Noong Oktubre 30, 2009 , Naka-log in si Diane Goodman Yelp.com . Tulad ng maraming mga may-ari ng negosyo sa mga lungsod sa buong bansa, kamakailan lamang ay bumuo si Goodman ng isang maliit na pagkahumaling sa website, na nagbibigay-daan sa mga customer na mag-publish ng mga pagpuna ng mga lokal na negosyo. Binisita niya araw-araw ang pahina ng kanyang kumpanya upang makita kung ano ang isinulat ng kanyang mga customer tungkol sa kanyang bookstore. Natagpuan ni Goodman na nakakabagabag sa damdamin ang pagbabasa ng mga pagsusuri sa Yelp - ngunit hindi rin siya makalingon.
Sa pag-scan sa pahina, natuklasan ni Goodman na ang isang baguhang kritiko - isang Yelper - ay nagsulat ng isang bagong pagsusuri sa Ocean Avenue Books, ang maliit na tindahan sa San Francisco kung saan siya ang may-ari at nag-iisang empleyado. Sa nakaraang ilang taon, ang tindahan ni Goodman ay nakatanggap ng kaunting mga pagsusuri sa Yelp. Karamihan sa kanila ay positibo, ngunit madalas na naglalaman sila ng isang ugnayan lamang ng kalupitan. Halimbawa, nariyan ang kostumer na nagbigay sa kanya ng limang mga bituin sa labas ng lima ngunit nagpatuloy na ilarawan ang kanyang tindahan bilang 'hindi maganda ang ilaw, mothball na sinalakay, hindi organisado, at medyo magulo.' Inilarawan ng isa pa si Goodman bilang 'isang matamis na ginang' ngunit inirekomenda din na bigyan niya ang tindahan ng 'isang mahusay na paglilinis.'
'Alam kong gulo ito,' sabi ni Goodman, na ipinapakita sa akin sa loob ng tindahan, isang 650-square-foot box na may matangkad na mga istante at hindi maganda ang mga stack ng paperback na humahadlang sa mga pasilyo. 'Ngunit dito lang ako nagtatrabaho.' Si Goodman ay 49 taong gulang at may isang madaling ngiti. Binuksan niya ang tindahan, sa ibang lokasyon, noong 1992. 'Mayroon akong uri ng negosyo kung saan malapit ako sa aking mga customer,' sabi niya. 'Magugugol ako ng maraming oras sa pakikipag-usap sa mga taong nag-iisa. Iyon ang trabaho. '
Ngunit ilang taon na ang nakalilipas, nagsimula nang magbago ang trabaho. Sapagkat bago ang hindi nasisiyahan na mga customer ay maaaring magreklamo nang direkta sa Goodman o simpleng nawala, ngayon ay naghahanap sila ng kaluwagan sa Web. 'Noong nakaraan, kung ang isang tao ay mahirap, maaari mo lamang silang sabihin na umalis,' sabi niya. 'Ngunit hindi mo na magagawa iyon. May kausap ka, at makalipas ang ilang minuto, nasa Yelp na ito. '
Sinimulang basahin ni Goodman ang pinakabagong pagsusuri. 'Ang lugar na ito ay isang TOTAL MESS,' sumulat ang isang tao na dumaan sa hawakan Sean C. 'Sa palagay ko ang lugar na ito ay kailangang magsara ng ilang araw at gumawa ng isang masusing paglilinis at samahan at mapupuksa ang lahat ng basura!'
Nagalit si Goodman - isa pang pagsusuri tungkol sa gulo - at nagpasya siyang hayaan si Sean C. na magkaroon ng isang piraso ng kanyang isip. Nag-click siya sa isang link sa website ng Yelp, binubuksan ang isang tool na nagpapahintulot sa mga may-ari ng negosyo na magpadala ng mga mensahe sa mga nagre-review. 'Bakit hindi ka pumasok dito at sabihin ito sa aking mukha?' siya ang sumulat. 'Ikaw ba ay sobra sa isang duwag?' Sinabi niya sa kanya na alam niya kung sino siya - kaya kakaunti ang mga tao na pumasok sa tindahan na halata ito - at ang tindahan ay magulo dahil ang mga benta ay mabagal. Sa mga susunod na oras, nagpadala pa siya ng maraming galit na mensahe. Nagbabala siya tungkol sa isang 'mundo ng sakit.' 'Paalam pussy boy makikipag-ugnay ako sa iyong mga employer,' sinabi niya. At: 'Ang iyong ina ay isang asong babae at hindi ka niya tinuruan kung paano kumilos. Iyon ang dahilan kung bakit ang gulo ng iyong buhay ngayon. '
Bumalik si Sean C. sa pahina ng Yelp para sa Ocean Avenue Books, binago ang kanyang pagsusuri sa tindahan, at ikinabit ang mga e-mail. Inilakip din niya ang mga e-mail sa isang post sa mga board message ng Yelp sa ilalim ng paksang 'Nakakatakot at nakatutuwang mga e-mail mula sa may-ari ng negosyo.' Dose-dosenang mga kritiko ng amateur na nagsusulat ng mga pagsusuri sa site ay tumalon sa kanyang pagtatanggol. Ang isang nagngangalang Morgan M. ay nagsulat, 'Ang may-ari na iyon ay nakakaloko,' at isinulat ni Patricia H., 'Wow, isang nut job!' Ang ilan ay nagtangkang iwaksi ang alitan. 'Iwanan ang maliliit na [mga kumpanya],' isinulat ni Verona N. 'Nagpupumilit na silang mapanatili ang kanilang mga ulo sa itaas ng dagat ng malalaking negosyo.'
