Walang katotohanan na Hinimok tinitingnan ang mundo ng negosyo na may pag-aalinlangan na mata at isang matatag na nakaugat na dila sa pisngi.
Ang ilang mga bagay ay ibinigay, tama?
Hindi darating ang mga bus sa tamang oras, maling baybayin ng Starbucks ang iyong pangalan at ang mga airline ay tungkol sa serbisyo sa customer.
Ano'ng pinagsasabi ko?
Maraming mga pasahero ang masayang magpapatunay na ang napakaraming mga empleyado ng airline ay kumikilos na para bang mga miyembro sila ng isang puwersang panseguridad, kaysa sa mga kinatawan ng isang tatak na dapat ipadama sa mga kostumer sa kasiyahan.
Hindi (sila ang may kasalanan).
Ang kanilang mga bosses ay pinalipad ang mga ito sa mga sulok na ito kung saan sila ay inatasan na magkamali sa draconian.
Noong nakaraang taon, natapos ng United Airlines na kailangan nitong gumawa ng mas mahusay sa panig ng sangkatauhan ng negosyo.
Ang pagiging nakikita upang i-drag ang isang nagbabayad na pasahero sa kahabaan ng sahig at duguan ang kanyang mukha ay maaaring gawin iyon sa iyo.
Marahil ay hindi dapat magulat ang isa, kung gayon, ang American Airlines ay nagsusumikap upang turuan ang mga kawani kung paano mag-alok ng mahusay na serbisyo.
Nadapa ako isang kamakailang podcast sa American's Sabihin mo sa akin kung bakit serye
Itinampok dito si Jim Fahnestock, ang Managing Director ng Pagsasanay ng airline, na nagpapaliwanag ng tinatawag na Elevate program.
Ito ay umiiral upang ipaalala sa mga empleyado ng - o marahil ay magturo sa kanila sa kauna-unahang pagkakataon - ang mga pangunahing kaalaman sa paglikha ng isang magandang karanasan para sa ibang tao.
Sinabi ni Fahnestock na ang airline ay nakipagtulungan sa mga dalubhasang consultant upang matuklasan kung ano ang mahusay na ginagawa ng mga empleyado at kung ano ang ginagawa nila - o kahit papaano sa ilan sa kanila - na hindi maganda ang ginagawa.
Ang resulta ay limang pangunahing kakanyahan na, sa ilan, ay maaaring makaramdam ng napakahalaga upang hindi kahit na sulit na banggitin, hindi alintana ang pagtuturo.
Tingnan kung paano ang parisukat na ito sa iyong average na karanasan sa American Airlines.
1. Kilalanin ang Customer.
Hindi, talaga. Mukhang naniniwala ang airline na ang mga empleyado ay kailangang paalalahanan na mayroon silang mga customer sa lahat. Alam kong may mahirap na customer. Mayroon ding mga likas na kalagayan ng tao na naranasan ng mga empleyado ng airline. Ngunit ang mga tao ay talagang hindi gusto ang hindi pinapansin.
2. Maging Kasalukuyan.
Ito ay pangunahing, ngunit hindi kinakailangan madali. Ang mga empleyado sa bawat trabaho kung minsan ay hinahangad na nasaan sila ngunit narito. At sa isang negosyo kung saan ang mga nagrereklamo - madalas na makatwiran - isang nakabubusog na bahagi ng iyong pang-araw-araw na diyeta, madaling bigyan ang mapurol na titig na madalas na minamahal, sa aking karanasan, ng mga ahente ng check-in ng American Airlines sa Miami Airport at Mga ahente ng gate ng Southwest Airlines sa LAX.
3. Ipakita ang Pangangalaga sa Iyo.
Ngunit paano kung hindi mo gawin? Lalo na para sa self-important halfwit na naniniwala na nararapat sa kanya ng isang pag-upgrade sa kabutihan ng pagiging isang self-important na halfwit. Ipinaliwanag ni Fahnestock na kung gumawa ka ng parehong trabaho araw-araw, nakakakuha ka ng kampante. Gayunpaman isang mahalagang bahagi ng serbisyo sa customer ay upang ipadama sa customer na ang kanilang problema ay ang iyong problema. O, hindi bababa sa, isang wastong problema ng tao. Hindi ko makumpirma na ginagamit ng Amerikano ang Pamamaraan ng Stanislavski bilang bahagi ng pagsasanay na ito.
4. Maagap na Makipag-usap.
Kakatwa, ang isa sa mga pagpupumilit ng Amerikano sa Flight Attendants sa First Class ay dapat nilang batiin ang isang customer sa pangalan at alukin sila ng inumin bago mag-takeoff. Sa aking huling karanasan sa Unang Klase ng Amerikano, hindi ito nangyari. Ito ay bahagyang dahil ang nag-iisang Flight Attendant ay tila labis na ginugulo na mayroon siyang kaunting oras para sa anumang bagay. Marahil na ang dahilan kung bakit nararamdaman ng airline ang pangangailangan na turuan ang kahalagahan ng, alam mo, maagap na nakikipag-usap sa mga tao.
5. Magbigay ng Mga Pagpipilian.
Bihira kong nakita ang isang ito sa pagsasanay, kahit na syempre magiging maganda. Ang pagpipilian na pinaghihinalaan ko na nakikita ng maraming mga flyer - at hindi lamang sa Amerikano - ay Ang Aking Daan O ang Highway . Kadalasan, ang mga dramatikong kwentong lumabas mula sa paglipad ay nagsasangkot ng mga pasahero na maaaring mahirap o hindi at ang mga empleyado ng airline na sa halip ay mukhang hindi masusubukan. Aba, tila naaalala ko ang isang insidente kung saan hinahamon ng isang Flight Attendant ang isang pasahero na makipag-away. Nasa iyon, oh, American Airlines.
Maaaring isipin ng ilan na malungkot na ang American Airlines ay kailangang magturo - o kahit magturo ulit - na halatang mga elemento tulad ng mga ito.
Natatakot ako, gayunpaman, ito ay sumasalamin sa pagmamaneho sa maraming mga airline - at tiyak na Amerikano - patungo sa kita sa gastos ng serbisyo sa customer, na nangangahulugang ang huli ay madalas na nabunggo mula sa proseso.
Tama na sinabi ni Fahenstock sa podcast na ang iyong mga tao ay madalas na nag-iisa na paraan na maaari mong tunay na makilala ang iyong airline.
Gayunpaman ang mga bilang ng airline na mga tao - na sa mga panahong ito ay tila binubuo ng karamihan ng nakatatandang pamamahala - ay hindi mabibilang ang mga benepisyo ng serbisyo sa customer.
Hanggang, iyon ay, may isang bagay na napakalayo at nagsimulang mawalan ng negosyo ang airline.
