kisame na nakalantad sa pang-industriya. ( Harapin ang Bansa ay may nakatayong kaayusan sa Linggo.) Ang susunod na nakaplanong punong barko, sa bayan ng Philadelphia, nangangako ng mga sofa, café table, 'pang-industriya at art deco na elemento,' mga kisame na kisame, at isang mural.

Hindi ito ang unang pag-overhaul ni Wawa. 'Kami ay nagbago nang malaki sa mga nakaraang taon,' sumasalamin kay Wood, na maingat na naayos ang karamihan sa pagbabagong iyon. Ngunit marami sa kanyang mga pagsisikap ay panloob, dagdag; Nilalayon ng Gheysens ang mga nakikitang aspeto ng matagal nang Wawa - at mabangis na minamahal - na pagkakakilanlan.

Lumaki ako kasama si Wawa, ngunit hindi ako ipinanganak dito. Ang aking mga magulang sa Midwestern ay lumipat sa Delaware County ng Pennsylvania, tahanan ng punong tanggapan ng Wawa at marami sa mga tindahan nito, noong ako ay 6. Sa una, nalilito kami sa 'Wah-wah' na bumuo ng lokal na sigasig sa antas ng relihiyon. (Ang pangalan ay kinuha mula sa isang salitang Ojibwe para sa gansa ng Canada. Samakatuwid ang logo ng gansa at mga maskot.)

Sa madaling panahon, naging acolytes kami, naipanalo ng mga huling minutong pamilihan at mas mahusay kaysa sa average na kape; ang aking mga kapatid, na kapwa naninirahan ngayon sa malayo sa mga outpost ng Wawa, ay nanunumpa pa rin sa mga hoagies at breakfast sandwich. Ngunit lumalagpas si Wawa sa lokal na tanyag na tao. 'Sa kanilang pinakamagandang araw, ang karamihan sa mga sub chain ay hindi maaaring itaas, halimbawa, ang tuna hoagie ni Wawa sa buong trigo,' Pagkain at Alak kamakailan lamang idineklara . 'Langit, para sa ilang pera.' Ngayong taon, nakamit ni Wawa ang isa pang antas ng katanyagan sa pop-culture: Sa panahon ng isang pre-Super Bowl basura sa Saturday Night Live , Tina Fey hoisted isang basket ng Wawa hoagies upang ipahayag ang kanyang pagmamalaki sa Philly. At, tulad ng anumang restawran na buong gabi, ang kadena ay laging naroon upang makagawa ng mga sariwang sandwich para sa karamihan ng tao sa pagsasara. 'Pakiramdam ko ay dapat na ako ay masyadong matanda upang paikot-ikot sa Wawas ng 1 am,' isang kaibigan, isang mag-aaral na Thartysomething Wharton MBA, kamakailan ay nagbuntong hininga.

Hindi lamang ang mga sandwich ang napapansin. Noong 2005, Harvard Business Review isahan Mahigpit na pagsasanay sa empleyado ni Wawa at ang nagresultang malakas na kultura ng serbisyo sa customer. Ang pagsasanay na iyon ay binuo sa pamamagitan ng isang pagmamay-ari na programa kasama ang Unibersidad ng St Joseph's University; ang kumpanya ngayon ay humahawak ng pagsasanay nang mag-isa. 'Wala saanman sa aking pang-araw-araw na buhay ang may nagbubukas para sa akin, maliban sa isang Wawa,' sabi ni Ronald Dufresne, isang propesor sa pamamahala sa St. Joseph na nagtrabaho sa programang iyon. 'Sa isang tindahan ng Wawa, ang mga tao ay mabuti sa bawat isa.'

Tulad ng Wegmans o In-N-Out, si Wawa ay karaniwang inilarawan bilang a tatak ng kulto , isang panrehiyong manlalaro - isang dalubhasang Mid-Atlantic na nakakulong sa isang makitid na angkop na lugar. Ang angkop na lugar na iyon, bagaman, ay malaki. Inaangkin ng kumpanya ang $ 10 bilyon sa taunang kita. (Sinabi din ni Wawa na kumikita ito, kahit na hindi nito tatalakayin ang mga detalye o kung magkano ang kita mula sa mga benta ng gas.) Nangungunang aso sa $ 550 bilyon Ang industriya ng convenience store ng US ay 7-Eleven, na kumuha ng $ 29 bilyon sa kita ng US noong 2017. Ngunit si Wawa ay nakatingin ngayon sa mga bagong kakumpitensya: mabilis na serbisyo at mabilis na kaswal na mga kadena tulad ng Dunkin 'Donuts o kahit Chipotle, na nagbebenta ng halos $ 4.5 bilyon sa burrito bowls at guacamole taun-taon.

