Pangunahin Serbisyo Sa Customer Paano Natatap ng ZocDoc ang Zappos Approach sa Serbisyo sa Customer

Paano Natatap ng ZocDoc ang Zappos Approach sa Serbisyo sa Customer

Ang Iyong Horoscope Para Bukas

Sa tuwing tatanungin ko ang mga may-ari ng negosyo kung ano ang pinag-iiba ang kanilang mga kumpanya mula sa kumpetisyon ay halos palaging nakakakuha ako ng parehong sagot: pambihirang serbisyo sa customer.

Habang iyon ay maaaring totoo, ito ay isang sagot na karaniwang ayaw kong maniwala. Pagkatapos ng lahat, mas gusto kong marinig ang tungkol sa mahusay na serbisyo sa customer mula sa, alam mo, isang customer.

Ngunit ito ay isang natitirang kwento sa serbisyo sa customer na maaari kong paniguro, dahil nangyari ito sa akin.

Kamakailan ay nag-iskedyul ako ng isang appointment sa aking orthopedist, gamit ZocDoc , isang kumpanya na hinahayaan ang mga gumagamit na maghanap at suriin ang mga doktor at mga appointment ng libro sa online. Matapos pumili ng oras ng tipanan, tumawag ako mula sa aking doktor, na sinasabi na ang oras ay hindi na magagamit. Sa mas mababa sa limang minuto, nakakita kami ng isang puwang na gumana para sa aming dalawa at nag-hang - isang menor de edad na hiccup, ngunit tiyak na hindi ang tatawagin kong abala.

Ngunit pagkalipas ng 10 minuto, nakatawag ako mula sa isang kinatawan ng serbisyo sa kostumer ng ZocDoc, na humihingi ng paumanhin para sa paghahalo at, kahit na sinabi ko sa kanya na wala itong problema, inalok na magpadala sa akin ng isang $ 10 Amazon card ng regalo para sa aking mga problema. Iyon, naisip ko sa aking sarili, ay pambihirang serbisyo sa customer.

At sa gayon, nagpasya akong magtungo sa uptown sa punong tanggapan ng New York City ng ZocDoc upang malaman ang higit pa tungkol sa kung paano naipatatag ng kumpanya ang mahusay na serbisyo sa customer.

Paano Ito Nagsimula

Ang ZocDoc ay itinatag noong 2007 matapos ang CEO, si Cyrus Massoumi, na lumitaw sa kanyang eardrum sa isang paglipad mula sa Seattle patungong New York at hindi makahanap ng doktor sa New York City sa loob ng apat na araw. Ang pagsubok ay nagbigay inspirasyon sa kanya upang makabuo ng isang mas mahusay na paraan upang makahanap ng pangangalagang medikal gamit ang teknolohiya. Ngunit sa kabila ng pagiging isang kumpanya na nakatuon sa teknolohiya, ang tatlong co-founder ng ZocDoc na sina Massoumi, Oliver Kharraz, at Nick Ganju, ay nakatuon na mapanatili ang ugnayan ng tao sa mga customer, o kung nais nilang tawagan silang, 'mga pasyente.'

Sa mga unang araw, ang trabahong iyon ay nahulog kay Kharraz. Isang doktor sa pamamagitan ng pagsasanay, siya ay ngayon ng COO ng ZocDoc. Sa aking kamakailang paglibot sa punong tanggapan ng ZocDoc, sinabi niya sa akin na sa mga unang ilang taon matapos na maitatag ang ZocDoc, tuwing may mga problema ang mga pasyente - sabihin, isang mahabang oras ng paghihintay - makikilala niya sila sa tanggapan ng doktor na may isang palumpon ng bulaklak at tsokolate upang personal na humingi ng paumanhin para sa problema.

'Tiyak na nagulat ang mga tao na pagkatapos gumamit ng isang libreng serbisyo sa Internet, na inaasahan nilang hindi gagana nang perpekto, nakakita sila ng isang lalaki na may mga bulaklak at tsokolate na naghihintay para sa kanila,' sabi niya. Malinaw na hindi ito nasusukat, ngunit nais namin sa bawat pagkakataon na maunawaan kung may isang bagay na hindi nagawa, ano ang pangunahing sanhi? Kailangan nating gawin itong tama para sa indibidwal at lahat ng mga susunod sa kanya upang matiyak na napapawi ang problema. '

Sa tanggapan ng ZocDoc, na mabilis na nagpapalawak upang mapaunlakan ang halos 500 empleyado ng kumpanya, mayroong isang pader na natakpan ng pintura ng pisara, na kilala bilang Patients First Wall, na nagtatampok ng isang bagong piraso ng puna mula sa isang pasyente ng ZocDoc araw-araw. Sa araw ng aking pagbisita, nabasa ang hindi nagpapakilalang post: 'Salamat. Salamat, Salamat !!! Ang ZocDoc ay walang hanggan nagbago ng aking buhay !!! Ginagawa nitong gusto kong magkasakit upang magamit ko ang kamangha-manghang system / serbisyo. '

'Naririnig namin sa lahat ng oras mula sa mga pasyente tungkol sa kung astig ang serbisyo o kung paano namin nalutas ang isang problema para sa kanila, at nais naming tiyakin na ibinabahagi namin ang pagmamahal sa buong samahan,' sinabi ni Anna Elwood, direktor ng pagpapatakbo.

