Ang taon ay 2012, at ang lahat ay tila nagkakamali Pinakamahusay na Pagbili .
Ang CEO ay katatapos lamang mag-resign matapos na aminin sa isang hindi tamang relasyon sa isang babaeng empleyado. Ang pakikipag-ugnayan ng empleyado ay tila nasa mababang panahon. At tulad ng maraming iba pang mga nagtitingi, ang mga tindahan ng Best Buy ay nagdurugo ng pera - habang ang mga customer ay sumubok ng mga produkto na nais nila, mabili lamang sila online sa Amazon sa mas murang presyo.
Ang Best Buy ay namamatay sa isang mabagal na kamatayan.
Ngunit mabilis sa ngayon, at ang kumpanya ay umunlad: Inilabas lamang ng kumpanya ang pinakabagong mga resulta, na matalo ang inaasahan ng mga analista. Ang maihahambing na mga benta ng tindahan ay patuloy na tumataas, ang presyo ng stock ay tumataas, at ang mga manggagawa ay tila mas masaya kaysa dati.
Kaya, paano ito nagawa ng Best Buy?
Ang isang pagbabalik tanaw sa mga pagkilos ng kumpanya sa nakaraang ilang taon ay nagpapakita ng isang makinang na kumbinasyon ng diskarte sa korporasyon at emosyonal na katalinuhan.
Narito ang ilang mga bagay na dumidikit:
1. Ituon ang pansin sa mga tao.
Nang si Hubert Joly ang pumalit bilang punong ehekutibo ng Best Buy noong 2012, alam niya na kailangan niyang mag-tap sa kanyang mga tao kung ang kumpanya ay may isang pagbaril sa makakaligtas. Kaya, sa kanyang mga unang buwan sa trabaho, gumawa si Joly ng isang mahusay: Bumisita siya sa mga tindahan ng Best Buy (at nagtrabaho pa rin sa isang tindahan sa loob ng isang linggo), binibigyan siya ng pagkakataong direktang makipag-usap sa mga empleyado sa harap na linya.
Batay sa kanilang puna, Joly:
- nakapirming sirang mga system, tulad ng isang panloob na search engine na nagbigay ng masamang data tungkol sa kung aling mga produkto ang nasa stock;
- naibalik ang isang minamahal na programa sa diskwento ng empleyado; at
- namuhunan nang husto sa regular na pagsasanay sa empleyado.
Ang mga hakbang ay tila nagtrabaho.
Ayon sa website ng pagsusuri sa lugar ng pinagtatrabahuhan Glassdoor, 78 porsyento ng mga empleyado ang magrekomenda ng pagtatrabaho sa Best Buy sa isang kaibigan, at si Joly ay nagtatamasa ng 92 porsyento na rate ng pag-apruba ng empleyado. (Ihambing iyon sa mga numero ng kapwa tingiang Walmart, na may 55 porsyento lamang ng mga empleyado na magrekomenda ng pagtatrabaho sa kanilang tindahan sa isang kaibigan at 65 porsyento na pag-apruba ng CEO.)
2. Gawing lakas ang kahinaan.
Pamilyar sa pamilyar si Joly sa kasanayan sa 'showrooming,' kung saan ang mga customer ay pumasok sa isang tindahan upang subukan ang mga produkto bago bumili ng online mula sa mga kakumpitensya. Kaya, ginamit niya ang kasanayan na iyon sa kanyang kalamangan - sa pamamagitan ng pagsasagawa ng isang sistema ng pagtutugma ng presyo.
Ito ay isang matapang na hakbang na sinabi ng mga kritiko na makaka-kanibal sa mas mahal na benta. Ngunit ang diskarte ay may katuturan dahil sinamantala nito ang katotohanang nais ng mga customer na makita ang mga mamahaling item tulad ng big-screen TV o smartphone nang malapitan bago sila bumili. Kung ang tindahan ay handang tumugma sa presyo, bakit hindi bumili noon at doon?
'Hanggang sa maitugma ko ang mga presyo ng Amazon, ang mga customer ay matatalo,' Sinabi ni Joly sa New York Times.
Naisip din ng kumpanya kung paano gumawa ng showrooming na trabaho para sa kalamangan nito. Nakipag-deal ito sa mga malalaking kumpanya ng electronics (tulad ng Apple at Samsung) upang maitampok ang kanilang mga produkto. Sa esensya, ang mga kumpanyang ito ay nagrenta ng square footage sa loob ng Best Buy upang maitampok ang lahat ng kanilang mga produkto nang magkasama sa isang may markang puwang, na nagbigay ng access sa Best Buy sa isang bagong stream ng kita.
Bilang karagdagan, gumawa si Joly at ang kanyang koponan ng mga pagbabago na pinapayagan ang mga tindahan na magsilbing mini warehouse para sa mga online customer. Nangangahulugan iyon na ang mga customer ay maaaring mag-order ng isang produkto sa online, pagkatapos ay piliin kung kukunin ito o ipadala ito. Pinapayagan nito ang Best Buy na makipagkumpetensya nang mas mahusay sa iyo-alam-sino.
3. Huwag magbenta. Bumuo ng mga relasyon.
Mayroong isang kalamangan na Pinakamahusay na Buy na gaganapin sa Amazon at iba pang mga online retailer: ang kakayahang kumonekta sa mga customer.
Ang kumpanya ng Geek Squad, isang pangkat ng mga espesyal na may dalubhasang eksperto sa suporta sa tech, ay popular sa marami. Ngunit si Joly at Co. ay nagpatuloy sa isang hakbang sa pamamagitan ng pagsisimula ng isang Programa ng In-Home Advisor. Sa pamamagitan ng program na ito, nagpapadala ang Best Buy ng mga consultant sa privacy ng iyong sariling tahanan upang mag-alok ng payo at matulungan kang magpasya kung at kung ano ang nais mong bilhin.
Hinihimok ang 'Mga Tagapayo' na magtaguyod ng mga pangmatagalang relasyon sa mga customer, sa halip na habulin ang mga benta. Sa katunayan, ayon sa isang ulat ng Bloomberg, Ang Mga Tagapayo sa Loob ng Bahay ay hindi kailangang subaybayan ang mga lingguhang sukatan at binabayaran ng taunang suweldo sa halip na isang oras na sahod. Ang mga tawag sa bahay ay libre, maaaring tumagal ng hanggang 90 minuto, at sinabi sa mga tagapayo na 'maging komportable na hindi isara ang isang kasunduan sa pagtatapos ng araw.'
Ito ay ilan lamang sa mga bagay na nagawa ng Best Buy upang manatiling nauugnay, at maiwasan na mabiktima ng tingiang pahayag. Ngunit sa huli, napagtanto ni Joly na hindi niya kailangang talunin ang Amazon. Co-exist lang dito.
'Hindi mo ako sasabihin sa isang masamang salita tungkol sa Amazon,' sinabi ni Joly. 'Hindi ito isang zero-sum game.'
'Maraming silid para sa ating dalawa.'
