Sinabi nilang inuulit ang kasaysayan - kung maghintay ka ng sapat.
Ang taon ay 2008. Ang isang pasahero sa United Airlines, ang musikero ng Canada na si Dave Carroll, ay nakaupo sa Chicago na naghihintay sa paglipad nang marinig niya ang isang kaguluhan. Sa labas ng bintana, ang mga tagadala ng bagahe ay nagtatapon ng mga kaso ng gitara nang malabo bago i-load ang mga ito sa hold.
Nag-alarma ito sa kanya, dahil sila ang kanyang mga gitara. Tumawag siya para sa tulong, ngunit sinabi sa kanya ng mga flight attendant na wala silang magagawa, at ilabas ito kapag nakarating sila.
Pagdating, natagpuan niya ang isang gitara na nasira at sinabi na mag-file ng isang paghahabol para sa bayad. Sinubukan ni Carroll na makipag-ayos sa airline sa loob ng siyam na buwan, na tumama sa dead end pagkatapos ng dead end. Ang United ay unapologetic at hindi nakakaintindi.
Noong unang bahagi ng 2009, isinulat niya ang kanta na 'United Breaks Guitars.' Ito ay naging isang viral na video, na nagbubunga ng dalawang sumunod na pangyayari at pinasigla ang United upang i-update ang pagsasanay sa serbisyo sa customer at ang patakaran sa pag-abot sa social media. Habang sa kalaunan ay binayaran nila siya ng $ 3,000 para sa mga gitara, nagawa na ang pinsala sa PR.
Sa itaas at higit pa
Tila natutunan sila mula rito.
Noong 2013, si United ay muling nasa balita - sa oras na ito para sa kanilang napakahusay serbisyo sa customer.
Ang pasahero na si Kerry Drake papunta na siya sa Lubbock, Texas mula sa San Francisco nang malaman niyang maantala ang kanyang flight sa Houston. Mayroon siyang 40 minutong koneksyon sa huling paglipad ng araw.
Nang marinig ang pagka-antala ay naluha siya.
Nang makita siya ng mga flight attendant na umiiyak, dinala nila siya ng mga napkin. Tinanong nila siya kung ano ang mali at nalaman lamang na ang kanyang ina ay nasa higaan ng kamatayan at malamang na mamamatay sa gabing iyon. Kung hindi siya nakarating sa Texas, hindi na niya siya makikita.
Nauna nang nag-radyo ang tauhan sa kanyang susunod na paglipad upang panatilihing ma-grounded hanggang sa makarating sila, naantala ito upang magawa niya ang kanyang koneksyon. Ang pagkaantala na ito ay nagkakahalaga ng libu-libong dolyar ng airline at inilagay sa peligro ang tala ng on-time na pag-alis ng airline - ngunit naramdaman nila na ito ang tamang gawin.
Dumating siya sa ospital nang gabing iyon upang magpaalam, at pumanaw siya ng alas-4 ng umaga.
Ang Hindi Magiliw na Langit
Mabilis na apat na taon hanggang 2017, at ang pokus ay muli sa United. Una, isang insidente kung saan tinanggihan ng airline ang pagsakay sa tatlong mga pasahero sa kanilang hindi naaangkop na damit. Maaaring hawakan ito nang mas mahusay ng ahente ng gate bago ito gawin sa internet, ngunit ang kanilang mga paliwanag ay maikli at nakaliligaw. Sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa korte ng opinyon ng publiko na alisin ang tsek bago malutas ang sitwasyon, mabilis na tumalab ang tubig laban sa kanila.
Pangalawa, isang sitwasyon na kinasasangkutan ng isang hindi sinasadyang tinanggihan na pagsakay (IDB) na nawala sa kamay nang nakakagulat na footage ng isang pasahero na binugbog at duguan ang umabot sa internet.