Pag-aaral Mula sa Zappos

Mula nang sumali sa kumpanya tatlong taon na ang nakalilipas, trabaho ni Elwood na gawing pormal ang ilan sa mga impormal na patakaran na ipinakilala ni Kharraz noong mga unang araw. Para sa inspirasyon, nagsimula siya sa isang paglilibot sa opisina ng matandang paragon ng serbisyo sa customer na Zappos. 'Nais naming malaman ang kanilang mga pinakamahusay na kasanayan,' sabi niya, 'at ngayon, mayroon kaming mga taong naglilibot sa amin!'

Ang isang hintuan sa ZocDoc tour na partikular na ipinagmamalaki ni Elwood ay isang monitor na nakasabit sa seksyon ng serbisyo sa customer ng opisina. Ipinapakita nito ang lahat ng mga Tweet na papasok tungkol sa ZocDoc, pati na rin ang porsyento ng mga email na sinasagot sa loob ng isang oras at ang porsyento ng mga tawag na sinagot pagkatapos ng isang ring lamang. Sa araw ng aking pagbisita, ang mga bilang na iyon ay 93 porsyento at 78 porsyento, ayon sa pagkakabanggit. 'Kung sinusubukan naming mag-alok ng pag-access sa pangangalagang pangkalusugan, kailangan nating ma-access ang ating sarili,' sabi ni Elwood. 'Kung mayroong anumang industriya kung saan dapat unahin ang serbisyo, dapat itong maging pangangalaga ng kalusugan.'

Ayon kay Elwood, ang koponan sa serbisyo sa customer ay inaasahan at bibigyan ng kapangyarihan na gawin ang anumang kinakailangan upang sagutin ang tanong ng pasyente, kung nangangahulugan ito na manatili sa telepono ng maraming oras upang matulungan ang isang may edad na pasyente na mag-browse sa Internet o matulungan ang isang nag-aalala na ina na subaybayan ang kanyang anak na lalaki habang isang snowstorm upang matiyak na makakarating siya sa kanyang appointment sa oras. Pagkatapos, mayroong mga mas karaniwang kaso, tulad ng sa akin, na kung saan ang ZocDoc ay may mga patakaran na inilalagay. Halimbawa, noong nakaraang taon, inilunsad ng kumpanya ang serbisyo sa pag-check in, na nagpapahintulot sa mga pasyente na punan ang kanilang mga pormulyong medikal sa online, kaya't hindi nila kailangang abalahin ang mga gawain sa papel sa opisina. Sa oras ng kanilang mga appointment, nakakakuha ang mga pasyente ng isang teksto na nag-uudyok sa kanila na tumugon kung mayroon silang anumang problema sa kanilang mga papeles sa oras na makarating sila sa opisina. Ang pagtugon sa mensahe ay nagpapalitaw ng isang awtomatikong tawag mula sa isa sa mga serbisyo ng customer service ng ZocDoc.

Kamakailan lamang kinuha ni Elwood ang isa sa mga tawag na iyon. 'Ako ay tulad ng,' Kakausapin ko ang receptionist para sa iyo o maaari kong tawagan sila nang direkta, at malalaman natin ito, 'sabi niya. 'Sa huli, nalaman namin ito, at nag-tweet siya ng isang napakagandang bagay tungkol sa amin.'

Ang pasyente na iyon, tila, hindi lamang mag-isa. Ang isang mabilis na paghahanap ng ZocDoc sa Twitter ay naka-up sa karamihan ng kumikinang na feedback mula sa mga gumagamit. 'Hindi ko pa nakikita ang doktor ngunit mas maganda ang pakiramdam ko nang gumagamit na ako ng @ZocDoc!' basahin ang isang Tweet. '@ZocDoc mahusay na serbisyo sa customer, lalo na sa isang Lunes ng umaga. Salamat! ' magbasa ng iba. Sa isang oras kung saan ang mga pasyente at ang sistemang pangkalusugan ay madalas na mayroong isang antagonistic na relasyon, ang katanyagan ng ZocDoc sa mga pasyente, na itinulak ito sa ilang 4 milyong miyembro na gumagamit ng site bawat buwan at iniulat ang pagpapahalaga ng $ 700 milyon, tila patunay na ang pambihirang serbisyo sa customer ay talagang malayo.

'Sanay ako bilang isang doktor. Kung gumawa ako ng isang bagay, dapat itong gumana, at kung hindi ito gumagana, kailangan kong i-minimize ang pagkahulog, 'sabi ni Kharraz. 'Kami ay may hangarin na maging bahagi ng solusyon sa lahat ng mga hamon ng pangangalagang pangkalusugan, at magagawa lamang natin iyon kung makukuha natin ang mga pasyente na may tiwala. Nais naming tiyakin na nararapat sa amin. '