Sa loob ng dalawang araw, si Goodman ay napalitan ng talakayan - at nagsimula siyang maging paranoyd. 'Hindi ko masabi kung ang mga taong papasok sa tindahan ay totoong mga customer o mga tao lamang na sasabihin tungkol sa akin sa Yelp,' sabi niya. Magtanong ang isang customer ng hindi nakapipinsalang tanong - halimbawa, 'Gaano ka katagal na bukas?' - at si Goodman ay gulat, natatakot na ang kanyang tugon ay maaaring maging kumpay para sa isa pang komento sa Yelp. 'Sinasabi ko sa aking sarili,' Halika; baliw iyon, 'sabi niya. '' Huwag isipin ang ganitong paraan. ' '
Sa pagtatapos ng ikalawang araw, nagpasya siyang tapusin ang krisis sa pamamagitan ng paghingi ng tawad. Nalaman niya ang apelyido ni Sean - Clare - na may isang paghahanap sa Google at nakita ang kanyang address sa mga puting pahina. Ang kanyang bahay ay dalawang bloke lamang mula sa kanyang tindahan. Naglakad siya sa hagdan patungo sa kanyang balkonahe sa harap at, alas 6 ng isang Linggo ng gabi, kumatok sa kanyang pintuan.
Ang mga account ay naiiba sa susunod na nangyari, ngunit isang pakikibaka ang sumunod. Sinabi ni Goodman na nagsimula siyang ipaliwanag na siya ay dumating upang humingi ng paumanhin para sa kanyang mga e-mail at inatake; Sinabi ni Clare na nagsimulang sumigaw si Goodman, pinilit na pumasok sa kanyang bahay, at tumanggi na umalis. Sa anumang kaso, ang dalawa ay naging gusot, nakikipaglaban hanggang sa mahulog si Goodman sa mga hagdan. Nang mahagip niya ang lupa, tumakbo muli si Clare sa loob at sinara ang pinto. Dumating ang pulisya makalipas ang ilang minuto.
Sinabi nila sa kanya na mai-book siya para sa baterya at ibalik sa San Francisco General Hospital para sa pagsusuri sa kalusugan ng isip. Umupo siya at nakinig, naguguluhan. Mula kailan, nagtaka siya, labag ba sa batas ang katok sa pinto ng kapitbahay? At bakit, pagkatapos ng lahat ng mga hindi magandang bagay na sinabi tungkol sa kanya sa publiko, siya ba ang pinarusahan? Hindi ba siya ang biktima dito?
Higit sa lahat, sinisi niya ang Yelp. Wala sa kahit saan, ang maliit na kumpanya ay kahit papaano ay nakapagpatuloy sa pagitan niya at ng kanyang mga customer. Nasaktan nito ang kanyang negosyo at naging sanhi upang mapahiya niya ang kanyang sarili, unang online at ngayon, na maaaring hindi, sa totoong mundo. 'Hindi pa ako nakakakilala ng sinumang may-ari ng tindahan na gusto ng Yelp,' sabi ni Goodman. 'Lahat tayo ay nakakagiling ngipin. Masama. '
Ang bawat isa ay isang kritiko. Ang klisey ay matagal nang naging isang kapaki-pakinabang na paraan upang mag-ayos ng isang caustika na komento o isang komot na kumagat. Ngunit ngayon totoo ito - at pinapabaliw nito ang mga negosyante.
Marahil nakita mo ang mga pulang decal na nai-post sa labas ng iyong lokal na takeout joint o iyong pinakamalapit na butas ng pagtutubig. Sinabi nila, 'Mahal kami ng mga tao sa Yelp.' O, kung nagmamay-ari ka ng isang negosyo sa serbisyo, marahil nakatanggap ka ng isang pulang kard ng negosyo mula sa isang customer na may mga salitang, 'Nakatanggap ka ng Yelped!' nakalimbag sa malalaking bloke ng mga titik. Dinidirekta ng calling card ang mga may-ari ng negosyo sa site kung saan nila - at sa buong mundo - ang makakabasa kung ano talaga ang iniisip ng customer tungkol sa kanila.
Ang isang masamang pagsusuri sa Yelp ay maaaring makapinsala nang higit sa kaakuhan ng isang negosyante. Ang Yelp ay ayon sa ilang mga panukala sa pinakatanyag na website ng mga pagsusuri sa buong mundo, na may higit sa 26 milyong buwanang mga mambabasa at isang silid aklatan ng nilalamang binuo ng gumagamit na maaaring maitugma lamang sa Wikipedia. Mayroong ilang walong milyong mga pagsusuri sa Yelp, na sumasaklaw sa mga negosyo sa serbisyo sa karamihan ng mga pangunahing lugar ng metropolitan ng Amerika, kasama ang Ireland, Canada, at United Kingdom.