Tulad ng pag-upmarket ng Wawa, ang mga ehekutibo at tagahanga ay nagbanggit ng isang pangunahing bentahe: ang mga manggagawa nito, ang kanilang papel sa kultura ng kumpanya - at ang kanilang pusta sa pananalapi, dahil ang Wawa ay 41 porsiyento na ngayon ay pagmamay-ari ng empleyado. (Tingnan sa ibaba.) Hinihiling ni Wawa sa mga empleyado na 'tuparin ang buhay, araw-araw,' at itaguyod anim na pangunahing halaga --isa na rito ay 'yakapin ang pagbabago.'

'Gumagawa sila ng mahusay na trabaho,' sabi ni Bonnie Riggs, isang analyst sa restawran para sa NPD Group, na tumawag kay Wawa na isa sa maraming mga 'food-forward' na mga tindahan ng kaginhawaan; ang iba pa ay ang karibal ni Wawa na nasa estado na si Sheetz, ang Royal Farms ng Baltimore, at ang QuikTrip ni Tulsa. Ang lahat ay naghahangad na makipagkumpitensya sa 'mabilis na serbisyo na mga restawran' na bumubuo sa isa sa pinakamabilis na lumalagong at pinaka-mapagkumpitensyang mga segment ng industriya ng restawran. Ang mga high-end chef ay umiikot mabilis-kaswal na mga konsepto; ang mga startup na nakatuon sa salad at burger at sundutin ang lahat ng laban upang maging susunod na Shake Shack; mga behemoth na fast-food tulad ng McDonald's at Dunkin 'Donuts ay pag-upgrade mga sangkap; mga grocery store na may mga seksyon na handa na pagkain ay nagiging ' mga groserante . ' (Seryoso.)

Gayunpaman habang sinusubukan nitong mag-level up, ang negosyo ni Wawa ay umaasa pa rin sa dami at bilis. Gumagawa ang kumpanya ng 'napakakaunting mga pennies bawat customer,' sabi ni Gheysens, 'ngunit para sa maraming mga customer' - 800 milyon sa kanila taun-taon. Dalhin ang mga tao para sa isang tasa ng kape o isang tangke ng gas o upang makakuha ng cash sa mga ATM na walang bayad na tindahan, at malamang na bibili sila ng iba pa: isang bag ng chips, isang Tastykake, isang napasadyang hoagie - o, dahil ang mga presyo ay napakababa, lahat ng nasa itaas. (Ang isang average na customer na maginhawa sa tindahan ay gumastos ng $ 4.12, ayon sa NPD; Sinabi ni Wawa na gumasta ang $ 7.42.)

Ang kakayahang magbenta ni Wawa ng napakabilis ay umaasa sa teknolohiya, mahigpit na kinokontrol ang mga operasyon ng supply-chain, at isang 'cluster' na diskarte sa pagpapalawak na nagtatatag ng karamihan sa mga bagong tindahan na malapit sa iba pang mga Wawas. Ipinakilala ng kumpanya pag-order ng touchscreen noong 2002, nakakakuha ng isang dekada na paglukso sa mga menu ng iPad na ginagamit ng maraming mga restawran na mabilis na kaswal (binabawasan ang mga gastos sa paggawa at paggawa ng na-order na mga order - at pag-upa - mas madali). Ang kasosyo sa pamamahagi nito, McLane, ay nagpapatakbo ng tinatawag ni Wawa na tanging dedikadong warehouse ng supplier sa U.S., sa New Jersey. Noong nakaraang taon, pinangasiwaan ni Gheysens ang paglulunsad ng isang oil barge at tug upang magdala ng 7.8 milyong mga galon ng gas mula sa Gulf of Mexico hanggang sa mga tindahan ng Florida ng tatlong beses bawat buwan. Ang barge iniulat na gastos hanggang sa $ 80 milyon.

