Ang pagharap sa serbisyo sa customer ng isang mobile carrier ay kabilang sa pinakamaraming paboritong aktibidad ng mga tao. Una mong i-navigate ang iyong paraan sa pamamagitan ng isang awtomatikong puno ng telepono, na tumutugon sa isang robo-voice na madalas na hindi maintindihan kung ano ang iyong sinabi. Pagkatapos ay gugugol ka ng mahabang oras sa paghihintay. Pagkatapos ay maabot mo sa wakas ang isang tao na walang alam tungkol sa iyo, upang kailangan mong ibigay ang lahat ng iyong impormasyon at ipaliwanag muli ang iyong problema.
Sinusubukan ng T-Mobile na ayusin ang lahat ng iyon sa isang bagong diskarte sa serbisyo sa customer na tinatawag na ' Koponan ng Mga Eksperto 'na lumalabas sa mga customer nito ngayon. Narito kung paano ito naiiba mula sa serbisyo sa customer na nakasanayan mo (sa parehong mabuti at masamang paraan):
1. Walang bot.
'' Ang iyong tawag ay mahalaga sa amin 'ay ang anim na pinakamagandang salita na kailanman sinasalita ng robo,' sinabi ng T-Mobile CEO na si John Legere sa kaganapan na inihayag ang bagong format. Sa halip na mag-navigate sa iyong daan patungo sa isang awtomatikong puno ng pagtugon na nagtatangkang lutasin o kahit paano makilala ang iyong problema bago kasangkot ang isang tao. 'Habang ang iba pang mga tatak ay mekanisahin ang serbisyo sa customer, pupunta kami sa ibang paraan - walang mga bot, walang bouncing, walang B.S., idineklara ni Legere.
Pangunahing gumagamit ng mga bot ang mga mobile carriers at iba pang mga kumpanya dahil maaari nilang bawasan ang mga gastos sa serbisyo sa customer, syempre. Ngunit - kung matatagalan mo ang pakikipag-usap sa isang algorithm - maaari nilang malutas minsan ang mga karaniwang problema o mas mabilis na magbigay ng impormasyon kaysa sa gagawin ng isang tao. Gayunpaman, sa balanse, tama si Legere na ang karamihan sa mga customer ay nagsawa sa kanila at mas gugustuhin na hindi makitungo sa isang bot.
2. Isang nakatuong koponan.
Sa 'Koponan ng Mga Dalubhasa' awtomatiko kang itatalaga sa isang koponan ng 30-40 ahente ng serbisyo sa customer na, sinabi ng T-Mobile, lahat ay uupo at magtutulungan. Nangangahulugan iyon kung hindi ka tumatawag sa kauna-unahang pagkakataon, mayroong isang disenteng pagkakataon na ang taong kausap mo ay pamilyar na sa iyo at sa iyong isyu - o maaari lamang magtanong sa isang tao sa malapit. Maaaring maibsan ang madalas na inis na ipaliwanag kung ano ang kailangan mo nang paulit-ulit sa iba't ibang mga tao na unang naririnig nito sa unang pagkakataon. Ikaw at ang mga miyembro ng iyong koponan ay maaaring makilala ang bawat isa sa paglipas ng panahon. Upang matulungan ang prosesong iyon kasama, ipapakita sa iyo ng T-Mobile ang isang larawan ng iyong koponan, upang makita mo kung ano ang hitsura nila.
Bukod dito, itatalaga ka sa isang koponan na naghahatid sa iyong partikular na rehiyon na nangangahulugang pamilyar ang mga miyembro nito sa anumang mga lokal na isyu. Noong ako ay nanirahan sa New York, isang beses tumawag ako mula sa Central Hudson na nagtanong kung bakit hindi ko binayaran ang aking bayarin sa panahon ng isang malaking bagyo sa snow at pagkawala ng kuryente. Ang taong tumawag sa akin ay nasa Oklahoma at walang ideya na mayroong anumang hindi pangkaraniwang nangyayari. Kaya't ang pagkakaroon ng isang koponan na may lokal na kaalaman ay marahil isang magandang bagay. Sa kabilang banda, tila malamang na ang mga koponan ay maaaring maging labis na karga at sa gayon ay mabagal upang tumugon kapag ang isang lokal na kaganapan tulad ng isang bagyo o pagkawala ng kuryente ay sanhi ng maraming mga customer na tumawag nang sabay-sabay.