Ang Yelp ay itinatag sa San Francisco noong 2004 nina Jeremy Stoppelman at Russel Simmons, dalawang lalaki na nasa edad 20 na nais gawing mas madali para sa mga mamimili na makahanap ng magagandang negosyo at maiwasan ang mga masasama. Ang nilikha nila ay isang online na dilaw na pahina na may pag-uugali. Pinapayagan ng Yelp ang sinumang pumuna sa anumang negosyo at mai-grade ito, na may mga rating mula sa isang bituin hanggang limang mga bituin. Gumagamit ang Yelp ng isang malapit na binabantayan na algorithm - hindi tatalakayin ng kumpanya kahit na ang mga pangunahing kaalaman sa kung paano ito gumagana - upang matukoy kung aling mga pagsusuri ang ipinapakita nang prominente, kung saan inilibing, at kung alin ang tinanggal mula sa site. Karamihan sa mga pagsusuri ng Yelp ay labis na positibo, ngunit ang ilan ay masakit na negatibo, madalas sa isang personal na paraan. Isisiyasat ng mga tagasuri na mayroong mga daga sa kusina, na ang may-ari ay mukhang isang meth head, na ang merchandise ay ninakaw. Iminumungkahi nila na ang mga labaha ng barbero ay hindi isterilisado, na ang tagapamahala ng restawran ay rasista, o ang negosyo, anuman ang ipinagbibili nito, ay napakasama lamang - upang maiwasan, isang bituin, HUWAG DITO DITO !!!
Pinapayagan ng Yelp ang mga kumpanya na tumugon sa mga pagsusuri, alinman sa pamamagitan ng pag-post ng isang pampublikong komento sa kanilang pahina sa Yelp o sa pamamagitan ng pagpapadala ng isang pribadong mensahe sa nagsuri. Maaaring mag-edit ang isang kumpanya ng pangunahing impormasyon sa listahan ng Yelp nito - tulad ng isang numero ng telepono, Web address, at oras ng pagpapatakbo - ngunit hindi nito maaalis ang sarili mula sa Yelp. Ang napakahusay na ito ay sa 33 mga lungsod kung saan nagtatag ang Yelp ng isang matatag na paanan, ang karamihan sa mga kumpanya ay dapat makipaglaban sa katotohanang hindi nila kontrolado o lubos na naiintindihan ang mekanismo kung saan milyon-milyong mga customer ang nagpasya kung saan gugugol ang kanilang pera.
Gumagawa ang pera ng Yelp sa pamamagitan ng pagbebenta ng puwang ng ad sa mga maliliit na negosyo. Karaniwang tumatawag ang mga salespeople sa isang kumpanya na nakatanggap ng maraming mga pagsusuri at hinihimok ang may-ari na 'i-claim' ang kanyang pahina sa Yelp. Pinapayagan nitong tumugon ang negosyo sa mga pagsusuri at makatanggap ng mga ulat sa trapiko mula sa Yelp. Kapag nagawa na ito ng isang negosyo, ang susunod na hakbang ay isang alok ng isang $ 300-bawat-buwan na bayad na sponsorship, na bumibili ng mga ad ng kumpanya sa ibang lugar sa site ng Yelp. 'Ipinaliwanag namin sa kanila kung paano nakikinabang ang kanilang negosyo sa pagkuha ng mas maraming pagkakalantad,' sabi ni Jordan Grossman, isang salesman sa tanggapan ng San Francisco ng kumpanya na pinapakinggan akong makinig sa kanyang mga tawag sa benta. 'Karaniwan ang reaksyon ay positibo.'
Ngunit hindi palagi. Ang Web ay littered sa patotoo ng mga may-ari ng negosyo na nag-angkin na kinilig, sinisiraan, o napinsala ng Yelp at mga gumagamit nito. Pumunta sa anumang negosyo sa serbisyo, hanapin ang may-ari, at tanungin siya kung ano ang iniisip niya tungkol sa Yelp, at mananagot ka na, sa pinakamaganda, isang magkahalong tugon. Sinabi sa akin ng isang restaurateur sa Phoenix na ang pagbabasa ng mga pagsusuri sa Yelp ay tulad ng 'panning for gold in shit.' 'Kahit sino ay maaaring sirain ang iyong negosyo,' sinabi ng isa pang may-ari ng restawran sa Lafayette, California. Hinimok niya ako na 'lumabas at ilantad ang mga taong ito.'
Ang bilis kung saan ang Yelp - limang taong gulang lamang, hindi kapaki-pakinabang, at maganda sa lahat ng mga paraan na may posibilidad na magsimula ang mga pagsisimula ng Silicon Valley - ay pinamamahalaang makaakit ng animus ay sapat na sa sarili nitong gawin itong karapat-dapat na suriin. Ngunit kapansin-pansin din ang Yelp bilang isang case study sa tagumpay sa pagsisimula. Nagawa nitong hilahin nang una ang nakatanim, mahusay na napondohan na mga kakumpitensya habang nagtatayo ng isang napakalaking pamayanan ng mga nakatuon na manunulat at mambabasa. Ayon sa comScore firm ng kompanya na comScore, ang trapiko ng site ay tumaas ng 45 porsyento sa nakaraang taon, kahit na ang Citysearch, isang 14 na taong gulang na site na pagmamay-ari ng konglomerate ng Internet na IAC, ay nakita na bahagyang bumaba ang trapiko nito.
Hindi isiwalat ng Yelp ang kita nito, ngunit ang pigura ay naisip na humigit-kumulang na $ 30 milyon. Ang kumpanya, na nakalap ng $ 31 milyon mula sa mga venture capitalist mula pa noong 2004, inaasahan na kumita sa pagtatapos ng taon at mayroong higit sa $ 15 milyon sa bangko. Gumagamit ang Yelp ng halos 300 katao, at inaasahan ni Stoppelman, ang CEO ng kumpanya, na ang pigura ay tataas sa 500 sa pagtatapos ng taong ito. Si Max Levchin - ang unang namumuhunan sa Yelp at ang co-founder ng PayPal - ay nagsasabing inaasahan niyang ang Yelp ay 'isa sa pinakamataas na pagbabalik na ginawa ko.' Sa katunayan, bilang Inc. nagpunta sa press, lumabas ang mga alingawngaw na ang Google ay nasa mga pag-uusap upang bumili ng Yelp sa halagang $ 500 milyon.