Mula sa lahat ng mga ulat, hindi malinaw na ipinaliwanag ng United ang mga patakaran ng IDB sa mga pasahero sa sasakyang panghimpapawid (at sa aking panahon bilang empleyado ng airline, hindi ko maalala kung may gumagawa nito). Pagkatapos nito, inalok ng koponan ng Social Media ng United ang kontrata ng karwahe bilang patunay ng kanilang pahintulot na tanggalin ang isang pasahero, subalit tumagal ito ng maraming pagsubok upang kumuha ng isang paghingi ng tawad mula sa CEO. Sa oras na kailangan niyang gawin ito, bumagsak ang kanilang stock $ 1.4B USD .
Itinanong nito ang tanong - mayroon bang isang bagay na panimula mali sa kultura ng United Airlines, o lahat ba ay naging isang problema sa komunikasyon?
Kapag tiningnan mo nang mabuti ang mga insidente, ang mga gitara ni G. Carroll ay sinira ng mga empleyado na malinaw na nagpakita ng kawalan ng pangangalaga. Pagkalipas ng ilang taon, ang mga empleyado ng United ay nagpunta sa itaas at lampas upang ipakita kung paano marami may pakialam sila Ang mas kamakailang mga insidente sa mga empleyado ng United ay mas nagsasalita ng masama sa komunikasyon - ang pisikal na karahasan ay hindi isinagawa ng isang empleyado ng United, kaya posible na pinabayaan ito ng maling komunikasyon.
Papasok para sa isang Landing
Ang bagay tungkol sa kasaysayan ay, ang mga hindi natututo mula rito ay tiyak na mapapahamak na ulitin ito. Kaya, ano ang matututuhan natin mula sa mga problema sa PR ng United Airlines na makakatulong sa atin na maiwasan ang kanilang kapalaran?
1. Sabihin May Bagay
Ang katahimikan sa internet ay nagmamakaawa lamang para sa iba na punan ito. Kunin ang malayo sa mga bagay hangga't maaari sa pamamagitan ng pagkilala na ikaw ay hindi bababa sa kamalayan ng anupaman na pinag-uusapan ng mga tao - kahit na wala ka pang impormasyon. Makakatulong ito upang mapigilan ang alon ng '@company - alam mo bang nangyayari ito?' mga mensahe.
2. Dalhin Ito sa Pinagmulan
Kung saan man ang mga tao ay pinaka-aktibong pag-uusap tungkol sa iyo, doon mo kailangan tumugon. Kung nagte-trend ka sa Twitter, kailangan mong tumugon doon. Kung ang mga tao ay nasa iyong pahina sa Facebook, sagutin ang mga ito sa Facebook Live. Maging handa para sa mga pagsiklab sa Reddit, Snapchat, Pinterest, kahit 4chan - maaari at mangyari ito.
3. Humingi ng Paumanhin - At Ibig Sabihin Ito
Dapat itong hindi sabihin na kung nagkagulo ka sa mata ng publiko, dapat kang humingi ng kapatawaran. Kung hindi ka taos-puso, makikita ng mga tao ang paghingi ng tawad, at ito ay magiging mas masahol pa para sa iyo sa pangmatagalan.
4. Maging Mataktika
Ang ilang mga bagay ay mas mahusay na mapangasiwaan sa labas ng korte ng pampublikong opinyon. Ang pagkuha ng mga bagay sa offline nang mabilis hangga't maaari ay makakatulong sa iyo na alisin ang mentalidad ng nagkakagulong mga tao at pahintulutan kang maayos na mapagbuti ang mga pagtatalo.
5. Alamin Mula dito
Matapos mamatay ang PR, idokumento ang lahat at magsagawa ng post mortem. Pag-aralan ang pag-uugali upang makita kung ano ang nangyari, kung ano ang nagawa mong mabuti, kung ano ang maaari mong gawin nang mas mahusay, at kung ano ang dapat mong gawin hindi nagawa na talaga.
Sa kaso ng United, malinaw na mayroon silang ilang gawain na gagawin sa parehong kanilang social media response protocol at kanilang pangkalahatang pangkat sa komunikasyon. Gayunpaman, sa isang kultura na nagbigay kapangyarihan sa kanilang mga empleyado na magtulungan sa kaso ni Kerry Drake, naniniwala akong makakahanap sila ng isang paraan upang makabalik mula rito.
