Mula sa isang maliit na pagkakamali na nakakaabala sa isang customer hanggang sa isang sukat ng mga proporsyon na mahabang tula, mga error ang magaganap sa kabila ng aming pinakamahusay na pagpaplano, paghahanda at mga pamamaraan. Bilang kamakailang mga headline ipakita, ang masamang karanasan ng isang customer ay maaaring mabilis na maging viral at lumikha ng malawak na mga problema para sa iyong negosyo. Ang paraan ng paghawak mo dito ay maaaring maputol ang apoy o magtapon ng gasolina sa apoy.
Ang ilang mga kumpanya ay may isang mahalagang pag-aatubili na humingi ng paumanhin, mula man sa isang pagnanais na maiwasan ang ligal na umako na pagkakasala o maiwasan lamang na masisi. Ngunit pagdating sa paglipas ng isang pagkakamali, walang kahalili para sa isang taos-pusong paghingi ng tawad na kinikilala ang iyong negosyo ay tumatanggap ng responsibilidad, nagpapahayag ng panghihinayang, nagpapaliwanag kung ano ang nangyari at kung paano nila nilayon na ayusin ang problema. Ang isang mahusay na salita na mea culpa ay hindi lamang magtatanggal ng malinis na slate ngunit maaari ring bumuo ng katapatan ng customer kapag gumawa ka ng isang tunay na pagsisikap na gawin itong tama.
Ang bilis ng iyong paggaling ay lubos na nakasalalay sa kung paano mo mahawakan ang gaffe. Isang hindi taos-puso paghingi ng tawad ay maaaring gawing mas malala ang sitwasyon kaysa sa paunang problema, habang ang isang mahusay na naisip na tugon ay maaaring humantong sa iyong mga stakeholder na mabilis na patawarin, kalimutan at magpatuloy. Narito ang anim na mga prinsipyong dapat gawin para sa paglikha ng isang matagumpay na paghingi ng tawad sa publiko.
1. Makinig
Ang unang hakbang na ito ay ang pinaka kritikal. Kapag naglaan ang isang customer ng oras upang magbigay ng puna, utang mo sa kanila ang kabutihang loob ng pakikinig. Minsan ang lahat ng kailangan ng mga nabigong customer ay ang pakiramdam narinig at naiintindihan. Ang pakikinig sa reklamo ng isang customer ay makakatulong sa iyo na maunawaan ang problema upang epektibo mong harapin ito.
2. Ganap na Pananagutan
Kapag alam mo na ang problema, aminin ito at pagmamay-ari ito. Nangangahulugan ito na walang pagtanggi o pagturo ng daliri. Kung nangyari ito sa loob ng saklaw ng iyong negosyo, ikaw ang harap ng publiko sa problema. Kung nag-crash ang iyong website, ngunit kasalanan talaga ng iyong kumpanya ng hosting, huwag subukang ipasa. Pinili mo ang host na iyon, at habang pinapayagan mong malaman ang mga nagrereklamo na customer na nakikipagtulungan ka sa iyong service provider upang malutas ang problema, ang isang paghingi ng tawad para sa pagkagambala sa kanilang serbisyo ay kailangang magmula sa iyo.
3. Ipakita ang Pakikiramay
Ito ay isa sa mga pangunahing sangkap sa isang taos-pusong paghingi ng tawad. Ilagay ang iyong sarili sa lugar ng customer upang maunawaan kung saan sila nanggaling, pagkatapos ay ipakita sa iyo kung bakit sila nagagalit: 'Sigurado akong hindi mo gugugolin ang iyong umaga sa telepono sa tulong ng tech,' pagkilala sa pagkakamali ay nagdudulot ng isang problema. Huwag kailanman subukang bawasan ang isyu o gawing parang hindi ito isang malaking pakikitungo. Sa isang tao, ito ay isang malaking deal.
4. Iwasan ang mga Tagabuo ng sama ng loob 'kung' at 'ngunit'
Mas mahusay na hindi humingi ng paumanhin sa lahat kaysa isama ang dalawang maliliit na salitang ito na walang bisa sa iyong aktwal na panghihinayang. Kapag sinabi mong humihingi ka ng paumanhin 'kung' ang isang customer ay may problema sa iyong serbisyo o produkto, ipinapahiwatig mo na dapat mayroong isang mali sa kanila. Natagpuan mo bilang pagpapahiya sa kanila kahit na malinaw na sila ang may problema. Ang pagsasabing 'Humihingi ako ng paumanhin, ngunit ...' pinipigilan ang sisihin mula sa iyo at nagpapadala ng mensahe na ang kanilang reklamo ay hindi wasto para sa alinmang ibang kadahilanan. Alinmang paraan, ibinalik mo ang pagsisi sa iyong sarili at bumalik sa customer - na marahil ay hindi na magtatagal sa iyo ng negosyo.
5. Pag-usapan Tungkol sa Ano ang Susunod na Mangyayari
Ang pagpapaliwanag kung paano mo aayusin ang isyu at ipaalam sa kanila ang mga hakbang na iyong ginagawa upang maiwasan na mangyari ito muli ay ang panghuling piraso ng mahusay na paggawa ng paghingi ng tawad. Kahit na hindi mo pa ganap na nalalaman kung paano mo aayusin ang problema, ipaalam sa kanila na aktibo kang nagtatrabaho sa isang solusyon at panatilihin silang nai-update sa mga susunod na hakbang. Pagkatapos, syempre, gawin ang pareho.
Isang pangwakas na salita sa paghingi ng tawad: gamitin ang iyong mga platform ng social media. Ang mga mas malalaking kumpanya ay madalas na mayroong mga pangkat ng mga taong PR upang harapin ang trabahong ito, ngunit maaaring maging matigas para sa mga nagpapatakbo ng maliliit na negosyo na maingat na subaybayan ang kanilang social media para sa mga reklamo o negatibong komento (at mas mahirap pang mabisa ang pakikitungo sa kanila). Kung ang isang customer ay nag-post ng isang karaingan sa online, tugunan ito, kasama ang lahat ng naunang nabanggit na mga bahagi ng isang malakas na paghingi ng tawad.
Sa karamihan ng mga kaso, malulutas ng maayos na tugon ang problema. Kung hindi, gawin offline ang talakayan at magpatuloy na gumana upang malutas ito. Ang ilang mga reklamo ay pinakamahusay na tumugon nang personal. Kung sa palagay mo pinakamahusay ito, tanungin ang tao na pribadong mensahe sa iyo ang kanilang numero upang makayanan mo nang personal ang problema.
Karamihan sa mga tao ay nakakaunawa ng mga pagkakamali ay bahagi ng buhay. Ito ay kung paano mo hawakan ang mga ito na magpapakita sa iba kung anong uri ng negosyong kanilang hinaharap. Siguraduhin na pagkatapos ng error, ang iyong mga salita at pagkilos ay positibong sumasalamin sa iyo at sa iyong kumpanya.