Nagkita sina Stoppelman at Simmons habang nagtatrabaho bilang mga inhinyero sa PayPal, ang firm sa online na pagbabayad na itinatag noong 1998, na ipinubliko noong 2002, at pagkatapos ay naibenta sa eBay sa halagang $ 1.5 bilyon. Ang PayPal ay isang mapagtatalunan, masidhing mapagkumpitensyang lugar, at inilunsad nito ang mga karera ng mga negosyante na tumulong sa paglikha ng marami sa mga matagumpay na kumpanya na mapipisan ng Silicon Valley sa susunod na dekada. Ang tinaguriang PayPal Mafia - na pinangunahan ng mga co-founder na sina Elon Musk, Peter Thiel, at Max Levchin - ay nagtatag o nagbigay ng puhunan ng anghel sa Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide, at LinkedIn.
Ang mga pagsisimula ng Yelp ay, bilang isang resulta, kahit ano ngunit mapagpakumbaba. Ang kumpanya ay, literal, na naglihi sa tanghalian at pinondohan - hanggang sa $ 1 milyon - sa pamamagitan ng dinnertime. Sa panahong iyon, sina Stoppelman at Simmons, na 26 at 25, ayon sa pagkakabanggit, ay nagtatrabaho sa isang 10-person incubator na nilikha ni Levchin. Inatasan niya sila na tingnan ang ilang mga ideya sa pamumuhunan, isa na rito ay 'ang mga dilaw na pahina para sa ika-21 siglo.'
Habang kumakain ng pananghalian sina Stoppelman at Simmons isang hapon noong taglagas ng 2004, pinag-usapan nila ang tungkol sa pagbuo ng isang serbisyo na magbibigay-daan sa iyo upang mag-email ng isang katanungan sa iyong mga kaibigan - halimbawa, 'Sino ang nakakaalam ng isang mabuting doktor sa San Francisco?' - at pagkatapos ay i-publish ang mga resulta sa online. (Ang ideya ng pagpapahintulot sa mga tao na mag-publish ng mga pagsusuri nang hindi sinenyasan, na kung saan ay pangunahing pag-aalok ng Yelp, ay isang hindi naisip.) Ika-29 kaarawan ni Levchin, at halos isang oras matapos ang tanghalian, lumapit sina Simmons at Stoppelman sa kanilang boss at itinayo ang konsepto . Wala silang pagtatanghal ng PowerPoint at walang tiyak na plano sa kita; isang katuturan lamang, sabi ni Stoppelman, na maaari silang gumawa ng isang bagay na mag-apila sa maraming tao.
Alanganin si Levchin. 'Hindi ako sigurado kung gagana ito,' sabi niya. 'Ngunit ang mga tao ay talagang masigasig tungkol dito. At sa aking karanasan, kapag mayroon kang mga matalinong tao na nagtutulungan nang maayos, nakakaloko na hindi mamuhunan. ' Siguro dahil kaarawan niya - o marahil dahil kumita siya ng sampu-sampung milyong dolyar sa PayPal - Sumang-ayon si Levchin, namuhunan ng $ 1 milyon sa kalahating lutong ideya.
Sa mga unang buwan nito, nabigo ang Yelp. Inakit nito ang ilang mga mambabasa o manunulat na lampas sa mga kaibigan at pamilya ng mga nagtatag, at hindi nito napahanga ang mga namumuhunan sa kapital na venture na itinayo ni Stoppelman noong katapusan ng 2004. Pagkatapos ng ilang linggo ng hindi matagumpay na pagpupulong, bumalik sina Stoppelman at Simmons sa tanggapan at itinakda tungkol sa pagsubok upang mapabuti ang kanilang produkto. 'Nakuha namin ang mga pintuan na bumagsak sa aming mukha nang paulit-ulit,' sabi ni Stoppelman. 'Ngunit mapalad iyon.' Kung nagtagumpay ang Yelp sa pagkalap ng pera, marahil ay sinubukan nito ang isang pambansang paglunsad. Ngunit nang walang anumang karagdagang pagpopondo, siya at si Simmons ay kailangang manatili lokal. 'Sinabi namin,' Alam mo kung ano? Kung lumikha lamang kami ng isang cool na gabay sa lungsod sa San Francisco at nagkakahalaga ng $ 10 o $ 20 milyon, ito ay isang panalo. Wala kaming pakialam. ' '
Ang ideya ng pag-uusap tungkol sa isang $ 20 milyon na exit bilang isang simpleng 'panalo' ay nagtaksil sa isang tigas ng ulo na isa sa mga lakas ni Stoppelman ngunit maaari rin siyang gawing kakaibang malamig. Ang mga pagkahilig na analitiko ni Stoppelman ay gumagawa ng kanyang mga pagsusuri na halos hindi nakakatawa. Sumusulat sa kanyang blog tungkol sa isang librong nabasa niya kamakailan, Ang Buhay ng Ants , tinawag niya itong, 'isang okay survey ng mga species ng langgam.' Ang isang pagsusuri sa nagbebenta ng damit na French Connection ay binubuo nito bilang 'damit na may kalidad na medium-level.'
