Tulad ng sinabi kay Max Chafkin
Industriya:Tingi
2006 Inc. 500 ranggo:79
Tatlong Taong Paglago:948%
Noong 1998, ipinagbili ng 24-taong-gulang na si Tony Hsieh ang kanyang kumpanya, ang tagapag-anunsyo sa Internet ng LinkExchange, sa Microsoft sa halagang $ 265 milyon. Pagkalipas ng isang taon, nakilala niya ang isang mas bata pang negosyante, si Nick Swinmurn, na may ideya na walang mamumuhunan na hawakan: nagbebenta ng sapatos sa Internet. Ngunit Hsieh (binibigkas shay ) ay naintriga at namuhunan ng $ 500,000 sa ShoeSite.com (hindi nagtagal ay pinalitan nila ang pangalan ng Zappos, pagkatapos ng sapatos , na Espanyol para sa 'sapatos'). Sa loob ng anim na buwan, siya at Swinmurn ay magkasamang nagpapatakbo ng palabas. Maaga ngayong taon, lumipat si Swinmurn, naiwan si Hsieh sa timon ng isang kumpanya na mayroong mga benta ng $ 252 milyon noong 2005.
Muntik ko nang matanggal ang voice mail. Nag-iwan ng mensahe si Nick na nagsasabing nais niyang magsimula ng isang kumpanya na nagbebenta ng sapatos sa online. Hindi ko inisip na bibili ang mga consumer ng sapatos na hindi nakikita, at si Nick ay walang background sa kasuotan sa paa. Ito ay parang batang poster ng hindi magagandang ideya sa Internet.
Ngunit bago pa ako pindutin ang Tanggalin, Nabanggit ni Nick ang laki ng merkado ng tinging tingi - $ 40 bilyon. At ang mas kawili-wiling bagay ay ang 5 porsyento na ang ginagawa sa pamamagitan ng mga katalogo ng order ng mail. Naintriga ako. Sa una, tagapayo lamang ako. Ngunit napasuso ako.
Umupo kaming lahat sa paligid isang araw pinag-uusapan ang tungkol sa kung ano ang nais naming kumatawan sa tatak ng Zappos. Napagpasyahan naming maging tungkol sa pagbibigay ng pinakamahusay na serbisyo; sinabi namin, 'Kami ay isang kumpanya ng serbisyo na nagkataon na nagbebenta ng sapatos.' Ngunit upang mangyari iyon, kailangan naming makontrol ang buong karanasan sa customer. Pinalawak namin ang warehouse sa 77,000 square square at tumigil sa pagkakaroon ng pagpapadala ng mga tagagawa nang direkta sa mga customer. Ito ay isang nakakatakot na oras - ang pagbaba ng pagpapadala ay 25 porsyento ng kita, at binigay namin ito nang sabay-sabay.
Naisip namin ang pagpunta sa ilalim araw-araw - hanggang sa makakuha kami ng isang $ 6 milyong linya ng kredito mula sa Wells Fargo. Ngayon ay $ 60 milyon na.
Mas gugustuhin kong gumastos ng pera sa mga bagay na nagpapabuti sa karanasan ng customer kaysa sa marketing. Pinatakbo namin ang warehouse 24-7 - hindi ito masyadong mura o mahusay, ngunit pinapayagan kaming mabilis na mailabas ang sapatos. Mayroon kaming 365-araw na patakaran sa pagbabalik na may libreng pagpapadala sa parehong paraan.
Kailangan nating mag-untrain masamang ugali ng mga empleyado mula sa mga nakaraang call center, kung saan sinusubukan nilang maging mas mahusay sa pamamagitan ng pagliit ng oras na kausap nila ang customer. Kung may naghahanap ng isang tukoy na sapatos at wala kaming stock, mayroon kaming mga empleyado na ididirekta ang mga taong iyon sa mga site ng mga kakumpitensya.
Noong Enero 2004, nagpasya kaming lumipat sa Las Vegas. Ito ay isa sa mga bagay na nagsimula kaming pag-usapan sa simula ng tanghalian, at sa pagtatapos ng tanghalian, nagpasya kami. Nahihirapan kaming maghanap ng magagaling na serbisyo sa customer sa San Francisco. Ang Las Vegas ay may maraming mga call center at maraming mga tao na nais na gawin ang serbisyo sa customer bilang isang karera. Inihayag namin ito sa paglaon ng linggong iyon at ang mga tao ay lilipat ng Marso.
Nag-iinterbyu kami ng mga tao para sa fit na kultura. Nais namin ang mga taong madamdamin tungkol sa kung ano ang tungkol sa Zappos - serbisyo. Wala akong pakialam kung masigasig sila sa sapatos.
