Sumulat kami tungkol sa at nagtatrabaho sa paksa ng disenyo ng serbisyo sa loob ng mahabang panahon ngayon, paminsan-minsan nakakalimutan namin na ang mga tao ay hindi palaging alam kung ano mismo ang pinag-uusapan natin nang unang inilabas namin ang paksa. Narito ang gumagana na kahulugan na naisip namin: Disenyo ng serbisyo ang ginagawa mo upang makuha ng iyong mga customer ang karanasan na nais mong magkaroon nila - sa tuwing. Nagsasangkot ito ng muling pag-iisip, muling paglikha, at pag-iisipang muli ng pagpapatupad ng bawat yugto at aspeto ng pakikipag-ugnayan ng customer at kumpanya, hindi alintana kung ano ang ibinebenta at hindi alintana kung ang isang transaksyon ay talagang nangyayari, upang masiyahan ang customer na iyon at isulong ang iyong mga madiskarteng layunin.
Sa wakas nakarating kami ng isang mahusay na shortcut gamit ang dalawang magkakaibang, napaka matagumpay na mga disenyo ng serbisyo na pamilyar sa lahat: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Parehong matagumpay na negosyo, parehong kilalang tatak, bawat isa ay agad na makikilala mula sa mga logo nito, at bawat isa ay may mabangis na mga tagahanga. (Hindi pa mangyayari na kapag tinanong namin ang isang silid na puno ng mga tao na mas gusto ang isa kumpara sa iba pa na nakakakita kami ng isang taong kape na walang malakas na kagustuhan.)
Hindi Ito ang Kape
Nakatutuwa kapag tinanong namin ang mga tao kung bakit mas gusto nila ang isa kumpara sa isa pa. Ang sagot ay bihirang may kinalaman sa kape mismo ngunit sa karanasan. Lumalampas ito sa ideya ni Clay Christensen na mag-isip tungkol sa mga produkto at serbisyo sa mga tuntunin ng kung ano ang 'pagkuha' sa kanila ng mga customer. Ang mga deboto ng Dunkin ay may posibilidad na mag-grab at pumunta; Pinahahalagahan nila ang maliliit na pagpindot tulad ng munchkins na naihatid sa mga tasa na may kalakip na masigla, halos-neon na mga kulay na umaangkop sa may-ari ng tasa ng kotse. Maingat na ginawa ng Dunkin 'ang isang minimum-fuss menu na maaaring ihanda (at kahit na ipasadya) nang mabilis.
Gustung-gusto ng mga stalwart ng Starbucks ang nakapapawing pag-iilaw na ilaw, ang katotohanan na maaari silang manatili (at manatili at manatili), na isinasaalang-alang ang pahiwatig ng tagapagtatag na Howard Schultz ng Starbucks na iyong 'pangatlong lugar' (pagkatapos ng trabaho at bahay), at ang mga hand-coffee concoction ng kape kaninong ang mga kumbinasyon ay sinasabing bilang ng higit sa 80,000.
Parehas silang nagbebenta ng caffeine at carbs, ngunit higit pa rito, ang bawat isa ay nagbebenta ng isang kakaibang karanasan. Ngayon ay maaari kang magtaltalan na ang bawat isa ay kumuha ng ilang mga pahina mula sa aklat ng isa pa. Hinahayaan ka ng app ng Starbucks na mag-order ng iyong kape upang maaari mo lamang grab at pumunta; Ang Dunkin 'ay may ilang mga kaakit-akit na kombinasyon ng kape ng sarili nitong at ang in-store na menu ng video ay sapat na nakakaakit na ang isa (mabuti, hindi bababa sa isa sa atin) ay maaaring isipin ang pagtambay at panonood ito nang ilang sandali.
Pagdidisenyo ng Karanasan
Ngunit upang isipin na ang mga paglipat na ito ay nangangahulugang ang alinmang kumpanya ay binabaluktot ang tatak nito o pinabayaan ang pangunahing diskarte nito ay upang makaligtaan ang punto ng disenyo ng serbisyo. Ito ang karanasan sa kabuuan, at kung paano pakiramdam ng karanasang iyon ang isang customer.
Kahit na na-pre-order mo ang iyong Starbucks iced-carmel macchiato sa app, at dalhin ito upang pumunta, magpapusta kami na naramdaman mo pa rin na nasa Starbucks ka, salamat sa pag-iilaw, mga upuan, mga fixture, ang musika, ang nangunguna sa karamihan ng tao na iyong pinagdaanan. Katulad nito, isang fancier-kaysa-normal na maiinit na inumin mula sa Dunkin 'ay nagbibigay pa rin sa iyo ng mabilis na kahusayan na ginawa sa' America Runs on Dunkin 'na isang napakalakas na slogan.
Mag-isip nang higit pa sa produktong binebenta mo at sa halip ay isipin ang tungkol sa karanasan na iyong nililikha at kung paano ito naglalaro sa iyong diskarte at tatak.