Nang walang cash para sa isang pambansang paglulunsad, nagpasya si Stoppelman na ituon ang pansin na gawing sikat ang lokal ng Yelp. Sa tulong ng isang buzz-marketing guru na tinanggap niya ayon sa gusto niya, nagpasya si Stoppelman na pumili ng ilang dosenang tao - ang pinaka-aktibong mga tagasuri sa site - at itapon sila sa isang open-bar party. Bilang isang biro, tinawag niya ang pangkat na Yelp Elite Squad.
Inisip ni Levchin na ang ideya ay mabaliw - 'Gusto ko,' Banal na basura: Wala tayo malapit sa kakayahang kumita; nakakatawa ito, 'sabi niya - ngunit 100 katao ang nagpakita, at ang trapiko sa site ay nagsimulang gumapang. Dahil ang mga partido ay nakalaan para sa mga masagana sa pagsusuri, binigyan nila ang mga kaswal na gumagamit ng isang dahilan upang magamit ang site nang higit pa at hindi mga tagagamit ng isang dahilan upang sumali sa Yelp. Pagsapit ng Hunyo 2005, ang Yelp ay mayroong 12,000 na mga tagrepaso, karamihan sa kanila ay nasa Bay Area. Noong Nobyembre, bumalik si Stoppelman sa VCs at nakakuha ng $ 5 milyon mula sa Bessemer Venture Partners. Gumamit siya ng pera upang magtapon ng maraming mga partido at upang kumuha ng mga tagaplano ng partido - tinawag sila ng mga tagapamahala ng pamayanan - ang Yelp ay mga tagapamahala ng pamayanan - sa New York, Chicago, at Boston. Ang kumpanya ay gumagamit na ngayon ng 40 sa mga taong ito.
Habang lumalaki ang impluwensya ng Yelp, ang mga bar at restawran ay lalong handang mag-host ng mga partido - na kinasasangkutan ng pagbibigay ng inumin, pagkain, at espasyo - sa pag-asang bumalik ang karamihan at magsulat ng mga positibong pagsusuri. Pagsapit ng tag-init ng 2006, ang Yelp ay nagtipon ng 100,000 mga pagsusuri at nakakaakit ng higit sa isang milyong mga gumagamit sa isang buwan. Noong Hunyo, ang San Francisco Chronicle tinawag itong 'online ng San Francisco' na 'gabay para sa kung ano ang mainit at hindi.' Sa paligid ng parehong oras, ang mga potensyal na nakuha ay tumawag. Ni Stoppelman o Levchin ay hindi tatalakayin ang mga detalye, ngunit kinikilala nila na ang isang malaking kumpanya ng teknolohiya ay nag-alok na bilhin ang dating 30-taong kumpanya noong 2006. Tinanggihan ng Yelp ang alok. 'Ito ay isang matigas na tawag, at ito ay nakipagtalo sa antas ng board,' sabi ni Stoppelman. 'Dahil kung sinabi nating hindi, kailangan naming magtayo ng isang tunay na kumpanya.'
Ang pagbuo ng isang tunay na kumpanya ay nangangahulugang paglikha ng isang malaking puwersa sa pagbebenta. Na may karagdagang $ 10 milyon na nakalap mula sa Benchmark Capital sa pagtatapos ng 2006, nag-set up si Stoppelman ng mga call center na puno ng mga salespeople sa New York at San Francisco. Ngayon, 150 mga kabataan ang gumugugol ng kanilang mga araw ng malamig na pagtawag sa mga negosyo na nasuri. Para sa mga presyo na mula sa $ 300 hanggang $ 500 sa isang buwan, napili ng mga advertiser ang isang 'paboritong repasuhin' na lilitaw sa tuktok ng kanilang pahina sa Yelp, na makakatulong sa isang kumpanya na may ilang hindi magagandang pagsusuri na lumikha ng impression na minamahal ito ng mga customer. Maaari ding pili ng mga advertiser ng Yelp na lumabas ang kanilang mga ad kapag may naghahanap para sa mga lokal na negosyo sa kanilang industriya o sa mga pahina ng Yelp ng kanilang mga kakumpitensya.
Ang pitch ay napatunayan na makatuwirang popular - Sinabi sa akin ni Grossman na ang isang tipikal na salesperson ng Yelp ay nakakakuha ng hindi bababa sa $ 8,000 sa buwanang pagsingil - ngunit nakakuha rin ito ng kontrobersya. Ang ilang mga may-ari ng negosyo ay nag-ulat na makita ang pagbagsak ng kanilang mga rating sa Yelp pagkatapos nilang tumanggi na bumili ng advertising. Ang mga rumbling ay dumating sa ibabaw sa isang artikulo sa 2009 na lumitaw sa East Bay Express , isang lingguhang pahayagan sa Oakland, California. Ang artikulong, 'Yelp at ang Business of Extortion 2.0,' ay nagmungkahi na ang mga salespeople ng Yelp, tulad ng mga sundalo sa paa ng Mafia, ay nagbabanta sa mga negosyong may masamang pagsusuri kung hindi sila bumili ng isang pakete ng sponsor. Itinanggi ni Stoppelman ang mga singil.
