Walang negosyante na nais ang kanyang mga customer na maging masaya. Hindi man sabihing masama ito sa negosyo. Humiling kami sa 17 negosyante na ibahagi ang kanilang mga pag-aayos para sa paghawak ng mga irate customer.
1. Huwag munang reaksyon
Makinig at ilagay ang iyong sarili sa kanyang sapatos - may pagkakaiba ito. Karamihan sa mga tao ay nais na gumanti, ngunit ang pinakamahalagang bagay ay upang lubos na maunawaan ang problema at makita ito mula sa pananaw ng customer bago mag-react. Madaling tunay na magmalasakit sa kanila. At kapag talagang nagmamalasakit ka sa kanila, mas madaling masolusyunan ang kanilang problema. - Dan Presyo , Mga Pagbabayad ng Gravity
2. Hanapin ang Median sa Pagitan ng Mga Pangangailangan
Ang mga customer ay tao. Tanungin ang iyong sarili kung ano ang talagang gusto mo sa kanilang sitwasyon. Hanapin ang panggitna sa pagitan ng kung ano ang kailangan mo at kung ano ang kailangan nila. Maaari mo itong tawaging isang kompromiso, ngunit sa totoo lang, ito ay isang sakripisyo. Halimbawa, ang pagbawas sa kanilang singil ay nagpapakita na handa kang ibahagi ang kanilang sakit. Malayo pa yan
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Maging sa kanilang Koponan
Tinuturo namin sa aming mga customer service reps na laging nasa parehong koponan ng customer. Halimbawa, nais ng isang customer na ibalik ang isang produkto sa labas ng window ng patakaran sa pagbabalik. Sa halip na sabihin, 'Paumanhin, huli na upang ibalik ang produkto,' sinabi namin sa kanila na sabihin, 'Mukhang ang pagbili na ito ay nasa labas ng return window, ngunit hayaan mo akong makita kung ano ang magagawa ko para sa iyo.' Pagkatapos ay nakikita ng customer ang rep bilang isang kapanalig - hindi bilang isang kaaway. - Lupa ng Lupa , Accessory Export, LLC
4. Gamitin ang Kanilang Pananaw
Ang hindi kasiya-siyang mga customer ay maaaring maging isang goldmine para sa kung paano mo mapapagbuti ang iyong produkto o serbisyo. Makinig sa kanila, at tingnan ito bilang isang regalo. - Suzanne Smith , Mga Arkitekto sa Epekto ng Panlipunan
5. Huwag Sumang-ayon Kaagad
Huwag kailanman mag-flat-out na hindi sumang-ayon sa isang hindi nasisiyahan na customer. Gagawin lamang nitong mas nakaka-away ang pag-uusap. Ito ay mas nakabubuti upang maging makiramay at kaaya-aya sa mga customer. Pagkatapos ay kalmahin mo ang customer at potensyal ring matuto mula sa kanila. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Hayaan silang humantong sa isang solusyon
Gustung-gusto kong magkaroon ng mga ganitong uri ng mahihirap na pag-uusap. Humantong sila sa mga solusyon na nagpapasaya sa mga customer, na palaging nakakaganyak. Maaari rin silang humantong sa mga solusyon na maaaring ayusin ang isang problema na hindi mo namalayan na mayroon ka. Ito ang pinakamahusay na uri ng feedback sa merkado!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Gawin ang Buong Customer
Humingi ng tawad para sa at ipaliwanag ang sitwasyon, maglabas ng isang refund (kung naaangkop), at mag-alok ng isang karagdagang benepisyo para sa pagdikit sa iyo. Magkaroon ng isang itinakdang diskarte para sa mga tukoy na problema, ngunit isapersonal ang bawat tugon. Mahusay na serbisyo sa customer ay maaaring gawing tagataguyod ng tatak ang mga hindi nasisiyahan na customer; ang hindi magandang serbisyo ay eksaktong kabaligtaran. - Carlo Cisco , PagkainFan
8. Sabihin sa Kanila Na Tama Sila
Kapag ang isang customer ay hindi nasisiyahan, ang pinakamahalagang bagay ay upang malaman nila na narinig sila. Ang pinakamahusay na paraan upang magawa ito ay magsimula sa pamamagitan ng pagsang-ayon sa kanila. Matapos mong mapagtanto na nauunawaan mo ang mga ito, magiging mas madaling tanggapin ang mga ito sa pagiging may kakayahang umangkop sa kung paano nalutas ang isyu. - Raoul Davis , Pangkat ng Ascendant
9. Makinig sa Kanila
Kapag may problema, ang unang bagay na dapat mong gawin ay makinig at maunawaan kung ano ang nangyari mula sa pananaw ng customer. Pagkatapos ay tanungin ang customer nang eksakto kung ano ang magpapaligaya sa kanya. Manalo ito sa kanila habang buhay. Kung maaari kang magbigay ng higit pa sa hinihiling ng customer, makakakuha ka ng isang pangunahing tagahanga. Magugulat ka rin kung paano makikinabang ang personal sa iyo. - Derek Chief , Susunod na Hakbang ng Tsina
10. Humingi ng tawad sa Kanila
Walang mas nakakainis kaysa sa pandinig na may nagsabing, 'Humihingi ako ng paumanhin kung nababagabag ka.' Ginagawang tunog ng Passive na wika tulad ng pinili ng customer na mabigo - hindi sa naihatid mo ang isang hindi magandang karanasan. Magsimula sa 'Humihingi ako ng paumanhin,' pagkatapos ay lumipat sa 'Paano namin magagawa ito sa iyo?' Hindi mo lang mapapasaya ang taong iyon, ngunit matututunan mo rin kung paano pagbutihin.
