Pangunahin Salungatan Galit na Customer? 8 Mga Paraan upang Mapinsala ang Sitwasyon

Galit na Customer? 8 Mga Paraan upang Mapinsala ang Sitwasyon

Ang isang negosyo ay nakasalalay sa masayang mga customer para sa pangmatagalang tagumpay. Sa kasamaang palad, anuman ang mga hakbang na gagawin mo upang maiwasan ang mga isyu sa serbisyo sa customer, hindi lahat ng kliyente ay magiging masaya.

Kung ang kanilang dahilan para sa galit ay makatarungan o hindi, kakailanganin mong tugunan ang sitwasyon at ang mga alalahanin ng tao. Ang paraan ng iyong pagtugon ay maaaring gumawa ng pagkakaiba sa pagitan ng isang customer na sa huli ay nasiyahan at isa na tumanggi na magnegosyo muli sa iyong kumpanya.

Upang matulungan kang mapukaw ang galit na mga customer, ibinabahagi ng matagumpay na negosyanteng ito ang kanilang nangungunang sinubukan at totoong mga taktika para sa paglutas ng kontrahan.

1. Patunayan muna ang kanilang nararamdaman.

Kapag nagalit ang mga customer, sinusubukan mong mag-alok sa kanila ng mga solusyon ay pakiramdam nila hindi mo kinikilala ang nararamdaman nila, kahit na ang iyong hangarin ay tumulong, sabi ni Syed Balkhi, kapwa tagapagtatag ng WPBeginner . Ang pinakamahusay na taktika ay upang kumpirmahing nakikinig ka sa isang magalang na paraan.

'Sabihin na naiintindihan mo ang kanilang galit at pagkatapos ay humihingi ng paumanhin,' sabi ni Balkhi. 'Maaari mo nang alukin sila ng isang solusyon o tulungan sila.'

2. Magpadala sa kanila ng isang tala ng boses.

Ayon kay Danielle Gronich, tagapagtatag at CEO ng CLEARSTEM Skincare , assuaging isang galit customer ay pinakamahusay na tapos na sa iyong sariling boses-- literal. Nagpadala ang kanyang kumpanya ng mga memo ng boses sa direktang mga inbox ng mensahe ng kanilang mga customer kung mayroon silang isang pangunahing isyu.

'Para sa ilang mga tao, ang pinakamagandang bagay na gawin ay makinig sa kanila nang hindi sumasang-ayon sa kanila at humihingi lamang ng paumanhin na hindi kayong akma na kayong dalawa,' paliwanag ni Gronich. 'Tingnan kung gaano ka kaaya-aya ang mga bagay na ito. Ire-refame ito sa isang hindi gaanong nakaka-stress na ilaw. '

3. Maging kakampi nila.

Ang pinakamagandang bagay na dapat gawin kapag ang isang customer ay galit ay tumabi sa kanila, sabi ni Michael Barnhill, co-founder ng ID ng dalubhasa .

'Kapag sila ay nagagalit, madalas na kailangan lamang silang marinig at maunawaan,' sabi ni Barnhill. 'Mula doon, malulutas ang problema. Ang isa sa aking unang mga boss ay nagturo sa amin na gawin siyang masamang tao kung ang isang customer ay galit. Maaari kaming kapanalig sa customer at malutas ang kanilang problema nang magkasama. '

4. Manatiling kalmado at nakolekta.

Jared Atchison, co-founder ng WPForms , tala na mahalagang makipag-usap nang mahinahon sa isang galit na customer at huwag mawala ang iyong cool, kahit na ano ang sabihin nila.

'Kung paano mo kausapin sila ay maaaring magbago o hindi magbago ng kanilang tono, ngunit madalas na mapagtanto nila na kumikilos sila at nagpapahinga nang kaunti,' sabi ni Atchison. 'Nais nilang malaman na nagmamalasakit ka sa kanilang problema, ngunit ang paggawa nito sa isang nakolektang pamamaraan ay nagpapakita ng propesyonalismo at pagpayag na tumulong.'

5. Masasalamin, patunayan at makiramay.

Kapag nakikipag-usap sa mga hindi nasisiyang kliyente, Rachel Beider , CEO ng PRESS Modern Massage , ginagamit ang diskarteng Imago upang mapalaki ang sitwasyon. Ang proseso ng tatlong hakbang na ito ay nagsasangkot ng pagmuni-muni, pagpapatunay at empatiya.

'Ang unang hakbang ay repleksyon. Ang paulit-ulit na pagbabalik ng kanilang isyu ay nagpapaalam sa kanila na narinig sila, 'sabi ni Beider. 'Susunod ay pagpapatunay, gamit ang isang parirala tulad ng,' Lubos na nauunawaan na mapataob ka. ' Panghuli, empatiya - halimbawa, 'Naiisip ko na napakasimangot nito. '

6. Balikan ang kanilang inaasahan.

Piyush Jain, CEO ng SIMpalm , sabi ng kanyang koponan sa pag-unlad ng software ay tatalon sa isang tawag na sama-sama upang makinig sa mga isyu ng isang kliyente. Ang diskarte ng pangkat na ito ay madalas na malulutas ang problema nang mabilis.

'Kapag nakita ng kliyente na ang koponan ay naglalaan ng oras upang makinig sa kanila, lumamig sila,' sabi ni Jain. 'Marami sa mga isyu ang lumabas dahil sa hindi pagkakaunawaan ng mga inaasahan. Ang kailangan lang nating gawin ay dumaan muli sa mga inaasahan upang mapakalma ang mga kliyente. '

7. Makinig sa kanila at gumawa ng aksyon.

Kung ang iyong customer ay nababagabag, makinig upang maunawaan ang kanilang pagkabigo at kumilos ito sa lalong madaling panahon, sabi ni Maria Thimothy, isang consultant para sa OneIMS .

'Siguraduhing bibigyan mo sila ng isang nakatuon na tagal ng oras kung saan mo malulutas ang isyu,' dagdag ni Thimothy. 'Gawin ito upang maitakda ang mga inaasahan at pagkatapos ay itakda upang lumampas sa mga ito upang gawin mong positibo ang negatibong.'

8. Gawin ang anumang kinakailangan upang gawin itong tama.

Mahusay na serbisyo sa customer ay bumaba sa tatlong simpleng salita: Gawin itong tama. Si Joel Mathew, CEO at founder ng Pagkonsulta sa Fortress , at ang kanyang koponan ay naniniwala sa paggawa ng anumang makakaya nila upang maayos ang isyu, kahit na gastos ito sa kanila.

'Kami ay may isang kliyente na pinagbagsakan namin ng bola sa pamamahala ng proyekto at harap ng komunikasyon at handa silang tanggalin kami,' sabi ni Mathew. 'Nagkaroon ako ng pag-uusap sa kanila tungkol sa pagbibigay sa amin ng 30 araw upang gawin itong tama, nang walang gastos sa kanila, at sa huli ay pinalitan nila ang kanilang karanasan.'