Ngunit ang hinala at galit ay palatandaan ng isang mas malaking problema, lalo na ang algorithm ng Yelp ay isang misteryo sa halos lahat ng tao sa labas ng kumpanya. Sinabi ni Stoppelman na kinakailangan upang maiwasan ang mga may-ari ng negosyo na kumuha ng mga reviewer ng shill, ngunit halos lahat ng may-ari ng negosyo na nakausap ko sa pag-uulat ng kuwentong ito ay nagreklamo na nahuli sa apoy. 'Nagkaroon kami ng positibong pagsusuri nang biglang nawala,' sabi ni Laurie Lavy, ang may-ari ng isang upscale na kagamitan sa bahay na kagamitan sa Phoenix. Sinabi nila na ito ang algorithm. Ngunit ang buong bagay ay kakaiba. '
Nakilala ko si Lavy, at dalawang dosenang iba pang mga may-ari ng negosyo na naantig sa isang paraan o sa iba pa sa pamamagitan ng Yelp, pagkatapos ng paglalakbay sa Phoenix, na kung saan ay isang hangganan para sa Yelp. Plano ng Yelp na buksan ang isang sales office sa Phoenix mamaya sa taong ito, ngunit sa ngayon, ang nag-iisang mukha ng operasyon ng Arizona ng kumpanya ay isang tagapamahala ng pamayanan na nagngangalang Gabi Messinger, isang siksik, maalab na babae na 35.
Sa pagkakaalam ko, ang pagiging isang tagapamahala ng pamayanan ng Yelp ay binubuo ng karamihan sa pagpapadala ng kaunting mensahe ng panghihimok sa mga gumagamit. Nagpadala si Messinger ng libu-libong mga mensahe, kasama ang mga bromide tulad ng 'cute pic' o 'mahusay na pagsusuri.' 'Kapag nagpadala ako ng isang papuri, hinihikayat nito ang ibang tao na gawin ang pareho, at lumilikha iyon ng kultura.' Ang pagiging isang modelo ng Yelper para sa Messinger ay nangangahulugan din ng pagtatakda ng isang halimbawa ng pagiging bukas. Nagsulat siya ng mga pagsusuri ng dalawang mga tindahan ng kasarian at dalawang mga gynecologist ('Walang masyadong mga taong pinagkakatiwalaan kong pumunta' doon, 'ngunit sina Dr. Bartels at Dr. Webb ay nasa listahang iyon!'). Nangangahulugan din ito ng engineering ng isang tila walang katapusang serye ng mga partido at paglalakbay.
Isang hapon noong Nobyembre, sumali ako sa Messinger habang tumatawag siya sa maraming mga negosyo na lumahok sa isang promosyon ng Yelp nang mas maaga sa isang taon, na nagbibigay ng mga diskwento sa mga bagay tulad ng mga haircuts at masahe sa mga Yelper. Ang aming unang hinto ay ang Root, isang salon sa bayan ng Phoenix. Ang may-ari na si Lauren Hart, isang 48 taong gulang na may maikling itim na buhok, ay nagpahinga mula sa pagbabalot ng mga blond na kandado ng isang customer sa foil upang sabihin sa akin ang tungkol sa kung paano niya nagustuhan ang Web. 'Dalawa at kalahating taon na ang nakalilipas, hindi ko alam kung paano buksan ang aking computer,' sabi ni Hart. 'Akala ko ang Internet ay isang bagay para sa aking mga anak.'
Nagsimulang magbago ang mga bagay nang banggitin ng isang bagong customer kay Hart na natagpuan niya ang salon sa Yelp. 'Kapag nasa isang trend-driven na negosyo ka, kung hindi ka nakasabay sa mga uso, tatanda ka lang sa kliyente mo at mamamatay,' sabi ni Hart. Inalis niya ang pagbabawal sa paggamit ng Internet sa tanggapan, kumuha ng pangunahing klase sa computer sa Apple Store, at nagpakita sa isa sa buwanang pagpupulong na ginagawa ng Messinger para sa mga may-ari ng negosyo.
Ngayon, nag-aalok ang Root ng mga deal sa pahina ng Yelp nito - ang sinumang banggitin ang site ay maaaring makakuha ng isang libreng paggamot sa pagkondisyon - upang makaakit ng mga bagong kliyente, at pinagsisikapan ni Hart na iwasan ang mga negatibong pagsusuri. Kapag ang isang bagong kliyente ay gumawa ng appointment at binanggit ang Yelp, sa pangkalahatan ay sinusuri ng Hart upang makita kung ang isang tao ay mayroong isang profile sa site. Kung ang Yelper ay nakasulat ng masamang pagsusuri, sisiguraduhin ni Hart na siya mismo ang pumuputol sa buhok ng customer. Si Hart ay tumutugon sa bawat pagsusuri - na sa 29 sa 30 mga kaso ay nangangahulugang salamat.
Gayunpaman, tulad ng bawat may-ari ng negosyo, hindi maaaring makatulong ang Hart na tumuon sa mga bihirang pagbubukod. 'Mayroon akong isang negatibong pagsusuri,' sabi niya. 'Tumawag ang customer at gusto ang may-ari, at nang pumasok siya, masasabi kong hindi siya ang uri ko.' Ang bagong kliyente ay tila mas malusog kaysa sa karaniwang kliyente ni Hart. Pinutol ni Hart ang buhok ng babae, at alas-2 ng umaga ng umaga, nakatanggap si Hart ng isang awtomatikong e-mail tungkol sa isang bagong pagsusuri: dalawang bituin. Nawasak siya.