Dahil sa mga splurge na tulad nito - at ang average na $ 6 milyon bawat tindahan na ginugugol ni Wawa upang buksan ang daan-daang mga lokasyon ng Florida at itaguyod ang sarili sa pricier precincts ng Washington - medyo nakakagulat kung gaano manatili ang murang Wawa. Natatawa ang mga Gheysens, medyo nasaktan, nang banggitin ko ang isang kamakailan-lamang na $ 10 Wawa na hapunan - kabilang ang meryenda, inumin at dessert - binili sa isang bahagi ng D.C. na hindi kilala sa murang kumakain. 'Kami ay higit sa lahat ay walang ibang diskarte sa pagpepresyo sa lunsod,' sabi ni Gheysens, na gumugol ng halos lahat ng kanyang 21 taon sa Wawa sa accounting at pananalapi. 'Ang pagiging pare-pareho ay talagang mahalaga sa aming mga customer.'

Isang beses na analyst ng Deloitte na naging CEO noong 2013, si Gheysens ang pumalit sa gitna ng pagtulak ng kumpanya sa Florida. Ipinagpatuloy niya ang blitz na iyon habang inililipat ang kanyang tingin sa malalaking lungsod: sa bayan ng Philadelphia, na kung saan ay pinabayaang ang kadena na pabor sa mga suburb at highway na nakapalibot sa kanila; D.C., isang lunsod na matagal na napalibutan ng Wawas habang kulang sa anumang core nito; mga potensyal na bagong lungsod sa pagitan ng Philadelphia at Wawa's Florida beachheads; kahit, marahil balang araw, ang pagkain-at-tingi na paglalakad ng New York.

'Natatakot kaming magbago nang malaki,' sabi ni Gheysens, habang naglalatag ng mga ambisyosong plano na gawin iyon. Ngunit si Wawa ay palaging tahimik na muling likha ang sarili.

'Ginastos ng tatay ko karamihan sa kanyang karera na pinapanatili ang pamilya sa negosyo. ' Iyon si Rich Wood, anak ni Dick at pinuno ng ugnayan ng gobyerno at pagpapanatili ng Wawa. 'Palagi akong sinabihan na hindi ako magiging sa negosyo niya. Patuloy, 'dagdag ni Rich, na nag-iwan ng papel sa Coca-Cola at gumugol ng dalawang taon sa paghila ng mga shift sa 24 na oras na mga tindahan ng Wawa bago siya pinapasok ng kanyang ama sa punong tanggapan.

Si Dick Wood ay nananatiling bluntly unsentimental tungkol sa pamilya at negosyo. Siya at ang kanyang kapatid na si George - nasa pisara din - ay 'nagpasya noong matagal na ang nakalipas na kung ano ang mahalaga sa pamilya ay: 'Ano ang halaga ng isang bahagi ng stock, at ano ang aking dividend?' 'Sabi ni Dick. 'Ang pamilya ay napakasaya na mayroong isang nagpapatakbo ng negosyo na nais na mapalago ang negosyo.'

Para sa unang 300 taon o higit pa, iyon ay isang Kahoy. Wawa ay nominally itinatag noong 1964, nang buksan ng Grahame Wood ang kanyang unang merkado sa isang bukid na suburb. Ngunit talagang nagmula ito noong 1902, nang buksan ng lolo ni Grahame na si George Wood ang Wawa dairy farm, na kalaunan ay magtatustos sa tindahan na iyon. At hanggang 1803, nang buksan ng tiyuhin ni George na si David C. Wood ang una sa mga bakal na bakal sa New Jersey na paglaon ay magbibigay ng kabisera upang mabili ang pagawaan ng gatas. At hanggang 1682, nang ang unang Richard Wood ay nagmula sa England patungo sa kolonyal na Philadelphia (kasabay ng kapwa Quaker na si William Penn) at nagsimulang magtayo ng isang dinastiya. Nagpunta ito upang saklaw ang mga kumpanya ng tela, ospital ng mga bata, ang Railway ng Pennsylvania, ang Bangko ng Philadelphia, at isang negosyong dry goods na, noong huling bahagi ng 1830s, nag-outsource ng ilang gawaing pagkolekta ng utang sa Illinois sa isang batang abugado na nagngangalang Abraham Lincoln.