3. Maaari mong i-time ang iyong pag-uusap (o chat).
Ang isang halatang sagabal sa paggamit ng mga nakatuon na mga koponan sa at pag-eschew ng mga bot ay ang panganib na mas mahaba ang mga oras ng paghihintay, lalo na kung ang isang lokal na kaganapan ay sanhi ng maraming mga customer mula sa parehong rehiyon na makipag-ugnay sa serbisyo sa customer nang sabay. Ngunit ang T-Mobile ay gumagawa ng makatuwirang pusta na kung ano ang talagang nakakabigo sa mga customer ay mas mababa na hindi sila nakakakuha ng agarang mga sagot at higit na kailangan nilang sayangin ang kanilang oras sa pag-upo o paghihintay para sa susunod na mensahe sa chat.
Sinusubukan ng T-Mobile na ayusin ang problemang iyon sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa mga customer na pumili upang makatawag muli, o mag-iskedyul ng isang tawag nang maaga. Ang mga pagpipiliang iyon ay nagiging pamantayan para sa serbisyo sa customer saanman - kahit na inaalok sa kanila ng Social Security Administration. Ngunit umaasa rin ang kumpanya na malutas ang problema sa paghihintay sa chat sa pamamagitan ng pag-aalok ng hindi magkasabay na mga komunikasyon: Maaari mong ipadala ang mensahe sa iyong Koponan ng Mga Dalubhasa sa pamamagitan ng T-Mobile app o iMessage (kung ikaw ay isang gumagamit ng Apple) at pagkatapos isara ang app at pumunta sa iyong negosyo. Kapag bumalik ka rito, ang iyong mensahe (at ang isang pag-asa, isang tugon) ay nandiyan na naghihintay para sa iyo.
4. Ang koponan ay hindi 24/7.
Hindi bababa sa, hindi pa, at hindi para sa lahat. Sa 30 hanggang 40 katao sa isang pangkat, walang sapat na 'dalubhasa' na magagamit sa lahat ng oras sa lahat ng mga customer. Kaya't kung tumawag ka makalipas ang 9 ng gabi o 7 ng gabi sa iyong time zone, maaabot mo ang isang karaniwang ahente ng 'customer care' na taliwas sa isang miyembro ng koponan. Sinasabi ng T-Mobile na magsisimulang mag-alok ng 24/7 na serbisyo ng Koponan ng Mga Eksperto sa mga customer na may bayad na sa simula ng 2019.
5. Hindi ka natigil dito.
Hindi tulad ng karamihan sa mga sitwasyon sa serbisyo sa customer, hindi mo kailangang gamitin ang iyong Koponan ng Mga Eksperto kung ayaw mo. Maaari kang pumili para sa tradisyunal na serbisyo sa customer na may mga awtomatikong tugon at isang call center sa buong bansa.
Kopyahin ba ng ibang mga carrier ang pamamaraang ito?
Ang industriya ng mobile ay isa kung saan ang mas mahusay na serbisyo sa customer ay maaaring maghatid ng isang seryosong kalamangan sa kompetisyon. Iyon ay dahil ang mga mobile carriers ay napatunayan na napakagaling sa pag-sign up ng mga bagong customer, ngunit hindi gaanong mahusay sa pagkuha ng mga customer na dumikit. Ang mga numero ng telepono ay lalong nagiging portable at dalawang taong mga kontrata na kasama ng isang subsidized na telepono ay mukhang kakaiba sa mga panahong ito. Samantala, palaging may ilang mga kaakit-akit na alok upang maakit ang mga customer sa malayo.
Ang serbisyo sa customer na hindi gaanong hindi kasiya-siyang gamitin ay maaaring mag-udyok sa mga customer na manatili sa T-Mobile. At ang paghihikayat sa mga ahente ng serbisyo sa customer at customer na kilalanin ang isa't isa ay talagang isang napaka-matalinong paglipat sa bahagi ng T-Mobile. Ang pag-iniksyon kahit isang maliit na koneksyon ng tao sa isang industriya na hindi kailanman nagkaroon ng anuman ay maaaring gumawa ng malaking pagkakaiba sa katapatan ng customer.
Kung ang lahat ng ito ay gumagana sa paraang inaasahan ng T-Mobile, maaaring kaunting oras lamang bago sundin ang ibang mga carrier, tulad ng ginawa nila nang ibalik ng T-Mobile ang walang limitasyong data at sinundan ng bawat iba pang carrier. Maaari pa itong kumalat sa kabila ng industriya ng mobile sa iba pang mga serbisyo at utility na nakaharap sa consumer. Hindi bababa sa inaasahan ko na, dahil ang pagkakaroon ng isang nakatuong koponan sa serbisyo sa customer, at marahil kahit isang koneksyon ng tao, ay parang isang magandang bagay sa akin.