'Ang totoo, maaari akong lumabas sa pintuang ito at maglakbay sa mga salon,' sabi niya. 'Ang isang masamang pagsusuri ay kakila-kilabot. Sa ekonomiya na ito, ang sapat na sapat ay hindi sapat. ' Ngunit hindi tulad ni Goodman, ang may-ari ng bookstore, pinigil ni Hart ang kanyang ulo. Gumawa siya ng isang paumanhin na tugon, at, gamit ang kanyang account sa Yelp, nagpadala ng isang pribadong mensahe sa hindi nasisiyahan na customer. Nagmungkahi si Hart ng isang nakikipagkumpitensyang salon at inalok na magbayad para sa isang pangalawang gupit doon. Ang resulta? Ang pagsusuri ng dalawang bituin ay naging isang apat na bituin na pagsusuri. (Para sa higit pa tungkol sa kung paano tumugon sa isang hindi magandang pagsusuri, tingnan ang 'Kumuha ng Malalim na Huminga.') Sinabi sa akin ni Hart na kung ang isang junior estilista ay makakuha ng isang pagsusuri sa ibaba ng tatlong mga bituin, isasaalang-alang niya ang pagpapaputok ng estilista. 'Ang aking mga batang babae ay nagkakagulo tuwing makakakuha kami ng isa sa mga e-mail,' sabi niya.
Ngunit gustung-gusto ni Hart ang Yelp. Sa gitna ng isang pag-urong na naging mapanganib para sa karamihan sa mga negosyong tingi, ang mga benta sa Root ay lumago ng 148 porsyento kumpara sa nakaraang taon. Samantala, ang trapiko sa Yelp - Sinabi ni Hart na nakakakuha siya ng dalawa o tatlong bagong mga customer araw-araw - na pinapayagan siyang ihinto ang advertising sa lokal na pahayagan sa kapitbahayan, na nagkakahalaga ng $ 400 sa isang buwan. Bukod sa mga serbisyo at diskwento na inaalok niya sa mga Yelper, hindi pa siya nagbabayad ng isang sentimo kay Yelp. 'Maraming mga may-ari ng negosyo na nararamdaman na ang mga pagsusuri sa Yelp ay nangyayari lamang,' sabi niya. 'Ngunit hindi ito totoo. Ang pagtugon sa mga pagsusuri, pagbibigay ng mga alok, pagpapanatili ng iyong pahina - ang lahat ay may malaking pagkakaiba. '
Kung ang kwento ni Hart ay ipinapakita kung ano ang posible kapag ang mga may-ari ng negosyo ay yumakap sa Yelp, nakakatulong din itong ipaliwanag kung bakit ang ilang hangad para sa isang mundo kung saan ang isang solong pinsala ay maaaring hindi napansin at kung saan ang mga empleyado ng isang negosyo ay hindi kailangang manirahan sa takot sa mga komento ng mga customer. Kahit na ang mga gumagamit ng Yelp na nakilala ko sa kurso ng pag-uulat ng kuwentong ito ay tila sapat na intensyon - ang ilan ay mga baguhang manunulat na nasiyahan sa malikhaing proseso ng pagbubuo ng isang pagsusuri; ginamit ng iba ang site upang maghanap ng magkakaibigan na mga kaibigan - imposibleng magsulat ng isang negatibong pagsusuri sa Yelp nang hindi nararanasan ang kilig ng matuwid na galit. Isang miyembro ng Yelp Elite sa San Francisco, isang lalaki na nagsulat ng higit sa 100 mga pagsusuri sa Yelp, ay sinabi sa akin, 'Sumulat ako ng mga pagsusuri upang lokohin ang mga negosyong hindi ko gusto.'
Makatuwiran ito, kapag iniisip mo ito. Ang lipunang Amerikano ay, sa loob ng higit sa isang siglo, ay natukoy ng lakas ng korporasyon, at pininsala ng Internet ang balanse na iyon, karamihan ay para sa ikabubuti. Kapag ang isang tao ay nagpadala ng isang mensahe sa Twitter tungkol sa kanyang bagahe na nawala ng isang malaki, pampublikong nakikipagpalitan na airline - 'Sumuso si Delta!' - mahirap na magtaltalan na ito ay isang masamang bagay. Delta ay sipsipin ang pagkakataong iyon. At kayang kunin ito ng Delta.
Ngunit hinihimok ng Yelp ang mga tao na huwag mag-ingat sa kanilang mga pagpuna sa mga kumpanya na hindi ito maaaring kunin - mga kumpanyang maliit, independyente, at hindi partikular na kumikita. Ang site ay napapakinabangan sa aming mga salpok upang ibagsak ang Tao, ngunit, sa paggawa nito, pinalalayo kami laban sa mga ina-at-pop na negosyo - na-hit na ng globalisasyon, pagsasama-sama, at isang pag-urong. Sa pinakamaganda, ang Yelp ay meritokratiko, na tumutulong sa mabuting negosyo tulad ng Lauren Hart's na umunlad. Sa pinakamasama nito, binibigyan ng kapangyarihan ng Yelp ang mga taong hindi kailangang bigyan ng kapangyarihan sa kapinsalaan ng mga nakikipagpunyagi. Mayroong maraming pagkabaliw sa kwento ni Diane Goodman, ngunit mayroon ding katotohanang ito: Ang mga site ng pagsusuri ay maaaring maging hindi kapani-paniwalang malupit.