(Ang Woods ay nakipag-intersect din sa iba pang mga lokal, na nauugnay sa politika na mga dinastiya; ang du Ponts, ng katanyagan ng kemikal, at ang McNeils, ng kapalaran ng Tylenol, kapwa may sumusuporta sa mga kwento sa Wawa.)

Noong unang bahagi ng 1960s, bilang napakahusay at nahihiya; ang mga merkado ay nagsimulang kumain sa negosyo sa paghahatid sa bahay ng kanyang pagawaan ng gatas, sinimulan ni Grahame Wood ang pagsasaliksik ng mga tindahan ng kaginhawaan, pagbisita sa isang kaibigan na nagmamay-ari ng ilan sa Ohio. Bumalik siya na may balak buksan ang tatlong tindahan na magbebenta ng gatas ni Wawa at iba pang nabubulok.

'Siya ay isang tao na maaaring igulong ang kanyang manggas,' naalaala ni Maria Thompson, isang istoryador ng arkitektura na nagpakasal sa pamangkin ni Grahame at nagsisilbing corporate historian ni Wawa. Kredito niya ang kultura ng pamamahala ng kumpanya sa 'Uncle Grady's' paratrooper service sa panahon ng World War II: 'Mayroong ganitong kahulugan ng pagbuo ng isang koponan, kung saan ako umaasa sa iyo para sa aking buhay,' sabi niya. 'Hindi kailanman isang tao ang may pananagutan.'

Noong 1970, tinanggap ni Grahame ang anak ng kanyang pinsan na si Richard D. Wood Jr. - Dick - isang batang abugado na pinayuhan ang mga kumpanya sa pagsasama-sama at pagkuha at mga IPO.

Alin ang perpektong pagsasanay. 'Bumuo ako ng isang talagang negatibong reaksyon sa pagiging publiko,' sabi ni Dick. 'Sa palagay ko hindi natin maihihimok ang kumpanya sa laki nito, sa kultura na mayroon ito, nang hindi isang pribadong kumpanya. Gumagawa ka ng mga panandaliang desisyon, at nakatuon kami sa mga pangmatagalang desisyon. ' (Sumasang-ayon si Gheysens, sinasabing siya 'sa publiko, nasa talaan,' hindi interesado sa isang IPO.)

Pinangalanan ni Grahame si Dick na humalili sa kanya noong 1977 at namatay noong 1982. Sa kanyang 2014 kumpanya sa bibliya, Ang Wawa Way , ang dating CEO na si Howard Stoeckel ay nagkuwento ng isang kuwento na inulit ni Dick: Sa kanyang huling paglalakbay pauwi mula sa ospital, tinanong ni Grahame ang kanyang driver ng ambulansya na huminto sa isang lugar ng konstruksyon sa Wawa. Nais niyang suriin ang pag-usad.

Ginugol ni Dick Wood ang 1980s at 1990s na pagpapalawak ng lineup ng produkto ni Wawa na lampas sa mga karne ng gatas at deli, na unti-unting binabago ang Wawa mula sa quasi-grocery hanggang sa sandwich shop. Ang kanyang maagang pagtatangka sa pagbebenta ng gas ay bumagsak; ang pangalawa, noong 1993, ay nagtagumpay, na nagsimula sa tinatawag ng Gheysens na panahon ng 'malaking gas' at pagpapalawak na nakatuon sa suburban. 'Kailangan mong bigyan sila ng kredito sa pagkakaroon ng isang napakahusay na negosyo, ngunit hindi nakatayo, at patuloy na nagbabago upang maiugnay sa kung paano nagbabago ang mga customer,' sabi ni John Stanton, isang propesor sa marketing ng pagkain sa St. Joseph na kumunsulta para sa Wawa.

Ginugol ni Wawa ang maraming mga 1990s sa pag-aaral mula sa kabiguan, tulad ng isang panandaliang pagtatangka upang magbenta ng mga produkto mula sa Taco Bell at Pizza Hut - ano Ang Wawa Way masaganang, kung sa halip ay hindi kumikilala, isinasaalang-alang ang 'pagkaing etniko.' (Ngayon, ang pinakamagandang pagkain ni Wawa ay nananatiling buong pagmamalaki pangunahing: turkey hoagies, malambot na pretzel, croissant-egg-cheese na mga sandwich ng almusal.)