- Aaron Schwartz , Baguhin ang mga relo
11. Tawagin Sila
Ang bawat kumpanya ay may mga hindi nasisiyahan na customer. Ang isang customer ay maaring magpahayag ng kanyang kalungkutan sa pamamagitan ng email o ng isang pagsusuri. Ang pakikipag-ugnay sa tao ay ang pinakamahusay na paraan upang harapin ang isyu sa ulo. Mapapansin mo na ang isang customer ay maaaring maging mas lundo at bukas sa pangangatuwiran sa telepono. Siya ay malamang na maging lubos na nagpapahalaga kapag ang isang mas mataas na posisyon o kahit ang may-ari ng isang kumpanya ay gumugugol ng oras upang kunin ang telepono at tumawag. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Tumugon mula sa Nangunguna
Upang malutas ang mga problema, iparating nang direkta ng CEO ng iyong kumpanya ang customer. Kung nakita ng kostumer na ang isyu ay naitaas sa pinakamataas na ehekutibo nang hindi na hihilingin para dito, ihahatid nito ang mensahe na ang kanyang kasiyahan ay isang pangunahing priyoridad.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Suriin ang kanilang Inaasahan
Kapag ang isang customer ay hindi nasisiyahan, maaaring mayroong isang napakahusay na dahilan para rito. Mahalagang samantalahin ang sitwasyong ito. Tanungin ang customer tungkol sa pinagmulan ng kanyang hindi kasiyahan. Pagkatapos ay nasa sa iyo ang suriin at pagbutihin ang sitwasyon. Siguraduhing tanungin ang customer tungkol sa kanyang mga inaasahan din, upang maiwasan ang anumang mga isyu sa komunikasyon.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Gawin itong Tama
Hindi ko sasabihin na palaging tama ang customer, ngunit nararamdaman kong kailangan kong palaging gawin itong tama. Kung kailangan nating pumunta sa itaas at lampas upang mapagkasundo ang isang pagkakaiba o ayusin ang mga nasaktan na damdamin, gagawin namin ito. Iminumungkahi kong magtanong ng maraming mga katanungan. Itanong kung bakit hindi siya nasisiyahan. Ano ang nangyari na naramdaman niya sa ganoong paraan, at ano ang nais niyang gawin mo tungkol dito? Kadalasan nais lamang ng customer na marinig. - John Meyer , Lemon.ly
15. Magtanong ng Isang Tanong
Ang isang paraan na makitungo ako sa isang hindi nasisiyahan na customer ay sa pamamagitan ng pagtatanong, 'Ano ang eksaktong nangyayari o hindi nangyayari para sa iyo?' Pagkatapos, binibigyan ko siya sa lahat ng oras na kailangan niyang ipaliwanag, sa kabila ng pagnanasa kong wakasan ang pag-uusap. Nanatili akong tahimik hangga't maaari, pagkatapos ay gumamit ng mga parirala tulad ng, 'Masasabi ko sa iyo na labis na nababagabag at gagawin ang aking makakaya upang malutas ang problema' sa tuwing humihingi ng tugon ang customer. - Si Jay Wu , Isang Walang Hanggan Pagbawi
16. Bigyan ang Isinapersonal na Pansin
Kapag ang isang customer ay may problema, ang isang bagay na maaaring maging talagang nakakainis ay ang pagdaan sa mga contact form at automated na email at hindi makausap ang isang totoong tao. Hangga't maaari, bigyan ang mga customer ng isinapersonal na atensyon upang makaramdam sila ng narinig at magkaroon ng positibong karanasan sa paglutas ng kanilang isyu. - Matt Ehrlichman , Balkonahe
17. Bigyan ang Pagpapatunay ng Mga Customer
Kilalanin ang kanilang kalungkutan nang matapat, at linawin na nagtatrabaho ka patungo sa isang malinaw at madaling gamiting solusyon. Ang nag-iisa lamang na oras na maging mapagtatalunan ay kung hindi mo makilala ang pagkakamaling nagawa. Isang malinaw na pagpapatunay ng pag-aalala ng customer at isang planong pagwawasto na karaniwang upang ayusin ang isyu. - Adam Cunningham , 87AM