Sa ilang antas, tila alam ito ni Stoppelman. Noong 2008, binigyan ng kumpanya ang mga may-ari ng negosyo ng kakayahang tumugon nang pribado sa mga pagsusuri. Noong nakaraang taon, pinayagan ng Yelp ang mga negosyo na harapin ang publiko ang kanilang mga kritiko. 'Ang pangunahing bagay na nagawa namin ay subukang gumawa ng isang mas mahusay na trabaho na maabot ang lokal na pamayanan ng negosyo,' sabi ni Stoppelman, na tungkol sa galit ng mga negosyante bilang isang mapagkukunan ng matinding pagkabigo. 'Ang pinaka nakakainis na bagay ay ang pakikipag-usap sa mga may-ari na nagsasabing,' Ang ganda ng Yelp, 'at sa tingin nila isang minuto at naaalala ang isang negatibong pagsusuri. Naiintindihan ko na ang mga tao ay nais na marinig, ngunit natutugunan mo ang tagapagtatag ng Yelp, at ang nais mo lamang pag-usapan ay isang solong pagsusuri na hindi mahalaga sa napakahusay na pamamaraan. Hindi ko maintindihan yun. '
Mayroong pagmamataas sa pahayag na ito, ngunit ang mungkahi ni Stoppelman na ang mga may-ari ng negosyo ay lumilipas lamang sa kanilang masamang pagsusuri ay may merito. Ang Yelp ay hindi iyong kaibigan; kritiko mo yan At kung ito ay iyong kaibigan - ni, sabihin, pag-censor ng galit na mga pagsusuri - marahil ay iwanan ito ng mga customer para sa isang site na pinapayagan silang mas lubos na maipahayag ang kanilang sarili. O maaari lamang silang mag-post ng isang galit na blog, tweet, o mensahe sa Facebook. Ang mga tanong tungkol sa kung mabuti o masama ang Yelp ay pang-akademiko.
'Ayoko ng Yelp, ngunit napagtanto kong wala akong magagawa tungkol dito,' sabi ni Diane Goodman sa pagtatapos ng aming pag-uusap. Sinabi niya sa akin na kahit na hindi siya pinagsisisihan na pumunta sa bahay ni Clare, naiintindihan niya kung bakit maaaring siya ay banta. 'Paumanhin isinulat ko ang mga ibig sabihin ng mga bagay,' sabi niya. 'Kung nabasa ko ang mga e-mail na iyon, marahil ay iisipin kong baliw din ako.'
Ang kaso ni Goodman ay maaaring maging matindi, ngunit ang mga may-ari ng negosyo sa buong bansa ay nakikipaglaban sa bagong order na ito. 'Minsan hinihiling ko ang mga taong ito na nakakausap sa iyo ay kailangang ibunyag kung saan sila nagtatrabaho upang mapuna ko sila,' sabi ni Julian Wright, ang may-ari ng La Bocca, isang restawran sa Tempe, Arizona. 'Ngunit makakatulong sa amin ang mga pagsusuri na maging mas mabilis.' Si Brad Keeling, ang may-ari ng isang tanikala ng mga dry cleaner, ay nagsabing ang mga pagsusuri sa Yelp ay dapat na sundin. 'Ito ang opinyon ng publiko, at hindi ko alintana na marinig ito,' sabi ni Keeling. Kapag may pumuna sa kanya, ipinagtatanggol niya ang kanyang sarili o simpleng humihingi ng tawad. Sa maraming mga kaso, nagawa niyang makuha ang mga customer na alisin o kahit papaano baguhin ang kanilang masamang pagsusuri. Tinantya niya na 10 porsyento ng mga bagong customer ang matatagpuan sa kanya sa Yelp. 'Hindi pinapansin ang pagwawalang bahala sa Yelp,' sabi niya. 'Hindi mo maaaring mapoot ang hinaharap.'
Siyempre, madaling makita kung bakit maraming mga may-ari ng negosyo, na nahaharap sa milyun-milyong mga Yelper, na ang bawat isa ay may kakayahang sumira o hindi man makapinsala sa isang negosyo, ay piniling tumingin sa maliwanag na panig. Si Jane Reddin, na nagmamay-ari ng isang tindahan ng sining sa Phoenix, ay nagreklamo sa akin nang 10 minuto nang diretso tungkol sa Yelp, na binabagabag ang modelo ng negosyo ng kumpanya, ang mayabang na salespeople, at ang kahangalan ng average na tagasuri ng Yelp. 'Hindi nila alam kung ano ang pinag-uusapan,' sabi niya. 'Para silang nagrereklamo na malamig ang gazpacho.'
Kaya, tinatanong ko, hindi ka ang pinakamalaking tagahanga ng Yelp?
Nagprotesta siya. 'Hindi iyon ang sinasabi ko,' sabi niya. 'Sambahin ko ang aspeto ng pamayanan ng Yelp.' Sa palagay niya ang mga Yelper ay isang pag-aari sa pamayanan ng negosyo sa Phoenix. Siya ay isang masayang gumagamit ng Yelp at sumulat ng 38 mga pagsusuri, kamakailan na nagbibigay ng limang bituin kay Oliver & Annie, isang tindahan ng alagang hayop.
Huminto si Reddin nang isang segundo, inilagay ang isang kamay sa aking balikat, at ngumiti.
'Maaari mo bang isipin kung may sinabi akong negatibo sa isang pambansang magazine tungkol sa Yelp,' sabi niya. 'Ano ang mangyayari sa aking mga pagsusuri?'
Si Max Chafkin ay Ang Inc. senior manunulat.