Ginugol din ni Dick Wood ang mga taon noong 1990 upang malaman kung paano pamahalaan ang kanyang pamilya. Ang pagmamay-ari ng Wawa ay halos nahahati sa pagitan ng dalawang magkakahiwalay na pinagkakatiwalaan ng pamilya, at ang isang tagapangasiwa ay nagsimulang subukang pilitin ang isang benta o isang IPO. Noong 1998, ang kumpanya nagbenta ng pusta sa isang pangkat ng pamumuhunan na kinokontrol ng pamilyang McNeil - ang mga tagapagmana ng Tylenol - na, sa loob ng limang taon, ay sinubukang pilitin si Wawa na magpubliko.

Sa kasamaang palad, si Dick ay may isang backup na plano, isa na nagsimula siyang mag-set up noong 1992 upang gantimpalaan ang mga matagal nang empleyado at simulang ilabas ang kanyang pamilya: isang programa ng pagmamay-ari ng stock ng empleyado, o ESOP. Binili ni Wawa ang stake ng McNeils para sa $ 142 milyon, at tinanong ang mga empleyado na simulang ilipat ang ilan sa kanilang mga pondo sa pagretiro mula sa plano ni Wawa na 401 (k) sa ESOP. Ang mga manggagawa ay ginawa. Pagkalipas ng labinlimang taon, marami ang nagreretiro bilang milyonaryo.

Na kung saan ay upang sabihin na si Dick - na nagmula bilang isang mainit-init, nakakatawa, at bahagyang marupok na nakatatandang mamamayan, na maingat na binuksan ang kanyang maleta upang magbahagi ng isang makintab, pitong pahina na puno ng pamilya - ay isang matalim din at walang awa ang matalinong strategist. Ang anim na pangunahing halaga ng Wawa ay may kasamang hindi magagalit na 'pagkahilig para sa panalo.' Nagtalo si Dick para sa mas mahihigpit na 'huwag masiyahan.' Naantala rin niya ang pagreretiro sa bahagi dahil 'Nais kong tiyakin na ang isa sa aming mga bise presidente ay nagretiro na,' paggunita ni Dick. 'Ginawa niya!'

Noong unang bahagi ng 2000, nagbigay din ng panayam si Dick para sa mga artikulo na pinangalanan ang kanyang pamangkin, ang dating pangulo ni Wawa at CFO, Thère du Pont - oo, sa mga iyon du Ponts --isang kahalili niya. Ngunit nang magretiro siya noong 2005, hinirang ni Wood ang kauna-unahang CEO ng labas: Howard Stoeckel, isang dating executive ng human resource sa Limited, na sumali sa Wawa noong 1987 at bumangon upang maging masigasig na folksy marketer in chief. Si Du Pont 'ay matalino, ngunit ang mga halaga at kultura ay higit na nangangahulugang sa kumpanyang ito kaysa sa pagiging matalino,' sabi ni Dick. (Thère du Pont ay hindi tumugon sa mga kahilingan para sa komento.)

Habang hindi kasapi ng pamilya, ang Stoeckel ay isang kilalang dami sa mga empleyado ng Wawa. Lumapit siya sa trabaho na may malusog na pagpapahalaga sa kultura ni Wawa, at sa isang pilosopiya na nagpatuloy sa pagtula ng batayan para sa Gheysens. 'Napagtanto kong kailangan kong maging handa na subukan ang mga bagay,' sabi ni Stoeckel. 'Hindi lahat ay gagana, ngunit hindi namin pinaparusahan ang pagkabigo dito. Kung natututo ka mula sa kabiguan, gagantimpalaan ka. '

Ang pinakamalaking praktikal na layunin ng Stoeckel ay ang pagsubaybay sa unang pangunahing paglundag ng heograpiya ni Wawa, sa Florida, kung saan nagsimula ang pagbubukas ni Wawas noong 2012. Habang malayo sa supply chain at mga kumpol ng tindahan ng Wawa, ang Sunshine State ay malugod na tinatanggap: isang malaking teritoryo, abot-kayang real estate, isang naitatag na kaginhawaan -Tindahan ng kultura, at maraming mga transplant mula sa turf sa bahay ni Wawa - kabilang ang isang Dick Wood.

Sa edad na 59, nang siya ay maging CEO, di-nagtagal naghahanap si Stoeckel ng isang kahalili. Ang board ay tumira sa Gheysens, na lumaki na nagtatrabaho sa car wash ng kanyang ama. Matapos magtapos mula sa Villanova, si Gheysens ay nagtungo sa Deloitte, kung saan naging kliyente si Wawa. Tumalon siya sa tingi noong 1997 at nagtungo hanggang sa CFO.

Limang taon matapos pormal na pumalit, regular na kumunsulta si Gheysens sa kanyang dalawang kaagad na hinalinhan - kahit na aalis siya mula sa kanilang matagal nang diskarte sa suburban. 'Kami ay isang malaking samantalang pagsubok-at-matuto,' sabi niya.

Ang unang pagsubok ng kanyang pivot sa lunsod ay dumating nang hikayatin niya ang lupon ni Wawa na mag-sign sa isang malaking bagong tindahan sa Center City Philadelphia - at itinayo ito sa loob ng 85 araw, na nauna sa mga madla na dumagsa sa pagbisita ng papa sa lungsod sa 2015. Ang pusta, at pagmamadali, ay nagbunga. 'Kami ay halos 50 porsyento na mas mataas kaysa sa naisip namin na magiging kami, sa mga tuntunin ng mga benta at dami,' sabi ni Gheysens. 'Maaaring may higit pa - maxed out lang kami.' Bigla, nagkaroon ng bagong pokus si Wawa: mga lungsod, at ang kanilang mga residente na walang alam sa pagkain.

Kalahating milya mula sa naayos na mga pagdiriwang ni Wawa, sa isang mas malaki, mas bagong Wawa na may mga gas pump sa labas at mga table out, ang pangkalahatang tagapamahala ng pagsasanay na si Denise Haley ay nangangasiwa sa mga operasyon. Isang masayang karampatang presensya na may maingat na plucked eyebrows at mahabang kayumanggi buhok, pinapasyal ako ni Haley sa mga industrial kitchen, nakaraang mga malamig na kaso na puno ng mga inuming enerhiya at isang freezer na may hawak na Halo Top at Wawa ice cream. Binabati niya ang mga kasamahan at customer nang hindi gumagalaw, at pagkatapos ay nagtatapon ng ngiti sa mga dumadalaw na mga benta ng sigarilyo. 'Binabayaran nila kami marami ng pera, 'pagtatapat niya.

Nagsimula si Haley sa Wawa noong 1994, at sa lahat ng respeto ay isang lifer ng kumpanya. Matapos tanungin kung saan ako lumaki, mabilis niyang kinilala ang pinakamalapit na Wawa. 'O, mag-imbak ng 54!' kumalabog siya. Pagkatapos: 'Iyon ang tindahan ni Paul. Ang kapatid ko ay ikinasal sa kanyang kapatid na babae. '

Gumagawa rin siya ng kaunting pagpapakita sa Ang Wawa Way , bilang isang paragon ng serbisyo sa customer ni Wawa. Sa isang anekdota, tumawag si Haley sa bahay sa isang regular, isang 89 na taong gulang na babae na nahulog at nakipag-ugnay sa Wawa para sa tulong, at hinatid siya sa ER.

Higit pa sa paminsan-minsang pagbuo ng libro, o isang taunang paglalakbay sa resort para sa mga nangungunang tagapamahala, Haley at iba pang mga matagal nang empleyado ay mahusay na ginantimpalaan para sa kanilang panunungkulan sa Wawa, salamat sa ESOP ng kumpanya, na, sa ilang mga account, ay ang pangalawang pinakamalaking sa US. Ang setup na ito ay hindi walang pag-igting; habang ang paglago ni Wawa ay napabilis, sa gayon may mga pagbabayad. Wawa kamakailan pumayag na magbayad $ 25 milyon upang maayos ang isang demanda mula sa dating mga empleyado na nag-angkin na pagkatapos nilang umalis, ang kumpanya ay prematurely na pinalabas sila sa ESOP. (Tumanggi na magbigay ng puna si Wawa.) Ang demanda na iyon, at ilang iba pa na kasangkot mag-obertaym at diskriminasyon sa lahi mga paghahabol sa mga indibidwal na tindahan, ituro ang isa pang hamon: Ang lakas-paggawa ni Wawa ay tumaas nang malaki sa mga nagdaang taon. Si Wawa ay mayroong 20,000 empleyado nang pumalit ang Gheysens noong 2013; gumagamit ito ngayon ng higit sa 30,000 katao - at 5,000 pa sa tag-init.

Sinabi ni Wawa na ang rate ng turnover nito ay mas mababa kaysa sa average para sa tingi, isang sektor na may kilalang mataas na churn. Ngunit habang patuloy na lumalawak ang kumpanya, at ginagawa ito nang walang prangkisa, dapat alamin ni Wawa kung paano mapanatili ang pagsasanay sa empleyado at reputasyon ng serbisyo sa customer sa napakalaking sukat.

'Marahil ang bagay na nagpapahirap kay Wawa ay tinitiyak na mayroon kang mga tamang tao sa lahat ng oras,' pagkilala ni Gheysens. 'Ang hirap magtrabaho ni Wawa.'

Isa pang malaking isyu: Teknolohiya, lalo na ang Amazon, kasama ang mga tindahan na walang checkout at pagkuha nito ng Whole Foods, sinusubukang takpan ang brick-and-mortar retail ecosystem. Matapos ang matagal nang pagtaya ni Wawa sa pag-order ng touchscreen, ipinakilala ng Gheysens ang pag-order at paghahatid ng mobile, sa pamamagitan ng pakikipagsosyo sa Grubhub.

Ngunit marahil ang pinaka-agarang hamon ay ang paghahanap ng tamang balanse para sa barbel ni Gheysens. Kitang-kita ang isang dulo: Sa loob ng nakaraang taon, ipinakilala ni Wawa ang 'reserba' na kape na nagmula sa mga maliliit na batch na beans mula sa Kenya at Tanzania. Ang ilang mga tindahan ay may mga counter ng salad na maaaring makipagkumpetensya sa mga nasa Chopt o Sweetgreen. At ang kumpanya ay bumubuo ng 'artisan sandwiches' na mayroong tinatawag na Gheysens na 'talagang high-end' na mga karne - at mas mataas na presyo.

Gayunpaman hindi maaaring balewalain ni Wawa ang matagal nang mga customer. Ang kanilang katapatan ay nakatulong kay Wawa na magbenta ng 80 milyong hoagies at 200 milyong tasa ng kape noong nakaraang taon - at maaaring makabuo ng mga reaksyon tulad Philadelphia magazine's ungol sa pagtanggi ng kalidad ng hoagie, o ang mahusay na backlash ng hazelnut decaf noong 2009, nang ihinto ni Wawa ang isang mas mababang pagbebenta na timpla at kaagad na 'nasabog,' naalaala ni Gheysens. Sinusubukan niyang maiwasan ang paulit-ulit.

Karamihan sa mabibigat na pag-aangat ay nangyayari sa nagniningning na bagong tanggapan ng Wawa, sa isang kusinang 10,000-square-paa na pagsubok na pinamumunuan ng mga chef, nutrisyonista, siyentista sa pagkain, at mga espesyalista sa inumin. Isang kamakailang araw, nag-aalok ang isang empleyado ng mga kagustuhan ng mga linga ng binhi na hoagie na mahigpit na inihambing niya, bago ako ilakad ng eksperto sa inumin ni Wawa sa isang maliit na batch na 'cupping,' sniff-slurp-spit ng spob ng kape na katumbas ng pagtikim ng alak. Samantala, pinag-aaralan ng dalawang chef ang isang hanay ng mga chickpeas, scallion, at mga limon, na handang mag-eksperimento sa isang sarsa na 'berdeng tehina' na, inaamin ng isa, 'ay medyo nandiyan para sa aming mga customer.'

Alin ang hindi pipigilan ang Wawa mula sa pagsubok na ibenta ito - hangga't maaari itong umangkop sa kung ano ang idineklara ni Gheysens na ang huling layunin ng lahat ng pagbabagong ito. 'Ipinagmamalaki namin ang isang convenience store,' sabi niya. 'Gusto lang namin na maging pinakamahusay kami.'

Paano nanatiling pribado si Wawa - at kung paano nanalo ang mga manggagawa nito.

Humigit-kumulang 14.4 milyong Ameri at nahihiya; maaari bang lumahok ang mga manggagawa sa mga programa ng pagmamay-ari ng stock ng empleyado (ESOP) hanggang 2015, mula sa 10.2 milyon noong 2002, ayon sa Pambansang Center para sa Pagmamay-ari ng empleyado . Ang pangkalahatang bilang ng mga plano ay tinanggihan, na kinikilala ng NCEO sa mga hindi aktibong plano ng ilang mga kumpanya na nakarehistro sa huling bahagi ng 1990s, pati na rin ang mababang rate ng paglikha mula noon.

'Ang nais mo sa isang kultura ng korporasyon na may isang ESOP ay maraming' sa parehong bangka 'pagkakakilanlan sa pagitan ng lahat ng mga manggagawa at tagapamahala,' sabi ni Joseph R. Blasi, direktor ng Rutgers University's Institute para sa Pag-aaral ng Pagmamay-ari ng empleyado at Pagbabahagi ng Kita. . 'Nais mo ang kumpanya na gumagamit ng mga manggagawa bilang isang tatak ng konsyumer, na ginagawa ni Wawa - natapos ang lahat sa kanilang mga tindahan.'

Ang mga ESOP ay gumagana tulad nito: Kapag ang isang empleyado ay nagtrabaho para sa isang tinukoy na oras at / o oras, nagsisimula ang isang kumpanya na bumili ng pagbabahagi para sa empleyado na iyon, na madalas na gumagamit ng kredito. (Sa Wawa, ang sinumang nagtrabaho ng higit sa isang taon, na nag-log ng hindi bababa sa 1,000 oras, at kung sino ang hindi bababa sa 18 ay naka-enrol.)

Ang pagbabahagi ay tumaas o bumagsak sa kapalaran ng kumpanya; ang kanilang mga presyo ay dapat iulat. Kapag nagretiro ang isang manggagawa, o sa loob ng anim na taon na umalis, dapat magsimulang magbayad ang kumpanya ng kasalukuyang halaga ng pagbabahagi. Ang isang pagbabahagi ng Wawa ay humigit-kumulang na $ 900 nang lumawak ang ESOP nito noong 2003. Ito ay nagkakahalaga ngayon ng halos $ 10,000.

Alin ang nagbayad nang napakaganda para sa matagal nang mga empleyado tulad ni Cheryl Farley, na nagsimula nang part time sa Wawa noong 1982. Noong Abril, nagretiro siya mula sa departamento ng IT sa edad na 58 - at kaagad na nagsimula sa isang abalang iskedyul ng mga paglalakbay sa birding sa paligid ng Hilagang Amerika; paglalakbay sa Alaska at Caribbean; at pagbisita sa mga kapwa retiradong si Wawa, na ang ilan ay nagtayo ng mga bahay sa tabing dagat na may kita sa ESOP. 'Dahil sa ESOP, maraming mga nagretiro kamakailan ang gumagawa ng mga bagay na hindi pinapangarap ng maraming tao,' sabi ni Farley. 'Malusog ako, bata pa ako at nakakapagpahinga na.'

Wawa's Playing Field

Ang kompanya: Inaangkin ni Wawa ang $ 10 bilyon sa taunang kita, na inilalagay ito sa nangungunang 20 mga kadena ng Estados Unidos na sinusubaybayan ng Balita sa Kaginhawaan sa Tindahan .

Ang Mga Kakumpitensya: Ang negosyo sa convenience store - isang industriya na $ 550 bilyon - ay pinangungunahan ng mga higante tulad ng pag-aari ng Hapon na 7-Eleven, na noong nakaraang taon ay kumita ng $ 29 bilyon mula sa 8,700 na mga outpost ng North American, at Alimentation Couche-Tard, ang may-ari ng Quebecois ng Circle K at Dairy Mart.

Ang Mga Bagong Karibal: Fast food, luma at bago: Panera ($ 2.8 bilyon sa kita noong 2016, bago ito ibenta ng $ 7.5 bilyon sa Aleman na konglomerate na JAB), Dunkin 'Donuts ($ 860 milyon na kita), Chipotle ($ 4.5 bilyong kita) - at kahit na ang mabilis na lumalagong mga gusto ng Sweetgreen.